中新網(wǎng)深圳9月8日電(高麗華 劉紅云)如同古希臘神話(huà)中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕腳后跟受傷(“阿喀琉斯之踵”)，ERP之類(lèi)的管理軟件也有最怕觸及的“命門(mén)”，這就是二次開(kāi)發(fā)。多數情況下，“二次開(kāi)發(fā)”都會(huì )演變成一個(gè)對系統無(wú)休止的修改過(guò)程，不僅與大生產(chǎn)所要求的標準化相悖，最終還會(huì )把用戶(hù)和開(kāi)發(fā)商都拖進(jìn)泥潭難以自拔。為此，軟件產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的一個(gè)基本標志，就是“向二次開(kāi)發(fā)告別”——廠(chǎng)商宣稱(chēng)走上“軟件開(kāi)發(fā)PC化”之路，用戶(hù)則被告知應當采購成熟的商品化軟件，“拿過(guò)來(lái)就用”，修修改改是不明智的。
但也有反其道而行者，金陵飯店集團就是其中的一個(gè)。這個(gè)擁有南京市資格最老、業(yè)務(wù)量最大、利潤最高的五星級飯店——金陵飯店，同時(shí)涉及房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域的江蘇省旅游龍頭企業(yè)，從早幾年采用西湖軟件公司的前臺管理軟件，到去年采用金蝶的ERP后臺管理軟件——EAS，都一再強調二次開(kāi)發(fā)。在這家用戶(hù)眼中，管理軟件永遠是一個(gè)有待修改的 “半成品”。
推動(dòng)這家企業(yè)不吝氣力投入二次開(kāi)發(fā)的動(dòng)力有兩個(gè)，一是個(gè)性化管理，二是“管理輸出”。
中西合璧的管理精髓
“買(mǎi)現成的管理軟件對我們不適用，因為我們有很多‘不通用’的東西。我們希望與廠(chǎng)商共同開(kāi)發(fā)，共同享有知識產(chǎn)權，以便把我們積20多年經(jīng)驗所形成的一套管理方法用軟件固化下來(lái)�！苯鹆觑埖旯煞萦邢薰靖笨偨�(jīng)理胡明告訴《計算機世界》記者。
是什么樣的獨特管理讓他們放著(zhù)現成的軟件不用，而要另花力氣在軟件中打上自己的烙��？胡明的回答是“細節”。所謂“魔鬼在細節中”。對于管理者來(lái)說(shuō)，細節的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng )造性的，獨一無(wú)二的，無(wú)法重復的，所以我們才要強調管理軟件的二次開(kāi)發(fā)。
胡明說(shuō)酒店是做回頭客的，最看重的是客戶(hù)的忠誠度，金陵飯店獨具特色的管理細節，主要表現在培養客戶(hù)忠誠度的理念和做法上。他介紹，金陵飯店獨創(chuàng )了“細意濃情”的服務(wù)理念，這一理念強調服務(wù)細節，譬如燈光的設置，“是照在桌子的中間還是一側，亮度是多少”，都有十分嚴格的規定，“客人是左撇子，第二次來(lái)就餐，筷子就會(huì )放在左邊�！�
金陵對每一個(gè)服務(wù)細節都有標準化的管理。最為經(jīng)典的是餐飲制作�！敖鹆觑埖甑牟穗戎谱饕恢贝碇�(zhù)淮揚菜系的最高水平，去年餐飲收入9000萬(wàn)，酒店營(yíng)業(yè)利潤占到了南京市8家五星級飯店的76 %�！痹诮鹆觑埖�，每份菜肴都配有標準成本卡，制作過(guò)程不再是“鹽少許、油少許”，而是像西餐那樣有嚴格精確的定量。成本的標準化帶來(lái)的是質(zhì)量的穩定，“你到金陵飯店用餐，菜肴的花樣經(jīng)常變，但某一款菜肴的色澤與口味卻永遠不變，決不會(huì )出現‘今天咸了，明天淡了’的質(zhì)量波動(dòng)�！奔毠澐⻊�(wù)贏(yíng)得了良好的口碑，“去年連戰夫人在金陵飯店就餐后，特意把桌子上的菜譜珍藏了起來(lái)”，這個(gè)“細節”也成了飯店員工的驕傲。
細節越細，對IT的要求越高。諸如為二次就餐的“左撇子客人”擺放筷子這樣的細節服務(wù)，靠的不是服務(wù)人員的記憶，而是VIP系統把常住客人的信息記錄下來(lái)與連鎖酒店分享的結果�！霸绞菑娬{‘細意濃情’，生成的業(yè)務(wù)報表就越多，每個(gè)月僅我們財務(wù)就要處理輸出幾十份報表�！� 金陵飯店集團財務(wù)部主任助理楊波說(shuō)。所有這些，對IT系統都提出了很高的要求�！肮び破涫�，必先利其器”，信息時(shí)代尤其如此，IT工具絕不能落后于管理�！澳撤N程度上，你構筑的IT平臺有多大，你的事業(yè)就能做多大�！�
