本報記者 蘇向杲

　　“3·15”前夕，銀保監會(huì )云南監管局發(fā)布《關(guān)于防范非法“代理維權”等風(fēng)險的提示》，警示消費者防范非法“代理退?！迸c“代理維權”等相關(guān)風(fēng)險。

　　事實(shí)上，這也并非監管今年首次提示該類(lèi)風(fēng)險。年初，各地銀保監局發(fā)布2022年工作會(huì )議內容，“打擊退保黑產(chǎn)”“整治代理退保亂象”被廣泛提及。同時(shí)，多家險企也提示警惕退保黑產(chǎn)風(fēng)險。

　　近兩年，“退保黑產(chǎn)”鏈條逐漸成型，即一些退保中介慫恿、唆使消費者退保，以賺取投保人支付的高額手續費。同時(shí)，還企圖騙取保險公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。為此，《證券日報》者潛入退保中介內部，揭露退保黑產(chǎn)真相。

　　退保中介宣稱(chēng)保證退保

　　牟取高昂費用

　　3月12日，《證券日報》記者化身投保人，加入一個(gè)近千人的“全額退?！比?。當天先后就有7個(gè)人主動(dòng)聯(lián)系記者，詢(xún)問(wèn)是否有退保需求，并介紹了相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　一位自稱(chēng)“任華工作室”代理退保機構的工作人員告訴記者，目前公司有2種“保證退?！钡拇矸?wù)：一種是“學(xué)習”方式，即傳授退保方法，讓投保人學(xué)習如何與保險公司、監管機構交涉，以達到退保目的，此方式需提前支付4500元學(xué)費；另外一種是“指導”方式，即投保人配合退保對接人，將保險合同原件、身份證復印件等材料郵寄給代理方，交由對接人辦理退保，此方式的收費標準是按所繳保費的30%計算。

　　當被問(wèn)及是否可以降低收費標準及工作室相關(guān)信息時(shí)，上述工作人員表示，“這已經(jīng)是行業(yè)最低價(jià)”，而“工作室在襄陽(yáng)”，但并未提供具體辦公場(chǎng)所地址和相關(guān)資質(zhì)。

　　隨后，據該工作人員發(fā)來(lái)的一份《退保服務(wù)協(xié)議書(shū)》(下稱(chēng)《協(xié)議書(shū)》)顯示，退保分為2個(gè)流程：第一部分為“證據分析和取證”；第二部分為“法律材料的整理、撰寫(xiě)、顧問(wèn)指導”。

　　引人注意的是，《協(xié)議書(shū)》中的諸多條款均要求投保人與保險公司切斷聯(lián)系。例如，“投保人將指定保單代理退保權限委托給退保中介后，期間不能向保險公司辦理其他保單的退?！薄拔写硗吮Ｆ陂g，投保人不能親自向保險公司申請本金以外的利益，如利息補償和各類(lèi)名目的賠償”等。

　　為證明“保證退?！钡恼鎸?shí)性，該工作人員向記者發(fā)來(lái)多個(gè)“客戶(hù)”的聊天截圖和視頻，甚至“客戶(hù)”的姓名、頭像、保單等私人信息均清晰可見(jiàn)：“客戶(hù)”彭女士一份保費為10646元的保單，在成功退保后，被收取4258元的手續費，服務(wù)費用高達40%。

　　除此之外，記者向其他代理退保機構詢(xún)價(jià)后發(fā)現，退保服務(wù)費用要價(jià)不一，相差懸殊。而這與投保人累計所繳保費規模大小有關(guān)，累計保費規模越大，手續費相對就越便宜，反之則越貴。泰好賠保險律師團隊負責人吳文兵介紹道，退保中介往往能獲得投保人累計所繳保費30%至60%的服務(wù)費，手續費率高昂，利潤空間巨大。

　　對此，一位QQ昵稱(chēng)為“肆無(wú)忌憚”的退保中介工作人員告訴記者，手續費較高的原因是“現在退保不像以前那么容易，涉及監管的部分太麻煩”。退保能否成功的關(guān)鍵在于，能否收集到保險營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售保單時(shí)有足夠多的不合規證據，進(jìn)而向監管投訴，給保險公司施壓。

　　近兩年，一些退保中介開(kāi)始慫恿、唆使消費者退保，一方面，可以賺取投保人支付的高額手續費；另一方面，還可以騙取保險公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。這類(lèi)行為被業(yè)內稱(chēng)為“退保黑產(chǎn)”，嚴重危及行業(yè)的健康、可持續發(fā)展。

　　例如，銀保監會(huì )通遼監管分局近期下發(fā)的《關(guān)于防范非法“代理退?！憋L(fēng)險 切實(shí)維護金融秩序的通告》顯示，一些退保中介一方面通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道發(fā)布“全額退?！毙畔?，慫恿消費者重復頻繁投訴保險公司，誘導消費者提供個(gè)人敏感信息，唆使消費者無(wú)視合同約定，捏造事實(shí)，向監管重復投訴，以達到收取高額代理手續費的非法目的；另一方面，退保中介誘導消費者“退舊投新”，購買(mǎi)所謂的“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司的保險產(chǎn)品，以賺取理財公司或保險公司的傭金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證復印件等材料信息，截留侵占消費者退保資金。

