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以消費體驗的形式，對旅游行業(yè)暗訪(fǎng)，是糾正行業(yè)不正之風(fēng)較為有效的一個(gè)方式
本刊記者/白紅義
2006年4月下旬，就職于上海一家健康類(lèi)雜志的陳小姐從報紙上看到了一則招募消費者代表的消息，“凡熱心于消費維權事業(yè)，身體健康，具備一定發(fā)現、分析問(wèn)題能力的，均可報名參加(旅游行業(yè)從業(yè)人員除外)”。發(fā)布這一信息的機構則是上海市消費者權益保護委員會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保委”)。
尋找“臥底”
此次招募緣于市消保委即將開(kāi)展的一次旅游消費體驗活動(dòng)。體驗者不是消保委或其他政府部門(mén)的官員，而是這些從社會(huì )公開(kāi)征集的消費者代表。這一計劃被命名為“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”，目前正在招募的正是這一只只“啄木鳥(niǎo)”，他們將“以消費體驗的形式，對本市旅游行業(yè)暗訪(fǎng)�！� 對于這樣一個(gè)目的的公益活動(dòng)，陳小姐十分樂(lè )意參與。作為一位旅行愛(ài)好者，她此前有過(guò)不少的跟團旅游經(jīng)驗�！暗怯龅胶芏嗖婚_(kāi)心的情況，尤其是一些旅游路線(xiàn)貓膩嚴重，而且回來(lái)后因為沒(méi)有證據，所以投訴無(wú)門(mén)。因此，從去年開(kāi)始，我傾向于選擇自助旅行，甚至可以說(shuō)是怕了跟團旅游�！标愋〗阏f(shuō)。
從上海市消保委和上海市旅游質(zhì)量監督所2005年所受理的740件旅游消費投訴案件來(lái)看，陳小姐的遭遇頗為常見(jiàn)�！氨M管消費糾紛所占比例不大，但直接影響了旅游行業(yè)的形象�！笔邢Ｎ泵貢�(shū)長(cháng)張家明說(shuō)。因此，市消保委希望借此體驗活動(dòng)“全面了解旅游消費中存在的突出問(wèn)題，對嚴重侵害消費者合法權益的行為進(jìn)行披露，積極營(yíng)造放心的旅游消費環(huán)境�！�
遵照應征條件，陳小姐向市消保委寄出了自己的報名信件。除了提供個(gè)人姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、文化程度、通訊地址、身份證號碼、聯(lián)系電話(huà)等有效信息外，還撰寫(xiě)一篇小文陳述自己參加活動(dòng)的理由。
此次上海市消保委公開(kāi)招募旅游業(yè)暗訪(fǎng)代表的計劃也受到了上海市民的熱烈追捧。據市消保委提供的資料顯示，十多天內吸引了1000余名報名者，年齡最小的16歲，最大的72歲。報名者中包括了學(xué)生、教師、公司職員、退休職工、律師、公務(wù)員等各個(gè)職業(yè)，類(lèi)似陳小姐那樣有過(guò)被旅行社侵權經(jīng)歷的人并不在少數。
除去信息不全以及錯誤報名的情況，共有600多位有效的報名進(jìn)行登記，進(jìn)入了下一輪選拔。由于報名人數太多，原定30人的招募名額最終確定為60人，陳小姐有幸成為其中一員。
6月初，陳小姐與其余59位暗訪(fǎng)代表一同參加了市消保委組織的培訓，主要內容包括如何隱藏身份完成任務(wù)、如何識別旅游中常見(jiàn)的陷阱以及侵權行為、發(fā)現旅行社侵權后如何處理等。
在培訓會(huì )上，每一位暗訪(fǎng)代表都收到了一個(gè)信封，內裝暗訪(fǎng)旅行社名字以及路線(xiàn)安排。此次暗訪(fǎng)沒(méi)有安排境外游，而是兼顧外地長(cháng)途游、上海近郊短途游，主要考察外地接地團、本地導游等各方面情況。
對于暗訪(fǎng)代表的旅游費用，市消保委將作為購買(mǎi)調查問(wèn)卷的報酬予以補貼，如乘飛機出游，消保委將承擔總行程費用的75%，乘火車(chē)、汽車(chē)出行的，將承擔總費用的85%。
