買(mǎi)家投訴“質(zhì)量差” 賣(mài)家懷疑被壓價(jià)

　　一邊是萬(wàn)億風(fēng)口、一邊是亂象叢生，二手電商平臺規范治理之路如何走？

　　●黑貓投訴2021年度紅黑榜顯示，我國二手交易平臺領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬(wàn)單，較上年增長(cháng)102.67%。

　　●日前，國內最大二手3C電子產(chǎn)品交易和服務(wù)平臺“萬(wàn)物新生”去年總收入77.8億元，同比增長(cháng)60.1%。

　　●清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟研究所等機構發(fā)布的《2021中國閑置二手交易碳減排報告》預測，我國閑置經(jīng)濟2025年將達到近3萬(wàn)億元規模。

　　“高價(jià)吸引回收，到手后就壓價(jià)”“1200元回收的iPad轉手掛到平臺上就賣(mài)2200元”“商品描述與收到的不符，經(jīng)常還找不著(zhù)客服”……消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”2021年度紅黑榜顯示，我國二手交易平臺領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬(wàn)單，較上年增長(cháng)102.67%。

　　“紅牌”的另一面是巨大的藍海。近年來(lái)，在循環(huán)經(jīng)濟、消費升級等趨勢下，我國“閑置經(jīng)濟”迎來(lái)萬(wàn)億級風(fēng)口。但記者調查發(fā)現，平臺服務(wù)質(zhì)量不佳、商品充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規則不清晰等已成為二手電商平臺的“通病”。

　　一邊是萬(wàn)億風(fēng)口，一邊是亂象叢生，二手電商平臺規范治理之路該如何走？

　　調查

　　說(shuō)好256G手機到手64G

　　“我花了1700多元在平臺上購買(mǎi)了一臺手機，官方驗機報告顯示無(wú)拆無(wú)修，僅有少量磕碰、劃痕等，收到手機后卻發(fā)現攝像頭有明顯異常，攝像機面板下還能看到清晰的金屬支架?！比ツ甑自诙蛛娚唐脚_“找靚機”上的一次消費經(jīng)歷，讓陳先生耿耿于懷。

　　商品質(zhì)量與描述不符，已成為消費者對二手電商平臺的最大質(zhì)疑之一?！安瓤印敝?，陳先生將自己的遭遇發(fā)到了社交媒體上，引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴——“以前在閑魚(yú)上買(mǎi)過(guò)一副蘋(píng)果耳機，后來(lái)在官網(wǎng)上發(fā)現是假貨，聯(lián)系賣(mài)家已經(jīng)跑路了”“愛(ài)回收以舊換新時(shí)，沒(méi)有和我本人聯(lián)系就進(jìn)行拆機檢測，導致我不得不接受他們的報價(jià)”“在轉轉買(mǎi)了個(gè)手機，說(shuō)好的是256G到手卻只有64G”……

　　買(mǎi)家投訴“質(zhì)量差”“買(mǎi)到假貨”，賣(mài)家卻懷疑被平臺“壓了價(jià)”“吞了東西”。網(wǎng)友小葉在二手交易平臺“轉轉”上申請回收一臺全新未拆封手機，因檢測后的回收價(jià)格1989元低于市場(chǎng)價(jià)，她決定取消交易。但是，小葉告訴記者，寄去時(shí)配件齊全還帶原裝包裝盒，送回時(shí)卻只剩下裸機和充電器?！爱斕煳揖驮?15平臺上舉報了，客服說(shuō)可給予100元的賠償，我說(shuō)我的訴求是拿回所有配件，這不是錢(qián)的問(wèn)題，而是平臺信任度和對消費者不負責任的表現?！?/p>

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心1月17日發(fā)布的《2021年中國二手電商消費投訴數據和典型案例報告》顯示，依據國內網(wǎng)絡(luò )消費糾紛調解平臺“電訴寶”2021年全年受理的413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數據，退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò )售假、網(wǎng)絡(luò )欺詐、霸王條款、退換貨難、客服服務(wù)、售后服務(wù)、貨不對板、凍結商家資金、訂單不符成為2021年全年二手電商投訴中較為突出的問(wèn)題。