　　弘毅保險咨詢(xún)服務(wù)有限公司負責人寇文通也告訴記者，現在很多退保中介以利益為導向，出現無(wú)中生有、惡意投訴、釣魚(yú)錄音等亂象，甚至公然在自媒體、網(wǎng)絡(luò )上宣稱(chēng)全國任何地區、任何險種均能100%全額退保。

　　中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的相關(guān)報告也顯示，自2019年義烏市人民法院對1例代理退保案件宣判以來(lái)，此類(lèi)案件屢見(jiàn)不鮮，“代理退?！焙谏a(chǎn)業(yè)鏈正惡化著(zhù)保險行業(yè)整個(gè)生態(tài)環(huán)境。

　　代理退保亂象頻發(fā)

　　險企難辭其咎

　　在業(yè)內人士看來(lái)，退保亂象頻發(fā)險企難辭其咎。雖然有退保中介一味逐利、投保人相關(guān)知識欠缺，監管有待完善等諸多影響因素，但險企在經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)模式、消費者保護等方面存在的問(wèn)題或是退保亂象頻發(fā)的主要原因。

　　對此，寇文通表示，險企在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，不實(shí)宣傳、夸大保險責任和產(chǎn)品收益等銷(xiāo)售誤導行為頻發(fā)，為退保中介提供了生存土壤；同時(shí)，險企在營(yíng)銷(xiāo)員管理方面不嚴格，保險代理人準入門(mén)檻設置過(guò)低，導致常見(jiàn)為追求短期效益而激進(jìn)增員的現象，進(jìn)而造成人員大進(jìn)大出，埋下退保隱患。

　　北京市西城法院黨組成員、政治部主任趙瑩3月11日表示，“人身保險合同往往內容冗長(cháng)，且其中含有大量專(zhuān)業(yè)概念、醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，普通投保人難以準確理解。加之個(gè)別保險銷(xiāo)售人員開(kāi)展業(yè)務(wù)缺乏誠信，誘導消費者盲目投保，極易導致后續無(wú)法正常賠付引發(fā)糾紛?！?/p>

　　太平人壽副總經(jīng)理嚴智康進(jìn)一步分析，“代理退?！甭拥纳顚釉?，與壽險業(yè)粗放階段問(wèn)題積壓以及行業(yè)轉型整體形勢之間有著(zhù)內在聯(lián)系。具體來(lái)看，一是在一定程度上壽險公司長(cháng)期以來(lái)存在重增量業(yè)務(wù)拓展、輕存量業(yè)務(wù)管理的傾向，公司內控特別是客戶(hù)信息管理、代理人管控等方面存在薄弱環(huán)節，導致退保中介有空可鉆；二是在壽險業(yè)粗放發(fā)展階段下，公司重銷(xiāo)售、輕服務(wù)，重增員、輕育人，導致代理人整體能力偏低、素質(zhì)良莠不齊，尤其在近兩年業(yè)務(wù)壓力驟增、收入下降的情況下，更容易受到退保黑產(chǎn)的影響；三是客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的了解和認可有待提升，行業(yè)輿論形象長(cháng)期不佳，客戶(hù)對行業(yè)缺乏足夠的信任度，為退保中介誘導客戶(hù)提供了可能；四是保險消費者權益保護體系尚待完善，導致退保中介利用投訴處理規則向保險公司施壓，實(shí)現退保目的。

　　上海對外經(jīng)貿大學(xué)保險系主任郭振華表示，我國壽險業(yè)已走入低谷，這不僅意味著(zhù)新業(yè)務(wù)價(jià)值的下降和未來(lái)利潤水平的下滑，還意味著(zhù)行業(yè)無(wú)法通過(guò)期交新單產(chǎn)生與之前相同規模的傭金和業(yè)務(wù)管理費，傭金大幅減少必然導致代理人收入大幅下滑和人員流失，這也可能導致流失人員加入退保中介機構來(lái)非法漁利。

　　此外，在中國保險行業(yè)學(xué)會(huì )去年召開(kāi)的研討會(huì )上，多位險企管理層人士亦表示，過(guò)往壽險公司的很多增員，實(shí)際上并不是增銷(xiāo)售隊伍，而是增客戶(hù)，由此產(chǎn)生大量自保件和僵尸隊伍。同時(shí)，銷(xiāo)售隊伍受各種考核和利益牽引，服務(wù)往往是促銷(xiāo)和獲客手段，銷(xiāo)售誤導問(wèn)題久治不愈，且銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)程度低、缺乏專(zhuān)業(yè)培訓等，都為退保亂象提供了生存土壤。