在征集消費者代表時(shí)，消保委事先并未說(shuō)明費用問(wèn)題。在陳小姐看來(lái)，這正是此次旅游消費體驗活動(dòng)最成功的地方�！斑@樣的做法讓所有參加活動(dòng)的志愿者動(dòng)機都很單純，那就是親身體驗旅游中的陷阱，然后反饋給政府部門(mén)，為所有熱愛(ài)旅游的市民掃除旅行社的漏洞。這樣的自覺(jué)性貫徹到了我們整個(gè)旅程中，我覺(jué)得自己關(guān)注導游的行為是否規范更多過(guò)注意風(fēng)景�！彼f(shuō)。
暗訪(fǎng)代表將兩人一組加入旅行團。在旅游過(guò)程中，暗訪(fǎng)代表只需仔細觀(guān)察，對照合同承諾，逐項調查各項指標是否相符。然后在市消保委發(fā)放的一份“旅游服務(wù)質(zhì)量監督情況”表打鉤即可，該表包括了吃、住、行、玩、購等6大類(lèi)24個(gè)指標，均采取了是與否兩個(gè)選項。 這些“啄木鳥(niǎo)”們將會(huì )暗訪(fǎng)哪家旅行社、哪條線(xiàn)路，除了組織者和暗訪(fǎng)代表外，并無(wú)第三者知曉。于是，“臥底”“密探”之類(lèi)的詞匯便被媒體安到他們的頭上，甚至不乏消保委與旅行社之間上演“無(wú)間道”的猜想。
其實(shí)，早在招募暗訪(fǎng)代表之時(shí)，組織者便摒除了旅游行業(yè)從業(yè)人員參加的可能性。即將被暗訪(fǎng)的30家旅行社，也是從上海900余家旅行社中隨機挑選出來(lái)的，名單嚴格保密。
“啄木鳥(niǎo)”在行動(dòng)
在此次暗訪(fǎng)行動(dòng)中，陳小姐的搭檔是一位徐小姐，她們被安排的線(xiàn)路是安吉兩日游。這是由一家小旅行社組織的線(xiàn)路。
跟團伊始，陳小姐便對導游不太滿(mǎn)意。當天上午，當陳小姐找不到集合的地點(diǎn)時(shí)，反復撥打旅行社提供的導游手機，導游卻一直關(guān)機，在旅途中同樣無(wú)法與導游聯(lián)系。車(chē)輛出發(fā)后，導游從上車(chē)開(kāi)始就沒(méi)有佩戴導游證，直到景點(diǎn)門(mén)口，才掛上了導游證，但卻是復印件。在講解景點(diǎn)時(shí)，導游的用語(yǔ)不規范，普通話(huà)也很不標準。
車(chē)上50多名游客，分別來(lái)自三四家旅行社，事先都沒(méi)有被征詢(xún)過(guò)是否同意拼團。但實(shí)際上，旅行社對于散客往往是未經(jīng)同意就擅自拼團。結果，在一個(gè)自費景區，導游只顧陪著(zhù)買(mǎi)了門(mén)票的游客進(jìn)園參觀(guān)，卻任由其他游客在外面等候兩個(gè)半小時(shí)。當時(shí)的天氣非常炎熱，門(mén)口沒(méi)有休息的場(chǎng)所，旅游車(chē)也不肯開(kāi)著(zhù)空調讓游客在車(chē)上等。
“這其中的原因無(wú)非是幾家旅行社擅自拼團造成了游客的意見(jiàn)不統一，但是作為旅行社來(lái)說(shuō)，不能只照顧付了錢(qián)參加自費項目的游客，而不兼顧其他游客的人身安全�！标愋〗阏J為。
旅行社安排的農家菜也令她頗有微詞。35℃以上的高溫天氣下，飯店里沒(méi)有空調，菜式也非常簡(jiǎn)單，甚至農家飯館提供的肉類(lèi)還略有些不新鮮。晚餐時(shí)，由于原本訂好的酒家被別的旅游團包下了，只好臨時(shí)去了另一家酒店，降低了用餐質(zhì)量，部分游客沒(méi)有吃飽。
旅行社擅自增加旅游項目或購物點(diǎn)是消費者跟團時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到的麻煩。陳小姐和徐小姐的二日游也被平空增加了一個(gè)旅游項目——白馬寺，一個(gè)被導游形容為“走過(guò)路過(guò)不要錯過(guò)”的景點(diǎn)。