　　“二手電商行業(yè)的信任問(wèn)題亟待解決。從不同的交易階段來(lái)看，主要包括交易前交易雙方信息不對稱(chēng)、交易中消費亂象頻發(fā)很難建立可信賴(lài)交易場(chǎng)景、交易后平臺售后保障機制缺失?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò )零售部主任、高級分析師莫岱青分析道。

　　市場(chǎng)

　　“‘雙11’的盡頭是閑魚(yú)”

　　隨著(zhù)綠色低碳消費和循環(huán)經(jīng)濟的理念越來(lái)越深入人心，人們對二手消費認可度進(jìn)一步提高，同時(shí)鼓勵循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策不斷釋放紅利。我國循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來(lái)黃金期。

　　技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展使得產(chǎn)品迭代周期越來(lái)越短，人們手上的閑置物品逐漸增加，這也是二手交易市場(chǎng)潛力?！啊p11’的盡頭是閑魚(yú)?！辈簧傧M者坦言，自己會(huì )將“6·18”“雙11”等購物狂歡節沖動(dòng)消費的產(chǎn)品放到二手電商平臺上“回血”。

　　基于此，過(guò)去一年我國二手電商市場(chǎng)發(fā)展迅速。京東旗下二手電商集團“萬(wàn)物新生”在紐交所上市、快手加入二手電商賽道、圓通二手商城上線(xiàn)、閑置奢侈品交易服務(wù)平臺“胖虎科技”完成5000萬(wàn)美元C輪融資……二手電商成為各大巨頭企業(yè)“必爭之地”，在資本加持下一路高歌向前。

　　目前，國內二手電商平臺主要有O2O(線(xiàn)上—線(xiàn)下)、C2C(消費者—消費者)、B2C(企業(yè)—消費者)、C2B2C(消費者—企業(yè)—消費者)等模式。其中，又以C2C、C2B2C為主流。

　　C2C即消費者與消費者直接進(jìn)行交易，其中二手電商作為中介為買(mǎi)賣(mài)雙方提供交易平臺，以“閑魚(yú)”為代表；C2B2C企業(yè)從消費者處以較低的價(jià)格回收閑置物品，經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查、修復、翻新、消毒及再包裝等標準化處理，再對二手商品進(jìn)行重新定價(jià)并出售，“找靚機”是典型的C2B2C模式。

　　但是，二手市場(chǎng)的信任度與成熟度仍待進(jìn)一步完善。

　　一名長(cháng)期從事二手手機回收的業(yè)內人士向記者透露，二手手機回收后會(huì )先進(jìn)行成色功能檢測，然后經(jīng)過(guò)電腦程序檢測，再進(jìn)行翻新處理等標準流程，最終重新定價(jià)出售。他坦言，以一臺屏幕有裂縫、外殼有刮痕iPhone8為例，二手回收和賣(mài)出之間的利潤要達到二三百元左右，自己才會(huì )考慮回收，“檢測、維修、翻新等都要成本”。

　　在他看來(lái)，二手回收“水深”的主要原因是信息不對稱(chēng)?！跋M者對商品的心理預期價(jià)位和平臺機構檢測的估價(jià)間存在落差。如果是線(xiàn)上平臺，消費者將商品郵寄過(guò)去，無(wú)法看到平臺檢測過(guò)程，更會(huì )抱有質(zhì)疑?！彼渤姓J，隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展壯大、更多“玩家”入局，二手回收行業(yè)的透明度正在不斷提升，“消費者已經(jīng)可以線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道比價(jià)，對市場(chǎng)估價(jià)形成基本認知”。

　　建議

　　盡快出臺標準加強行業(yè)監管

　　如何解決目前存在的痛點(diǎn)堵點(diǎn)將成為二手電商未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　“二手電商市場(chǎng)需要形成規范化、標準化的行業(yè)交易規則，在監管部門(mén)的嚴格監管下，才能保證二手電商市場(chǎng)的穩步發(fā)展?！蹦非嗾f(shuō)。

