金融消費者權益保護見(jiàn)成效(財經(jīng)眼)

　　中央金融工作會(huì )議強調，“堅持以人民為中心的價(jià)值取向”“要加強金融法治建設，及時(shí)推進(jìn)金融重點(diǎn)領(lǐng)域和新興領(lǐng)域立法，為金融業(yè)發(fā)展保駕護航”。

　　提供大件商品“免息分期”服務(wù)，創(chuàng )業(yè)貸款覆蓋更多人群，日益豐富的商業(yè)健康保險充實(shí)個(gè)人保障……近年來(lái)，在金融服務(wù)供給水平不斷提升的同時(shí)，金融系統深入落實(shí)金融為民理念，制定一系列保護消費者權益的政策舉措，治理侵害消費者權益亂象。政策引領(lǐng)下，金融機構圍繞便民利民改進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化服務(wù)，不斷加強消費者權益保護。就金融消費者權益保護工作取得了什么樣的成效，記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　金融消費者權益保護長(cháng)效機制加快建立，消費者滿(mǎn)意度不斷提高

　　“保險金直接抵扣醫療費用，省去了整理住院材料、申請保險理賠、等待保險金發(fā)放的過(guò)程?！辈痪们?，黃女士不慎跌倒，腰部受傷后住院治療，為她承保商業(yè)補充醫療保險的保險公司與醫院聯(lián)通服務(wù)平臺，提供“出院直付”理賠服務(wù)。在黃女士辦理住院費用結算時(shí)，賠付的保險金2940元在住院費中予以抵扣，理賠服務(wù)便捷、快速。

　　“以前遇到過(guò)信用卡打著(zhù)‘免息’旗號收取高額手續費的情況，實(shí)際利率并不低?，F在，信用卡產(chǎn)品利率展示清楚明白，讓消費者用起來(lái)更安心?！痹诒本┦谐?yáng)區從事金融工作的許錦介紹。

　　金融消費更加安心，是不少消費者的切身感受。這背后是相關(guān)制度的持續完善。據了解，金融管理部門(mén)高度重視金融消費者權益保護，從強化金融知識教育宣傳、規范金融機構行為、完善監督管理規則、及時(shí)懲處違法違規現象等方面，建立行為監管框架，著(zhù)力提升消費者權益保護工作水平。

　　今年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》)正式實(shí)施。對消費者反映強烈的問(wèn)題，《管理辦法》提出針對性要求。例如，明確銀行保險機構應當以顯著(zhù)方式向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風(fēng)險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息；不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳等。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

　　業(yè)內人士表示，《管理辦法》既全面規范經(jīng)營(yíng)行為，又注重構建長(cháng)效機制，要求銀行保險機構建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個(gè)人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等工作機制，構筑全方位的消費者權益保護工作體系。同時(shí)，在保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權等方面，作出一系列具體規定，有利于更全面地保障金融消費者合法權益。

　　“金融消費者權益保護的制度辦法不斷修改完善，當前和未來(lái)工作方向、重點(diǎn)進(jìn)一步明確，金融消費者權益保護長(cháng)效機制加快建立，消費者滿(mǎn)意度不斷提高?！北本┐髮W(xué)普惠金融與法律監管研究基地副主任顧雷說(shuō)。

　　“做好金融消費者權益保護工作，是深化金融供給側結構性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎?！眹医鹑诒O管總局有關(guān)負責人說(shuō)，要標本兼治化解突出矛盾，聚焦人民群眾反映強烈的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節，整治突出問(wèn)題，彌補制度短板，建立健全消保長(cháng)效機制。

　　引導金融機構充分履行主體職責，多措并舉保護消費者合法權益

　　專(zhuān)家表示，加強金融消費者權益保護，要抓住金融機構主體責任這個(gè)“牛鼻子”，引導金融機構充分履行保護消費者合法權益的職責。

　　近年來(lái)，在政策引領(lǐng)下，各金融機構把消費者權益保護擺在重要位置，健全消費者保護工作機制。比如，中國工商銀行強化系統觀(guān)念，把消費者權益保護貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展各領(lǐng)域全過(guò)程，自覺(jué)規范產(chǎn)品服務(wù)，抓好客戶(hù)投訴源頭治理，進(jìn)一步增強客戶(hù)信心，筑牢資金安全“防火墻”。中國人壽著(zhù)力構建“大消?！备窬?，搭建起“集團統籌、各成員單位主責、跨條線(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同、各項制度不斷完善”的消保工作體系，持續升級綜合化的產(chǎn)品和服務(wù)，多措并舉保護消費者權益、提升客戶(hù)體驗。

　　業(yè)內人士表示，要將消保工作覆蓋日?？蛻?hù)服務(wù)的全過(guò)程，建立從事前預防、事中管控到事后追溯的管理閉環(huán)體系，在處理糾紛、保障消費者權益的同時(shí)不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，健全工作機制，加大金融科技創(chuàng )新應用力度，提升消費者權益保護水平。