正是這個(gè)臨時(shí)增加的景點(diǎn)，讓旅客們不得不在早晨6點(diǎn)就提前起床出發(fā)。雖然參觀(guān)景點(diǎn)是免費的，卻安排了一名所謂的“高僧”，給游客們念上一段經(jīng)文，摸了幾下頭頂，送些不值錢(qián)的禮佛用品，就要游客付上幾百元捐助。
據陳小姐估算，一車(chē)50多個(gè)人，大約被騙去將近6000元，其中以中年婦女為主�！拔覀兝溲叟杂^(guān)這場(chǎng)騙局，卻無(wú)力去阻止同車(chē)的游客。因為她們都是虔誠的信徒，騙她們的錢(qián)太容易了，阻止反而被她們責罵說(shuō)對佛不敬�！�
第一天的行程結束后和回上海的途中，導游還以免費品嘗和上廁所的名義，幾次三番將游客拉進(jìn)土特品商店。實(shí)際上，同樣的貨比起景區內導游叫他們不要買(mǎi)的山貨市場(chǎng)，價(jià)格要貴很多。在導游叫旅客上車(chē)后，陳小姐二人沒(méi)有立即離去，在門(mén)外親眼看見(jiàn)導游與銷(xiāo)售員核對賬目，收取回扣。
在雙溪漂流景區的遭遇更是令她氣憤不已。在漂流過(guò)程中，旅客們興致勃勃地購買(mǎi)了雨衣和水槍?zhuān)氚串數氐牧曀状蛩畱鹜�。但是他們乘坐的竹筏上那位撐船的筏工卻十分不配合，一有竹筏靠近他就撐快遠離，當快趕上前一條竹筏時(shí)又故意撐慢拖后。旅客們要求他配合一下，接近其他竹筏，這位筏工便索價(jià)20元。
“當時(shí)大家都身穿雨衣，沒(méi)幾個(gè)人帶零錢(qián)，問(wèn)他5元是否可以，下船后再給5元，遭到該名筏工的拒絕。他仍然故意把竹筏撐得忽快忽慢，甚至揚言只要不把我們弄到水里去就已經(jīng)盡責了�！标愋〗慊貞浾f(shuō)。
在路過(guò)發(fā)放游客意見(jiàn)征詢(xún)卡的崗亭時(shí)，陳小姐向工作人員索取征詢(xún)卡，工作人員卻把征詢(xún)卡給了那名索取小費的筏工。上岸后，同船的游客向他索取征詢(xún)卡，他開(kāi)始不給，后來(lái)扔了出來(lái)但是沒(méi)有填寫(xiě)自己的筏工號。
陳小姐向景區管理人員反映此事，還寫(xiě)了情況說(shuō)明給值班人員，但是至今沒(méi)有收到回音，當地的12315電話(huà)也很難打通。她向導游說(shuō)明了這件事情，導游反過(guò)來(lái)叫她盡量不要惹事。 總之，在這次旅游消費體驗中，陳小姐發(fā)現了一些在很多中小型旅行社中普遍存在的弊病�！俺в钨Y質(zhì)可以通過(guò)旅游管理部門(mén)的抽查來(lái)評估，其他問(wèn)題都只有通過(guò)親身體驗才能發(fā)現，諸如導游收取回扣、拼團未經(jīng)允許等只有暗中觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)才能了解�！�
暗訪(fǎng)還將繼續
今年7、8月間，上海市消保委遴選出的60名旅游消費志愿者對上海市23家旅行社的25條國內旅游線(xiàn)路進(jìn)行了暗訪(fǎng)。9月20日，消保委在上海市工商大廈五樓多功能廳召開(kāi)“旅游消費調查情況通報會(huì )”，對此次暗訪(fǎng)的結果予以公布。
從公布的調查結果來(lái)看，陳小姐在旅游過(guò)程中的觀(guān)察和發(fā)現頗具代表性，主要集中在以下三個(gè)方面。
其一，住宿就餐不容樂(lè )觀(guān)。據統計，在消費志愿者暗訪(fǎng)的25條旅游線(xiàn)路中，有10條線(xiàn)路不同程度地降低了住宿標準，占40%。如上海南國旅游有限公司在廣告和合同中承諾“五日四星”，但在實(shí)際游程中只有一天住在四星級酒店，其余三天所住酒店均無(wú)星級標志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中雖承諾“三星”標房，實(shí)際上為消費者提供的只是私人旅館。
