鄔敬民，有著(zhù)12年的導游生涯。1994年開(kāi)始接觸旅游行業(yè)，1997年正式從事導游工作。2003年成為國際導游，帶團出游新加坡、馬來(lái)西亞、泰國、俄羅斯等國家。2005年12月，他用真名實(shí)姓在個(gè)人博客上發(fā)表了《叫我如何不宰你》，向旅游業(yè)的潛規則挑戰，揭露旅行社、定點(diǎn)商場(chǎng)、導游、司機等聯(lián)手宰客的種種黑幕。文章引起人們關(guān)注，他本人也因此被迫辭職。5月7日晚，央視《面對面》欄目，主持人王志與鄔敬民面對面對話(huà)播出后，鄔敬民再度成為熱點(diǎn)人物。
今天，本報記者專(zhuān)訪(fǎng)鄔敬民，以下是他的自述。
“負團費”背后的負心旅行社
人們常說(shuō)天底下沒(méi)有免費的午餐，但旅游行業(yè)有！那是掛著(zhù)宰人“刀”的免費午餐。
比如說(shuō)港澳游，黑龍江、吉林、北京、天津等地的游客，港澳游四天，四天三晚，港澳本地的接團價(jià)是負300元。就是說(shuō)不管內地的旅行社收游客多少錢(qián)，不用付一分錢(qián)給香港旅行社。相反香港旅行社倒貼給內地旅行社300元。
為什么這些地方的游客備受香港旅行社青睞呢？原因是，那些地方的人離香港遠，去一趟不容易，多是“子彈”充足，有備而來(lái)，又弄不懂行情，可以被大宰特宰。香港旅行社絕對不會(huì )白白請你免費游港澳的，他們的錢(qián)從哪里賺呢？他們會(huì )在香港安排三到四站購物，在澳門(mén)安排兩站，到珠海還有兩站。四天三晚的時(shí)間，七八站購物，再去掉進(jìn)出關(guān)的時(shí)間，你能有多少時(shí)間去玩景點(diǎn)，體驗旅游的真正樂(lè )趣？
購物又怎么能傷害游客呢？香港不是人稱(chēng)購物天堂嗎？殊不知旅行社帶你去的地方，是他能拿高額回扣的地方。媒體報道的一位香港珠寶大王因涉嫌向旅行社及職工提供非法回扣，被香港廉政公署拘捕的事件，就證實(shí)了這個(gè)問(wèn)題。他們提供的回扣高達30%，然后還要付給旅行社人頭費等，再加上他們自己所謂合理利潤，可以想象他賣(mài)你的東西值多少錢(qián)？同樣的一個(gè)行程，港澳四天，廣東人去要交800元給香港旅行社。如果是廈門(mén)、海南人，花600元就可以了，因為他們還能在購物時(shí)上一點(diǎn)兒當。
曾引起轟動(dòng)的廣州199元泰國五日游，連起碼的泰國簽證費(泰幣1000銖，相當于港幣200元)都不到，更不用說(shuō)一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個(gè)有理性的人都會(huì )明白，這是一個(gè)陷阱。上海2380元泰新馬十日游、北京1880元香港四日游、重慶800元張家界雙飛四日游，江蘇660元海南島六日游，四川500元泰國六日游。這些報價(jià)能有利潤嗎？捫心自問(wèn)，機票任你打折，車(chē)還得坐吧？飯還得吃吧？覺(jué)還得睡吧？很多游客對旅游市場(chǎng)所提供產(chǎn)品的價(jià)值失去了理性的判斷，很多旅游者在經(jīng)歷了多次的變質(zhì)旅游之后，依然不思悔改，你說(shuō)這是不是一種悲哀呢？
“關(guān)門(mén)打狗”：將游客關(guān)在房?jì)�，不買(mǎi)東西不讓出去
客人就像是豬肉，我買(mǎi)過(guò)來(lái)愛(ài)怎么宰就怎么宰。榨得干干凈凈的，不把你榨干他誓不罷休，這是高手。旅行社會(huì )想盡一切辦法，把錢(qián)從游客的身上榨出來(lái)，而且還要獲得高額利潤。最主要的方法是安排購物，一站接一站，馬不停蹄。我帶的“新馬泰”團，10天進(jìn)了13家購物店。