基于這樣一種理念，金陵飯店集團的信息化開(kāi)發(fā)和應用水平一直走在全國同行的前列，還創(chuàng )造了好幾個(gè)“全國第一”：在全國同行中第一個(gè)請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司制定IT長(cháng)遠規劃；第一個(gè)實(shí)現了在線(xiàn)采購，等等。
管理公司擁有的銷(xiāo)售、網(wǎng)上采購、餐飲研發(fā)、培訓、財務(wù)、質(zhì)檢、工程、人力資源等8大信息系統在支撐著(zhù)連鎖酒店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。中央預定系統實(shí)現了與所有連鎖酒店的無(wú)縫連接；菜肴研發(fā)中心每個(gè)月都把菜肴研發(fā)的配方、材料以及操作方法等直觀(guān)的圖像通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)到成員酒店，共享研發(fā)成果；“在線(xiàn)采購”業(yè)務(wù)的開(kāi)通，不僅消除了以往采購過(guò)程中的暗箱操作，還通過(guò)集團性采購爭取到了采購價(jià)格的最大優(yōu)惠。細節管理已經(jīng)滲透到酒店管理的各個(gè)層面——哪一款菜肴經(jīng)常被客人點(diǎn)，哪一個(gè)員工銷(xiāo)售了多少菜肴，系統都一一記錄在冊，客戶(hù)滿(mǎn)意，員工的積極性也很高。
酒店是開(kāi)放度和競爭性最高的行業(yè)之一，金陵面對的競爭既有來(lái)自國外酒店的，也有本土酒店。相對于國外酒店，金陵把自己的優(yōu)勢定位在對本土文化，包括中國餐飲文化的理解上；相對于本土酒店，則把競爭優(yōu)勢定位在與國際接軌和對本土文化的理解領(lǐng)先上�！爸形骱翔�，這是構成我們管理特色的精髓，為了把這一精髓固化下來(lái)，我們花了大量精力對管理軟件進(jìn)行改進(jìn)與再創(chuàng )造�！焙髡f(shuō)。
靠軟實(shí)力擴張
“中國大部分高檔酒店，80%以上的利潤都被國外管理公司拿走了，因為管理是人家的，品牌也是人家的。金陵的路子正相反——品牌是民族的，管理也是自己的�！焙鞯目跉饴�(tīng)上去很自豪。
據介紹，在去年國家旅游局公布的中國旅游飯店排名中，前五名中的四名都是靠重組或資本收購或與國外酒店合作的形式做大的，惟有排名第五的金陵飯店集團是靠自主管理和管理輸出的“軟實(shí)力”進(jìn)行擴張成長(cháng)的。如今的金陵酒店管理公司已是一個(gè)在全國范圍內擁有33家酒店和超過(guò)8000間客房的大型連鎖集團，連續三年位居“中國飯店業(yè)民族品牌20強”第五位(2006中國飯店集團管理公司統計報告)。
管理輸出，僅靠傳統的師傅帶徒弟式的老辦法，派管理人員過(guò)去傳授經(jīng)驗是不夠的，科學(xué)的方法是用一套軟件把管理模式標準化，固化下來(lái)，通過(guò)軟件的推廣來(lái)復制管理經(jīng)驗。所以，“我們這里的‘二次開(kāi)發(fā)’決不是‘小作坊軟件’的同義語(yǔ)，恰恰相反，它孕育著(zhù)一個(gè)更大范圍的標準化推廣——金陵所有的成員單位都要使用這套軟件進(jìn)行管理，連鎖店加盟的一個(gè)前提條件就是要接受這套軟件�！焙髡f(shuō)。
如此重要的“民族酒店管理模板”，對它的開(kāi)發(fā)也就有了很多苛刻要求，第一，需要選擇一流的廠(chǎng)商結成戰略伙伴；第二，這套軟件必須能根據管理的變化而不斷更新。
“從項目實(shí)施情況看，這兩個(gè)要求都達到了�！盜T規劃，選擇了咨詢(xún)服務(wù)最具優(yōu)勢的IBM，做了一個(gè)高起點(diǎn)的5年規劃(是IBM在酒店業(yè)的第一個(gè)規劃)。數年之后回頭來(lái)看，技術(shù)架構還是領(lǐng)先的，現在還在按規劃一步一步地往下走。酒店前臺軟件的合作伙伴是國內酒店軟件排名第一的西湖軟件；后臺管理軟件的合作伙伴選了國內ERP領(lǐng)先廠(chǎng)商金蝶。胡明說(shuō)選擇金蝶的一個(gè)原因是它有可以集成多個(gè)應用的BOS商業(yè)操作系統平臺�；贐OS的EAS軟件有很強的拓展性，諸如OA、HR和財務(wù)等應用模塊可以像接插件那樣插在一起，非常適合集團性企業(yè)，為業(yè)務(wù)應用更新和整合酒店前后臺系統提供了方便。第二個(gè)原因是EAS可以改財務(wù)的事后監管為實(shí)時(shí)掌控。以往因為對子公司的財務(wù)數據需要再輸入，數據匯總周期長(cháng)，那些超出預算的開(kāi)支往往在發(fā)生之后集團才知道，“有了EAS，數據是自動(dòng)生成的，監控也是實(shí)時(shí)的，違規資金操作被及時(shí)制止了”。(完)