　　投保人退保需求旺盛

　　亂象頻發(fā)不利行業(yè)發(fā)展

　　記者發(fā)現，在一個(gè)名為“全額退保交流群”的QQ群中，不少投保人紛紛“曬保單”，尋求全額退保的辦法。另外，在搜索欄中輸入“退?！薄按硗吮！钡汝P(guān)鍵詞，便會(huì )出現數十個(gè)相關(guān)QQ群，個(gè)別群中投保人交流頗為頻繁。由此可見(jiàn)，市場(chǎng)上退保需求空間較大。

　　從行業(yè)層面看，消費者的退保金規模較大。數據顯示，2021年前三季度，A股五大上市險企壽險業(yè)務(wù)合計原保費收入為13142億元，而合計退保金規模達1205億元，占當期原保費收入的9%。此外，據一份行業(yè)交流數據顯示，2020年人身險公司退保金規模達3207.2億元。從險種看，分紅壽險退保金占人身險公司退保金的40.3%，普通壽險退保金占人身險公司退保金的55.1%，成為兩大“高頻”退保險種。

　　而常規退保渠道往往意味著(zhù)投保人要損失部分保費，引發(fā)投保人的不滿(mǎn)。更為關(guān)鍵的是，雖然保險合同中會(huì )寫(xiě)明退保損失，但許多投保人并不會(huì )仔細閱讀相關(guān)條款，并且一些營(yíng)銷(xiāo)員在投保前沒(méi)有告知相關(guān)損失。在此背景下，投保人一方面不想繼續繳費，另一方面又難以接受退保損失時(shí)，便會(huì )“劍走偏鋒”，以期借助退保中介滿(mǎn)足全額退保的需求。

　　資深精算師徐昱琛舉例介紹，“某投保人投保了一款首年保費為1萬(wàn)元的重疾險，若第二年按照保險合同退保，退保金可能只有幾百元。但如果退保中介能成功全額退保，就算支付保費60%比例的手續費也是劃算的?！?/p>

　　退保亂象頻發(fā)給行業(yè)帶來(lái)諸多負面影響。對消費者來(lái)說(shuō)，盲目退保有可能會(huì )失去保險保障，個(gè)人信息也有可能被惡意泄露或買(mǎi)賣(mài)，若退保手續費無(wú)法追回還會(huì )造成財產(chǎn)損失；對行業(yè)和監管來(lái)說(shuō)，退保中介惡意投訴，不僅侵占消費者正當維權渠道和資源，還阻礙了消費者與保險公司、監管部門(mén)有效溝通。

　　三方齊發(fā)力

　　打擊退保亂象

　　遏制退保亂象，需要險企、監管、投保人共同發(fā)力。

　　險企層面，治理退保亂象需要從險企發(fā)展模式上入手。嚴智康認為，必須以問(wèn)題為導向，“以?xún)戎瓮狻?，通過(guò)提升險企的經(jīng)營(yíng)管理和內控水平來(lái)達到標本兼治的目的。同時(shí)，吳文兵也表示，險企要重視營(yíng)銷(xiāo)模式，注重合規經(jīng)營(yíng)，避免退保風(fēng)險。

　　監管層面，嚴智康建議多維度強化聯(lián)合打擊力度：一是加快建立行業(yè)信息共享機制；二是建立行業(yè)內控指引，吸收各公司打擊防范工作經(jīng)驗，制定具有可操作性的內控指引；三是在監管單位的指導與協(xié)調下，聯(lián)合公安、市場(chǎng)監管、網(wǎng)信等有關(guān)單位開(kāi)展針對黑產(chǎn)的專(zhuān)項治理行動(dòng)；四是推動(dòng)司法機關(guān)明確有關(guān)黑產(chǎn)行為的法律認定和適用標準，以加強對涉嫌犯罪的黑產(chǎn)行為的刑事打擊。同時(shí)，徐昱琛則建議，監管機構要優(yōu)化投訴機制，避免監管漏洞被不法分子利用。

　　此外，消費者也要“自我進(jìn)化”，警惕非法“代理退?！憋L(fēng)險。

　　徐昱琛表示，投保人應加強學(xué)習，避免被退保中介“薅羊毛”。針對合理退保需求，消費者可以通過(guò)合法渠道積極維權。此外，消費者要警惕所謂的“退舊投新”宣傳，若貿然退保，將來(lái)想再次投保，可能面臨重新計算等待期、保費上漲以及被拒保等風(fēng)險。

　　針對合理退保需求，寇文通建議，在保留證據的前提下，投保人可以通過(guò)多渠道維權：一是向保險公司如實(shí)反映；二是向監管機構披露的投訴熱線(xiàn)進(jìn)行投訴；三是聯(lián)系專(zhuān)業(yè)調解組織申請調解；四是通過(guò)仲裁、訴訟等途徑進(jìn)行解決。（證券日報）