在北京市消協(xié)的汽車(chē)類(lèi)投訴中，質(zhì)量問(wèn)題每年都會(huì )成為重中之重，在2006年363件汽車(chē)投訴案中，質(zhì)量問(wèn)題高達259件。而據有關(guān)人員介紹，2006年和2007年前3個(gè)月中，“新車(chē)設計缺陷”高度凸顯，甚至發(fā)生多起汽車(chē)發(fā)動(dòng)機一過(guò)保修期就報廢的事件，這在前幾年的投訴中極少出現。
進(jìn)口新車(chē)維修查不出病因
據市消協(xié)投訴與法律事務(wù)部副主任郎丹柯介紹，汽車(chē)類(lèi)質(zhì)量投訴主要包括質(zhì)量問(wèn)題投訴和售后服務(wù)投訴兩大部分。在近期的質(zhì)量問(wèn)題投訴中，出現了不少新車(chē)設計缺陷問(wèn)題，加上修理過(guò)程中由于維修人員自身的素質(zhì)和技術(shù)水平限制，找不到出現問(wèn)題所在，進(jìn)一步激化了消費者與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾。
“以往汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題多表現為汽車(chē)在使用過(guò)程中出現的各種問(wèn)題屢修不好，但最近發(fā)生的幾起投訴卻顯示，一些新車(chē)屢次修不好并非因為配件出現質(zhì)量問(wèn)題，而完全在于新車(chē)的設計有缺陷�！崩傻た赂嬖V記者，今年2月初有消費者向消協(xié)投訴，他剛買(mǎi)不久的一輛近百萬(wàn)元的高檔進(jìn)口新款車(chē)經(jīng)常在原地打不著(zhù)火，廠(chǎng)家派人修了多次都找不問(wèn)題所在，最后只能退回購車(chē)款了事�！斑@個(gè)車(chē)主能拿回購車(chē)款已經(jīng)很幸運，由于很多產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和銷(xiāo)售者售后服務(wù)不到位，在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有告知消費者產(chǎn)品的完整信息，更多的消費者在汽車(chē)出現問(wèn)題后難以維權�！�
發(fā)動(dòng)機一過(guò)保修期就報廢
除新車(chē)的設計缺陷問(wèn)題外，在近一年的投訴中，還出現多起汽車(chē)發(fā)動(dòng)機等關(guān)鍵部件一過(guò)保修期就報廢的問(wèn)題，這也是往年的投訴中極少出現的。在日前接到的一起投訴中，一輛車(chē)的發(fā)動(dòng)機剛過(guò)了兩年的保修期就報廢了，車(chē)主如果想換一臺發(fā)動(dòng)機，需要付出數萬(wàn)元。郎丹柯說(shuō)，“目前車(chē)輛售后存在的普遍問(wèn)題是關(guān)鍵部件的保修期過(guò)短，與汽車(chē)的整體保修期時(shí)間相同，但實(shí)際上這些關(guān)鍵部位的保修時(shí)間，應該按汽車(chē)的設計壽命來(lái)制訂�！�
而在另一起投訴中，一輛車(chē)的正時(shí)皮帶在沒(méi)過(guò)8萬(wàn)公里的保修期時(shí)就斷掉了，造成了汽車(chē)的鋼底被擊穿，整體維修需要花費近2萬(wàn)元，但廠(chǎng)商卻表示只能免費更換正時(shí)皮帶，其他部件由于已過(guò)保修期，費用只能由消費者承擔�！斑@些都是由于汽車(chē)2年或6萬(wàn)公里的保修承諾沒(méi)有細分而造成的，應該歸為汽車(chē)維修中的不合理條款�！崩傻た卤硎�。
缺乏完整客服體系導致退換難
據郎丹柯介紹，退換難是目前汽車(chē)類(lèi)投訴中普遍存在的問(wèn)題，主要是由于汽車(chē)廠(chǎng)家缺乏完整的退換貨客服體系�！安簧購S(chǎng)家在很多地區都沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，又不肯放權給4S店，4S店只能負責維修，需要退換貨的消費者只能找廠(chǎng)家交涉。而廠(chǎng)家在處理時(shí)又做不到異地確認問(wèn)題，所以經(jīng)常會(huì )拖上好幾個(gè)月，激化了消費者與廠(chǎng)家的矛盾。此外，消費者通過(guò)4S店向廠(chǎng)家反映問(wèn)題，也可能由于4S店對問(wèn)題的推諉，向廠(chǎng)家報告時(shí)弱化對故障的表述，導致消費者對4S店服務(wù)的不滿(mǎn)轉嫁給廠(chǎng)家�！�
此外，郎丹柯還認為，目前4S店的服務(wù)條款中，增加了強制服務(wù)的措施，如“保修期內不在指定4S店保養，則不能提供售后服務(wù)”等，這些都是不應該出現的。(張穎)