　　某商業(yè)銀行建立起零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統，7×24小時(shí)監測賬戶(hù)異常行為，實(shí)現欺詐風(fēng)險事件精準防控。不久前，該系統監測到客戶(hù)王女士在轉賬過(guò)程中，交易對象、交易金額、交易設備均具有可疑特征，銀行迅速啟動(dòng)應急預案，第一時(shí)間提示王女士電信詐騙風(fēng)險，成功阻斷詐騙行動(dòng)。據統計，2022年以來(lái)，該商業(yè)銀行已累計通過(guò)反詐系統主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶(hù)近1300戶(hù)，保護資金近1.7億元。

　　螞蟻保有關(guān)負責人介紹，該機構研發(fā)的“理賠大腦”可智能識別107種醫療憑證，為消費者縮短理賠立案時(shí)效，大幅提高理賠審核效率。以住院醫療險為例，保險公司在螞蟻保平臺上的4日結案率達88%。

　　“利用金融科技解決用戶(hù)痛點(diǎn)，完善全流程理賠體驗，對機構和消費者而言是雙贏(yíng)的選擇?！敝袊嗣窠】当ｋU股份有限公司深圳分公司相關(guān)負責人劉駿說(shuō)。

　　提升消費者權益保護水平是金融機構增強業(yè)務(wù)競爭力的重要一環(huán)，是金融機構實(shí)現自身高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。招聯(lián)首席研究員董希淼認為，金融機構應深入理解監管重點(diǎn)，積極響應監管要求，不斷強化合規經(jīng)營(yíng)水平，充分履行消費者權益保護主體責任，提高服務(wù)效能，贏(yíng)得良好信譽(yù)，促進(jìn)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

　　金融服務(wù)適老化升級持續推進(jìn)，對新市民等群體的金融服務(wù)力度不斷加大

　　為了讓百姓更充分、更公平地享受金融服務(wù)，近年來(lái)，金融服務(wù)適老化升級持續推進(jìn)，為新市民等群體提供的金融服務(wù)力度也不斷加大。

　　不少老年人仍有使用紙質(zhì)存折的習慣，為更好滿(mǎn)足老年人辦理業(yè)務(wù)需要，有的銀行在網(wǎng)點(diǎn)加大可受理存折業(yè)務(wù)的自助設備配置量，同時(shí)為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。結合部分老年人使用手機辦理業(yè)務(wù)困難的情況，有的保險公司實(shí)施線(xiàn)上服務(wù)平臺適老化改造，面向老年人推出“保險服務(wù)代辦”功能，老年人可授權親友代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險增值業(yè)務(wù)和查詢(xún)保險信息。有的保險公司電話(huà)客服可主動(dòng)為老年客戶(hù)接入人工坐席，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　2021年，原銀保監會(huì )印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指導和推動(dòng)銀行業(yè)保險業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，持續提升適老化服務(wù)水平。

　　“銀行保險機構積極落實(shí)相關(guān)要求，尊重老年人使用習慣，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)，升級智能設備、手機APP，探索開(kāi)發(fā)適老化產(chǎn)品等，積極融入老年友好型社會(huì )建設?！倍ｍ嫡f(shuō)。

　　新市民金融服務(wù)不斷優(yōu)化完善。中國農業(yè)銀行有關(guān)部門(mén)負責人介紹，結合新市民對就業(yè)、住房、醫療、教育、養老等多方面的需求，農行提出“521”方案，即做好基礎權益、醫療保險、養老金融、教育培訓、“反欺詐”宣傳這5方面保障，加大信貸投入并優(yōu)化創(chuàng )業(yè)就業(yè)金融支持產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)提供一體化優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。不少保險機構則為網(wǎng)約車(chē)司機、外賣(mài)騎手、網(wǎng)店店主等群體創(chuàng )新推出專(zhuān)屬保險產(chǎn)品。

　　據記者了解，監管部門(mén)也將加快完善適當性管理體系，健全信息披露制度，構建各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當性操作標準，確保把適當的產(chǎn)品通過(guò)適當的渠道銷(xiāo)售給適當的客戶(hù)。

　　消費者教育宣傳工作持續加強。9月15日至10月15日，國家金融監督管理總局等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動(dòng)。金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會(huì )等部門(mén)指導各金融機構集中開(kāi)展“進(jìn)農村、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的教育宣傳，下沉教育宣傳重心，貼近金融消費者，圍繞日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項，用群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，多渠道、多形式開(kāi)展金融教育宣傳。

　　“加大力度普及金融知識、提示金融風(fēng)險，引導廣大金融消費者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融，有利于提高消費者保護自身權益的能力。同時(shí)，有利于引導百姓樹(shù)立理性消費投資觀(guān)念，結合自身實(shí)際需求和經(jīng)濟狀況合理進(jìn)行金融消費，營(yíng)造更好的金融消費氛圍?！倍ｍ嫡f(shuō)。

　　本報記者 屈信明