這背后是旅行社和購物商店的勾結。購物商店靠旅行社拉客，靠導游推銷(xiāo)商品，導游靠司機配合，司機、導游、商店、旅行社靠購物生存，他們結成了利益共同體，向旅游者高額出售一些“次、假、虛”的產(chǎn)品，從中謀取高額利潤。有些時(shí)候，地陪導游和商場(chǎng)會(huì )逼著(zhù)你買(mǎi)東西，不買(mǎi)不讓上車(chē)。一些商場(chǎng)采取“關(guān)門(mén)打狗”方式，將游客關(guān)在房?jì)�，不買(mǎi)東西不讓出去。
我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團，客人來(lái)自臺灣，購物店的營(yíng)業(yè)員把他拉到貴賓室里邊去，打開(kāi)保險柜，拿一個(gè)玉鐲出來(lái)。開(kāi)價(jià)多少？10萬(wàn)港幣。這人隨便開(kāi)了一個(gè)句玩笑，哪里要那么貴？1000元啦。好了，這個(gè)購物店的人就覺(jué)得這個(gè)人有發(fā)掘潛力，組長(cháng)、班長(cháng)、部長(cháng)、經(jīng)理、總經(jīng)理，一路出面纏著(zhù)他，后來(lái)這個(gè)客人就以1000元買(mǎi)了這個(gè)玉鐲。開(kāi)價(jià)10萬(wàn)元，1000元就成交了，這只是0.1折��！這1000元，購物店還要大概四成左右的回扣給旅行社，還有講解員、售貨員，他們都要提成的，他們拿的效益工資啊，這又去掉一部分，他剩下到多少？大概不到一半，這一半老板還得有利潤，要不然賣(mài)它干什么？購物店的商品如果不是假的就是價(jià)格特別虛。
購物店支出成本＝回扣＋人頭費＋停車(chē)費
定點(diǎn)購物商店，原本是為了加強對旅游購物的管理，方便游客購物、維護游客的利益而設，現在卻成了宰客最厲害的地方。每一條旅游線(xiàn)路上都有這種購物店，而且購物店有很多家，要吸引旅游團把客人送到這里來(lái)必然進(jìn)行惡性競爭，必須提供高額回扣。一般的行規是回扣10%，但很多旅游購物店提供的是40%到50%，而且購物店除了提供回扣以外，還要付人頭費、停車(chē)費。
我帶一個(gè)人到你這個(gè)店里來(lái)，買(mǎi)不買(mǎi)東西都得給錢(qián)，這就叫人頭費。我把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了，你就得給停車(chē)費。停車(chē)費一般在50元至200元之間，以車(chē)輛的大小及人數多少來(lái)定。人頭費付多少得看購物店賣(mài)的是什么產(chǎn)品，珠寶、玉器、珍珠、水晶這種購物店就會(huì )給5~20元／人不等的人頭費，醫療咨詢(xún)賣(mài)藥的人頭費高達30~50元／人。
游客來(lái)自不同地方也會(huì )有不同的人頭費。如果是外賓的話(huà)，人頭費會(huì )有進(jìn)一步的上調，甚至高達50~200元／人。也不是每個(gè)進(jìn)店的游客都可以簽到人頭費。一般來(lái)講18歲以下的青少年是簽不到人頭的。有些地方是12歲以下不能簽人頭，12歲~18歲簽半個(gè)人頭，所以導游在跟購物店報人數的時(shí)候，不是以全團的總人數來(lái)報，而是報可以簽到的人頭數，如八個(gè)半人，或十五個(gè)半人。就本人所知，日本人的平均人頭費為最高，多的達到了200元，所以在人頭數上會(huì )嚴格把關(guān)。
一般情況下是不會(huì )單憑導游一句話(huà)就可以簽到人頭的，要拿名單來(lái)對，沒(méi)名單就得看護照。有的導游為了多簽人頭費造假名單，16歲、17歲改18歲、19歲，反正現在小孩子發(fā)育的比較早熟，十來(lái)歲就長(cháng)得跟大人一般高了，從外表看不出來(lái)。