　　監管部門(mén)已經(jīng)出手。廣東省市場(chǎng)監管部門(mén)網(wǎng)監處有關(guān)負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)介紹，按照《電子商務(wù)法》規定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者(“平臺企業(yè)”)有對進(jìn)入平臺內經(jīng)營(yíng)者的主體審核義務(wù)、對經(jīng)營(yíng)者證照、規則、消費者評價(jià)信息公示義務(wù)和消費者保護義務(wù)?！澳壳岸蛛娚滔M投訴集中，是因為部分平臺企業(yè)的主體責任未落實(shí)到位，對入駐的商家主體資格審核不嚴、發(fā)布的商品信息審核把關(guān)不到位，甚至有部分平臺企業(yè)對售假行為姑息縱容，平臺企業(yè)的消費者保護機制不健全所造成的?！?/p>

　　據統計，目前廣東有“找靚機”和“萬(wàn)表二手表”兩家二手商品交易平臺。廣東省市場(chǎng)監管部門(mén)現已建立監測平臺、完善網(wǎng)絡(luò )交易主體數據庫，通過(guò)爬蟲(chóng)與數據治理等技術(shù)手段，對各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )交易違法行為實(shí)施精準監測。

　　廣東還組織開(kāi)展“網(wǎng)劍”行動(dòng)，集中治理網(wǎng)上銷(xiāo)售侵權假冒偽劣商品等違法行為，保護消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益。在落實(shí)電商平臺企業(yè)責任方面，督促42家重點(diǎn)平臺企業(yè)簽署《平臺企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》并在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)，引導行業(yè)自律，促進(jìn)我省平臺經(jīng)濟規范健康發(fā)展。

　　該負責人建議，應盡快出臺二手交易平臺標準規范，進(jìn)一步完善信息發(fā)布、用戶(hù)資質(zhì)審核、退換貨規則、資金安全及消費者權益保護等相關(guān)內容，通過(guò)明確相關(guān)規定，加強對行業(yè)監管和違法行為約束?！皩τ诙纸灰灼脚_除了加強監督管理，還需要構建公平、誠信的交易環(huán)境。為交易雙方當事人提供公平、公正的信用評價(jià)服務(wù)，建立信用評價(jià)體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險?！彼f(shuō)。

　　“對于二手電商平臺，電子商務(wù)法、民法典都有明確規定?！睆V東省消委會(huì )法律顧問(wèn)、律師陳北元建議，平臺應對掌握的二手產(chǎn)品信息進(jìn)行真實(shí)和充分披露，提供給消費者相對比較完整的信息，不能刻意或者故意地去編造虛假的信息對消費者進(jìn)行誤導，甚至是欺詐。

　　陳北元介紹，消費者權益保護法有明確規定，如果二手平臺確實(shí)進(jìn)行了虛假的陳述，故意地欺騙誘導或者標出虛假的信息，使消費者受到了欺騙，那么就構成了消費欺詐。消費者可以按照消費者權益保護法第五十五條規定，要求退一賠三。

　　南方日報記者 賓紅霞 歐志葵

　　實(shí)習生 馮爔來(lái)

　　觀(guān)點(diǎn)

　　質(zhì)量與信任是贏(yíng)得消費者的關(guān)鍵

　　“質(zhì)量與信任是贏(yíng)得消費者的關(guān)鍵因素?！敝袊ù髮W(xué)知識產(chǎn)權研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認為，二手交易買(mǎi)賣(mài)雙方對價(jià)格均有期望值，這是所有平臺都無(wú)法回避的考驗。目前，國內信用體系很難對買(mǎi)賣(mài)雙方考核信用標準，雙方都有可能被利益驅動(dòng)，讓交易風(fēng)險變大。且二手電商平臺違規成本相對更低，消費者更有可能處于弱勢。

　　趙占領(lǐng)說(shuō)，二手商品沒(méi)有明確的質(zhì)量標準，平臺根據檢測自主估價(jià)，在市場(chǎng)調節范圍內就不代表它一定是違法的。主要還是要看在交易過(guò)程中是否存在與實(shí)際不符，涉嫌虛假宣傳，誤導消費者的情況。

　　趙占領(lǐng)提醒，現階段消費者選擇通過(guò)二手電商平臺購買(mǎi)商品時(shí)，應當對于平臺所售商品的特點(diǎn)、平臺的模式以及其中可能存在的風(fēng)險有基本判斷。通過(guò)事前和賣(mài)家、平臺溝通的方式，獲得更準確的信息，也為后續可能發(fā)生的糾紛提供證據。