中新網(wǎng)11月19日電 中消協(xié)18日公布的一份調查結果顯示，目前航空消費投訴呈現上升趨勢。據統計，2003年7月至今年6月，京津滬渝川5地消費者組織共受理航空類(lèi)投訴700余件，涉及消費者超過(guò)1萬(wàn)人次，其中航班延誤占66%，票務(wù)糾紛占14%，行李丟失占12%，其他占8%。
中國青年報的報道稱(chēng)，今年5月至9月，中國消費者協(xié)會(huì )組織上述5地消費者協(xié)會(huì )以隨訪(fǎng)問(wèn)卷和網(wǎng)上調查的形式對航空服務(wù)狀況進(jìn)行了調查，發(fā)放調查問(wèn)卷3000份，收回有效問(wèn)卷2669份。調查結果表明，三大問(wèn)題導致航空消費投訴上升。
——航班延誤后的相關(guān)賠償與服務(wù)工作嚴重滯后，致使消費者合法權益無(wú)法得到保障。調查中，75%的消費者表示曾親歷過(guò)航班延誤。經(jīng)常出差的人群中，更有94%的消費者深受航班延誤之苦。消費者表示，不論是何種原因所導致的延誤，航空公司均應及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應的應急服務(wù)，不能僅以“不可抗力”來(lái)推卸責任，侵害消費者的知情權、選擇權和求償權。有43%的接受調查者對航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補救措施感到不滿(mǎn)意。
——消費者知情權的極度缺失阻塞了正常的維權途徑，激化了矛盾。在5省市舉辦的消費者座談會(huì )中，有50%的消費者表示，在遇到航班延誤后，航空公司往往不能及時(shí)告知延誤的原因，同時(shí)由于航空公司往往將延誤原因一概歸為“不可抗力”，造成消費者認為告知信息不真實(shí)。此外，消費者對航空公司不向消費者公布航班延誤補償標準表示不滿(mǎn)。消費者認為，正是由于一些航空公司對消費者權益不尊重，激化了航空消費糾紛，一定程度上導致了“罷乘”、“占機”等過(guò)激行為的發(fā)生。
——相關(guān)法律法規關(guān)于座位再證實(shí)手續、行李丟失賠償標準等規定缺乏合理性，致使消費者的合理要求無(wú)法主張。調查顯示，近65%的消費者認為，目前相關(guān)運輸規則中“旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程機票，如要在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班飛機離站前兩天中午12時(shí)以前，辦理座位再證實(shí)手續，否則，原定座位不予保留”的規定不合理。還有消費者認為，行李丟失每公斤50元的賠償標準明顯偏低，而且與國際航班每公斤20美元的標準不協(xié)調。
同時(shí)，消費者對民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》中的有關(guān)內容不認可，指出如果因航空公司自身原因導致延誤，消費者應獲得“賠償”而不是“補償”。(程剛）
