每年的3·15都會(huì )出現兩種截然相反的表情：歡欣鼓舞消費維權者和提心吊膽的廠(chǎng)商。在此前后，包括媒體在內的維權平臺都會(huì )收到數量可觀(guān)的、不同類(lèi)型的各種投訴；同時(shí)，各個(gè)心里沒(méi)底的廠(chǎng)商也開(kāi)始四處活動(dòng)、打聽(tīng)，希望有關(guān)自己的維權投訴能在友好的前提下順利解決，最小范圍地縮小負面影響。這樣的故事不單在汽車(chē)行業(yè)重復演繹，幾乎所有的消費行業(yè)都在每年重復著(zhù)。
兩年前的今天，汽車(chē)行業(yè)呼喚數年的汽車(chē)召回政策出臺。大家都為此政策的出臺情緒高漲，認為該政策出臺后，國內消費者就可以和國外消費者享受同等待遇，消費者遇到質(zhì)量問(wèn)題(最起碼成批的質(zhì)量問(wèn)題)就可以順利解決。更有樂(lè )觀(guān)者把此政策出臺看做是可以“一勞永逸”解決消費者與廠(chǎng)商矛盾的靈丹妙藥。
現在看來(lái)，事實(shí)和想象的完全不同。汽車(chē)召回政策實(shí)施兩年來(lái)，一大批有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)被陸續召回。但與此同時(shí)，兩年來(lái)媒體報道中體現出，更多的廠(chǎng)家寧愿私下解決問(wèn)題，導致一些長(cháng)期被媒體關(guān)注的同一品牌成批有質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)，長(cháng)時(shí)間不能實(shí)現召回。甚至，在去年長(cháng)安福特經(jīng)銷(xiāo)商與廠(chǎng)家反水后，其向外透露長(cháng)安福特有意隱瞞重大質(zhì)量問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現致使消費者對廠(chǎng)家的誠信產(chǎn)生嚴重懷疑，更加激化了消費者與廠(chǎng)商的矛盾。
因此，在這個(gè)3·15維權日到來(lái)之前，媒體和專(zhuān)家并沒(méi)有像過(guò)去那樣強烈地重提“汽車(chē)三包制度”。其實(shí)，經(jīng)過(guò)這兩年的總結，大家已經(jīng)非常理性地理解了制度本身，對解決投訴等消費者與廠(chǎng)商之間“過(guò)激”矛盾所起到的作用是有限的。制度只是一個(gè)相對的必要條件，但絕對不是一勞永逸的靈丹妙藥。
那么，是什么導致了“過(guò)激”汽車(chē)維權事件愈演愈烈？所有人，包括消費者都明白一個(gè)道理，即便廠(chǎng)家非常用心也非常重視質(zhì)量問(wèn)題，但誰(shuí)也不敢保證生產(chǎn)線(xiàn)絕對不會(huì )出現有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。問(wèn)題的關(guān)鍵是，這樣的問(wèn)題出現后，或者是發(fā)生后，廠(chǎng)家用怎樣的心態(tài)、或者態(tài)度來(lái)面對和解決�；仡欉^(guò)去所發(fā)生的這些“過(guò)激”維權事件，總會(huì )發(fā)現廠(chǎng)家在解決問(wèn)題過(guò)程中或多或少地都存在廠(chǎng)家對消費者提出問(wèn)題的漠視，在汽車(chē)行業(yè)更多地表現為拖延解決時(shí)間，或者避重就輕地糊弄消費者，這才導致矛盾激化，消費者不惜成本“過(guò)激”維權。(張利東)