暗訪(fǎng)中，組織者就餐場(chǎng)所衛生狀況的調查表設置了“好、一般、差”三個(gè)選項，消費者評判的結果分別占總數的8%、62%和30%，集中反映了旅游場(chǎng)所餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題。
其二，隨意擠壓旅游時(shí)間。旅行社在與消費志愿者簽訂的《上海市國內旅游合同示范文本》中，大多對旅游的行程、景點(diǎn)和購物點(diǎn)進(jìn)行了比較詳細的約定。但消費志愿者反映，擠壓旅游時(shí)間、變更旅游景點(diǎn)的現象普遍存在。
在這次暗訪(fǎng)的25條旅游線(xiàn)路中，擅自增加和減少景點(diǎn)的旅行社各為7個(gè)，分別占29%；擅自增加購物點(diǎn)的有12個(gè)，占50%。如上海南國旅游有限公司在合同中承諾是“純玩團”，但實(shí)際上每天要安排一至兩個(gè)購物點(diǎn)，并竭盡所能鼓動(dòng)消費者購物。
其三，導游素質(zhì)參差不齊。從這次暗訪(fǎng)的情況看，25條旅行線(xiàn)路中有8名外地接待社的導游無(wú)證執導，占32%。消費志愿者反映，一些旅行社通過(guò)取消導游的薪酬、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單。
暗訪(fǎng)還發(fā)現，一些導游缺乏責任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費者講解上，而是想方設法勸說(shuō)消費者購物。為能保證必要的利潤，一些導游為了“履行”合同，帶著(zhù)消費者“急行軍”，把很大一部分精力放在帶客購物上。
在此次情況通報會(huì )上，上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)黃光榮也表示，上述調查結果基本反映了旅游行業(yè)存在的問(wèn)題。上海市春秋旅行社質(zhì)量管理部經(jīng)理賀建驊則表示，這些問(wèn)題“大的旅行社好一點(diǎn)”，該旅行社是少數在通報會(huì )上被點(diǎn)名表?yè)P的旅行社之一。
“只有發(fā)現問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。之前為什么旅行社存在那么多弊病，不是執法不力，而是無(wú)從發(fā)現�，F在，我們幫旅游管理部門(mén)把這些問(wèn)題都揪了出來(lái)，獎勵和處罰就可以目標明確，甚至以后檢查被處罰的旅行社是否改正也有了參考標準，真正做到執法的卓有成效�！弊鳛楫斒氯�，陳小姐對暗訪(fǎng)的效果評價(jià)甚高。
而組織者顯然也對暗訪(fǎng)的成績(jì)頗為滿(mǎn)意，在情況通報會(huì )上，上海市消保委常務(wù)副主任樂(lè )貴忠表示，今后將繼續開(kāi)展暗訪(fǎng)，對公開(kāi)檢查難以發(fā)現的黑店、黑車(chē)、黑導等現象進(jìn)行調查。 今后上海市消保委采取的暗訪(fǎng)形式也將擴展到全國。9月初，中消協(xié)宣布全國消協(xié)系統將開(kāi)展大規模消費體察活動(dòng)，征集組織志愿者和義務(wù)監督員，以普通消費者的身份對旅游、民航、醫療和商業(yè)等四個(gè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行檢查、暗訪(fǎng)。
根據這一安排，江蘇省蘇州市消保委已于9月中旬開(kāi)始向社會(huì )公開(kāi)招聘10名志愿者以消費者身份對旅游市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行暗訪(fǎng)，通過(guò)消費者的親身經(jīng)歷反映、了解、調查該領(lǐng)域存在的問(wèn)題。
(來(lái)源：《中國新聞周刊》2006年第37期，總第295期，記者：白紅義)