我曾帶過(guò)一個(gè)殘疾人團，進(jìn)購物店的時(shí)候，我打電話(huà)跟旅行社講，殘疾人行動(dòng)不方便，他們也沒(méi)有什么購物能力，能不能不讓他們下車(chē)。結果旅行社說(shuō)不行，一個(gè)人100元錢(qián)人頭費哩，你要不讓他們進(jìn)店的話(huà)，人頭費你來(lái)出。沒(méi)辦法，我只好把這些殘疾人抬下車(chē)，推進(jìn)購物店。當時(shí)心里那個(gè)愧疚啊。
旅行社賺錢(qián)又一武器：自費項目
除了鼓動(dòng)游客參加購物之外，設置自費項目甚至強迫游客參加自費項目是旅行社賺錢(qián)的又一武器。游客往往被引誘來(lái)價(jià)高質(zhì)次的自費景點(diǎn)，正常的游覽時(shí)間被壓縮擠占，實(shí)際支出往往大大超出所報的團費。
我曾帶團去俄羅斯的圣彼得堡，芭蕾舞那是一定要看的，那可是國粹啊。但600盧布的表演，導游會(huì )收你2000盧布，差不多是700元人民幣啊，一場(chǎng)表演就賺你個(gè)500元人民幣。再來(lái)看看國內遍地開(kāi)花的戰場(chǎng)吧！在海南，底價(jià)1元的興隆熱帶花園，賣(mài)到30元；底價(jià)為50元的西島，轉賣(mài)到100元；南山文化苑，賣(mài)到120元，比門(mén)市價(jià)高出55元；猴島，自費銷(xiāo)售價(jià)為100元，旅行社實(shí)際支付的費用為34元；玉帶灘加博鰲會(huì )址，70元的門(mén)票，旅行社底價(jià)是23元；大小洞天景區門(mén)票，16元的底價(jià)，賣(mài)給游客80元。底價(jià)5元的黎村苗寨，賣(mài)到了50元，差價(jià)高達10倍；潛水380元，潛水公司卻只能拿到50元；人妖表演收你150元，底價(jià)也不過(guò)50元。
至于一些正規的著(zhù)名的景點(diǎn)，回扣比較低，就會(huì )遭到冷落，而偏偏這些景點(diǎn)卻是最值得一看的。如蘇州著(zhù)名的景點(diǎn)像拙政園、獅子林、虎丘、留園、西園等，他們的回扣只有10%左右，導游當然不會(huì )去自找辛苦了。按當地人的說(shuō)法，到了蘇州不去拙政園、留園，就等于到北京不去看故宮和長(cháng)城。這不是坑人嗎？
在自費項目的推薦方面，旅行社會(huì )給予導游非常密切的配合。首先在行程上大做文章，縮減景點(diǎn)，降低了成本，也擠出了時(shí)間。因為導游賣(mài)了自費項目還得上交一部分，這是自費景點(diǎn)在某些線(xiàn)路越來(lái)越盛行的原因！導游是提供了熱情的服務(wù)，但目的卻是騙你消費。如今的旅游從一開(kāi)始就是一個(gè)陷阱，沒(méi)有幾個(gè)旅行社和導游能讓游客真正享受旅游。
“不養導游”的經(jīng)營(yíng)路數把導游逼“黑”
導游被戲稱(chēng)為“三無(wú)”人員：無(wú)基本工資、無(wú)福利、無(wú)最低保障。聽(tīng)聽(tīng)導游的自嘲吧，“被媒體罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。
我在某旅行社有一個(gè)假工資表，上面的月薪是1547元，每個(gè)月要報給勞動(dòng)局、社保局、旅游局，可我一分錢(qián)也拿不到，每年還要倒交400元管理費。我幫你帶團，給你創(chuàng )造利潤，你還要我上交管理費，這是什么道理？再者，帶游客我要交人頭費，帶一個(gè)游客去新、馬、泰，去年交80元,今年交110元。帶一個(gè)游客去俄羅斯要交300元人頭費，我帶一個(gè)團20人，一回來(lái)就要交6000元，我不坑你、宰你，我怎么活呢？！
現在已經(jīng)與導游剛剛進(jìn)入我國旅游業(yè)之初大不一樣。二十幾年來(lái)，導游的重要性越來(lái)越得到認可，管理體制也越來(lái)越完善，導游服務(wù)公司、導游協(xié)會(huì )相繼成立，但導游的待遇卻江河日下。
