香港迪斯尼樂(lè )園“拒客”風(fēng)波，4日，由其副總裁安明智再度公開(kāi)致歉而稍稍平息。
事件的起因其實(shí)很簡(jiǎn)單：從1月30日起，適逢春節長(cháng)假，大批內地游客涌入香港，迪斯尼樂(lè )園連續爆滿(mǎn)。2月1日、2日，樂(lè )園連續對數百名持票游客緊閉園門(mén)，導致游客與樂(lè )園間出現爭執。
坦率地說(shuō)，我們有過(guò)10萬(wàn)人同游龍門(mén)石窟時(shí)“只見(jiàn)人頭不見(jiàn)景”的遭遇，抱怨過(guò)上海嘉年華玩一個(gè)項目要排2小時(shí)長(cháng)隊的“花錢(qián)買(mǎi)罪受”，如果單從游玩質(zhì)量、游客安全而論，樂(lè )園“控制客流量”之舉，倒也不失可資借鑒意義。
問(wèn)題在于，香港迪斯尼樂(lè )園是在售出門(mén)票(雖然許多是提前售出的半年期門(mén)票)之后的“拒客”，且被拒的很多游客還是從外地專(zhuān)程趕來(lái)的，故而，其“拒客”理由尤難令人接受。如果說(shuō)，對預售門(mén)票的票務(wù)統籌與春節期間中國內地消費文化的特點(diǎn)了解不足，可以歸咎于香港迪斯尼經(jīng)營(yíng)不周密的話(huà)，那么，在出現游客“前所未有的多”時(shí)所采取的不合理、欠人性的應急措施，就屬處置失當了。
作為世界上公認善經(jīng)營(yíng)的游樂(lè )連鎖品牌迪斯尼，其業(yè)已嫻熟的經(jīng)營(yíng)模式、樂(lè )園文化以及本土化過(guò)程，在全球常被視作經(jīng)典案例。但就是這樣一個(gè)著(zhù)名品牌，還會(huì )發(fā)生如此事件，足以令人生嘆！其中意味值得更多地方，更多管理者、經(jīng)營(yíng)者引以為戒。
這，不僅僅是因為類(lèi)似“爆滿(mǎn)”、“拒客”、“霸王條款”的事件，在“五一”、“十一”、春節黃金周的一些地方、景區、公共場(chǎng)所常有上演。更重要的是，兩年后，我們將迎來(lái)2008北京奧運會(huì )；4年后，我們還將舉辦2010上海世博會(huì )。那時(shí)，我們也將迎來(lái)“前所未有”的客人，我們是否已擁有對事態(tài)足夠充裕的前瞻性、預判力？具備了足夠從容的接待能力、成熟的待客之道、良好的運作模式以及有效的應急機制？
近日來(lái)，不少人為埃及客輪沉沒(méi)紅海導致的近千人生死未卜，為菲律賓首都馬尼拉踩踏死傷慘劇扼腕痛惜。而上述兩起慘劇，都與特殊節日、特殊活動(dòng)有關(guān)。這也說(shuō)明：與狂歡、盛會(huì )、節日相伴的，還有危機與風(fēng)險，需要更嚴格的安全體系與應急預案作保障。
應該說(shuō)，我們是在善于吸取教訓中成熟起來(lái)的。接受曾經(jīng)發(fā)生的一場(chǎng)暴雨導致全城交通幾乎癱瘓的教訓，北京強化城市應急體系，在最近一次交通主干道路面坍塌時(shí)，成功地化解了危機。然而，不僅僅是只有一座城市親歷一次悲劇、一個(gè)企業(yè)蒙受一場(chǎng)災難，才能從中吸取到教訓。當我們聽(tīng)到香港迪斯尼的“致歉”與“整改”時(shí)，當我們在為遠方那些失去的生命唏噓時(shí)，也應該想一想：我們能從中吸取到哪些教訓？
(摘自：《人民日報》人民時(shí)評；作者：吳焰)