一段時(shí)間以來(lái)，導游在一部分人眼中成了貶義詞。說(shuō)起導游，就會(huì )聯(lián)想到黑、貪、狠。甚至有些游客一見(jiàn)到導游，就表現出極不信任。無(wú)論導游介紹什么，目的是什么，他們的第一反應就是，導游又要想辦法賺我們的錢(qián)了。
誰(shuí)不想“潔身自好”��！問(wèn)題是導游連自身的基本生存都無(wú)法保障，哪還管得了那么多！無(wú)基本工資、無(wú)三險福利、無(wú)最低保障，導游還要另交管理費、社保費、入會(huì )費等零零散散的費用。那么導游靠什么去賺錢(qián)？只有與旅行社、購物商店勾結起來(lái)一起“宰客”、吃回扣。作為唯一的收入來(lái)源，導游不可能放棄回扣。
導游的角色非常尷尬。旅行社對導游的要求跟游客對導游的要求，從本質(zhì)上來(lái)講是恰恰相反的。旅行社的標準是：無(wú)論你的講解多么糟糕，服務(wù)多么差勁，也無(wú)論你采取什么樣的手段，哄也好，騙也好，只要不砸團，沒(méi)有投訴，只要能為企業(yè)帶來(lái)最大的經(jīng)濟效益就是最好的導游。如此，導游怎么可能“潔身自好”��？
導游有很多美麗動(dòng)聽(tīng)的稱(chēng)謂：“民間大使”、“城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的窗口”，以及“在世界面前我代表中國”等豪言壯語(yǔ)，這些曾一度被寫(xiě)進(jìn)了導游手冊。而實(shí)際上，在身負巨大壓力的情況下，沒(méi)有多少導游能真正用心去帶領(lǐng)旅游團隊了。
目前多數旅行社公開(kāi)標榜的，都是“不養導游”的經(jīng)營(yíng)路數，公然以此作為自己的經(jīng)營(yíng)策略，所折射出來(lái)的，是旅行社管理者在殺雞取卵的經(jīng)營(yíng)行為中對導游環(huán)節的不屑。旅行社經(jīng)營(yíng)說(shuō)到底無(wú)非就是產(chǎn)品與質(zhì)量，而導游是直接影響旅游質(zhì)量，但卻沒(méi)有納入到企業(yè)質(zhì)量體系當中去，這是很大的隱患。
旅游定點(diǎn)的購物店該砍掉
這些問(wèn)題的根源是管理部門(mén)不作為。他們并不是不清楚旅游業(yè)存在的問(wèn)題，但他們怕嚴格管理會(huì )影響短期內的旅游經(jīng)濟，影響住宿、交通等行業(yè)，怕自己和部門(mén)的政績(jì)受影響，睜一只眼閉一只眼。
有些政策是早已明確規定了的，比如不準零團費、負團費等，但根本沒(méi)有落到實(shí)處，缺少真正的監管。
2002年年初，國家旅游局按照和國際接軌的要求，提出把導游對商店的個(gè)人回扣行為轉為旅行社對商店的公對公傭金行為，并將其納入國家稅務(wù)和企業(yè)財務(wù)雙重管理的規范。公對公的傭金，即定點(diǎn)購物商店將利潤的一部分直接付給旅行社，然后由旅行社按情況合理分配給導游。從社會(huì )各方面來(lái)看，導游回傭收入得到了市場(chǎng)的認同和理解。于是乎，非法的回扣搖身一變，就成了合理的傭金。導游手里有了一道免死金牌，可以名正言順地帶著(zhù)游客進(jìn)店購物。導游吃回扣是公開(kāi)的秘密，在毫無(wú)保障并迫于旅行社壓力的情況下，吃回扣成為導游唯一的謀生手段。
我個(gè)人建議，把旅游定點(diǎn)的購物店全部砍掉，不允許旅行社有指定購物店，帶游客到當地居民購物的商場(chǎng)、超市去購物，還游客一個(gè)公平的購物環(huán)境。旅行社可以與超市協(xié)商3至5個(gè)點(diǎn)的購物提成，以游客購物小票進(jìn)行結算。 (中國青年報 李桂茹 ）
