發(fā)表評論 范敏給人的第一印象，是他的細節。
攜程的員工對他們這位CEO的描述是：永遠西裝革履。即便是和一群人談興正酣，他每次也不忘對過(guò)來(lái)添加茶水的服務(wù)生說(shuō)“謝謝”。他的聲音平緩，從不高聲，最困難的日子在他的嘴里，是微笑地平和地說(shuō)出來(lái)的三個(gè)字“蠻難的”。他的微笑一直保持在臉上，不做作，很自然。
從外表到態(tài)度，能夠這樣一絲不茍的人，會(huì )讓人相信，他一定能夠成就什么。
最低調卻無(wú)處不在
攜程的創(chuàng )業(yè)四人組中，范敏是最低調的。
攜程旅行網(wǎng)1999年正式成立。4個(gè)發(fā)起人現在已經(jīng)有3個(gè)淡出了攜程：沈南鵬創(chuàng )立了紅杉中國；梁建章保留著(zhù)董事會(huì )主席身份，常年游學(xué)海外；季琦先后創(chuàng )辦了如家快捷和漢庭兩家經(jīng)濟連鎖酒店。倒是一直不被外界熟悉的范敏如今成了攜程的掌門(mén)人。
在這四個(gè)人中，范敏一直最低調。不過(guò)，熟悉攜程的人會(huì )發(fā)現，范敏其實(shí)無(wú)所不在。
撥打攜程的服務(wù)電話(huà)，20秒之內接通的幾率高達95%，接線(xiàn)員聲音輕柔，業(yè)務(wù)嫻熟，“一般160秒之內就能完成預訂，”范敏說(shuō)。
這么一個(gè)短短的3分鐘不到的時(shí)間，在范敏的眼中卻絕沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。接線(xiàn)員怎么說(shuō)，說(shuō)什么，說(shuō)多長(cháng)時(shí)間，都是經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間討論才確定下來(lái)的。最初，他們將接線(xiàn)員的對話(huà)錄下來(lái)，幾個(gè)高管?chē)谝黄鹨槐橐槐榈芈?tīng)，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標準�！澳悴荒苄】催@幾分鐘，每個(gè)人節省出兩分鐘，我們可能就節省了很多人力，也為客人節省了時(shí)間，提高了效率�！狈睹粽f(shuō)。
范敏給新員工培訓時(shí)會(huì )問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)的一個(gè)電話(huà)意味著(zhù)什么？對你、對攜程意味著(zhù)什么？他沒(méi)有高談闊論，而是算了一筆賬：一個(gè)客戶(hù)如果對你的回答滿(mǎn)意，成為攜程的忠實(shí)會(huì )員，他每年使用攜程的平均次數是6次，這6次給攜程帶來(lái)的收益是300元；他對你的服務(wù)滿(mǎn)意，他會(huì )影響周?chē)娜�，可能帶�?lái)潛在新客戶(hù)；如果這個(gè)忠實(shí)客戶(hù)使用攜程的時(shí)間為10年，那么最后給攜程帶來(lái)的收益就是60萬(wàn)元。員工個(gè)人按這個(gè)數字獲得的提成也會(huì )是一個(gè)不小的數字。他又算了一下，如果因為接線(xiàn)員態(tài)度不好，失去了這個(gè)客戶(hù)，會(huì )帶來(lái)多大的損失。
這么一算，所有的員工都非常信服�！斑@比說(shuō)多少遍‘客戶(hù)’是上帝都管用�！狈睹粜Φ�，“服務(wù)業(yè)就是這樣，你怎么接電話(huà)、怎么把東西遞給客戶(hù)、怎么說(shuō)謝謝，這種種細節加在一起，可能就是可持續發(fā)展的動(dòng)力�！�
這種量化的管理思路是攜程的管理風(fēng)格之一。正是這些細節，使攜程在群雄并起時(shí)脫穎而出，也正是這些細節，使得攜程在成為行業(yè)第一名之后，還能持續8年保持著(zhù)龍頭老大的地位，讓后來(lái)者望塵莫及。
細致、務(wù)實(shí)，有人稱(chēng)之為范敏的風(fēng)格，范敏自己卻稱(chēng)之為海派風(fēng)格。他說(shuō)自己不避諱談到企業(yè)家的地域特點(diǎn)，“你看，北京這樣的地方適合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，像新浪啊、搜狐啊，而上海更擅長(cháng)做一些電子商務(wù)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，我們可能在服務(wù)意識上更強一些。這種市場(chǎng)化的結果也符合人才資源的有效配置啊�！狈睹粽f(shuō)，“不過(guò)現在大家都在逐步改變，過(guò)去一位領(lǐng)導人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，上海的企業(yè)家精明但不高明，現在，上海的企業(yè)家也越來(lái)越大氣了�！�
從精明到高明，也是范敏自己走過(guò)的路。
十年學(xué)會(huì )認真
1990年，范敏從上海交通大學(xué)畢業(yè)，到了上海新亞國際旅行社工作。當時(shí)他就有一個(gè)認識——旅游業(yè)在中國會(huì )很有前途。
這個(gè)管理學(xué)碩士、校學(xué)生會(huì )主席、上海交大的佼佼者沒(méi)有想到，他在這里的第一年，工作竟然是收發(fā)傳真。
盡管如此，他對自己所做的每一項工作都非常認真，非常踏實(shí)。通過(guò)這些工作，他看到了很多細節，也學(xué)到了很多。
范敏和外方總經(jīng)理第一次工作時(shí)，看到臺階上的一個(gè)煙頭，外方總經(jīng)理很自然地拾起來(lái)，走到垃圾桶前丟了進(jìn)去。這讓范敏很吃驚，在中方工作人員中，100個(gè)人有100個(gè)不會(huì )這么做。這件事讓他感觸頗深。耳濡目染，他也逐步學(xué)會(huì )了從小事做起，從每一天做起，做好每一件事�！叭绻茏龊妹恳患�，你就不會(huì )永遠只是一個(gè)文員�！爆F在，范敏也常這樣鼓勵自己的員工。
這個(gè)既有學(xué)歷又很踏實(shí)的高才生很快在公司閃光。1995年，他被上海旅游局選拔出來(lái)，成為上海酒店業(yè)第一批公費赴瑞士洛桑酒店管理學(xué)校學(xué)習的培訓生，當時(shí)跟他一批的二十多個(gè)人，現在一大半成為酒店總經(jīng)理。
“我在瑞士培訓的時(shí)候，遇到一件事，對我影響很大。當時(shí)我們幫著(zhù)學(xué)校寫(xiě)推介促銷(xiāo)信，寄到國內的教育機構。我們做好后把一大摞信交給教師，這個(gè)老外班主任批評我們：你們是酒店出來(lái)的經(jīng)理，做事應該專(zhuān)業(yè)，這個(gè)事情做得就很不專(zhuān)業(yè)。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳�！狈睹粽f(shuō)，這讓他感受到，在服務(wù)業(yè)，如果你能在每一個(gè)不起眼的細節上讓人感到你的用心，你就會(huì )與眾不同，“積小勝為大勝”。
范敏自己的小勝也很快成為大勝。1996年，年僅31歲的他被任命為上海新亞(集團)酒店管理公司副總經(jīng)理，而他此后的兩項“壯舉”在業(yè)內名噪一時(shí)：一是推出中國首例酒店集團統一品牌，統一預訂并含消費額度的“新亞卡”，在上海盛行一時(shí)，這也是后來(lái)酒店預訂卡的雛形；另外一個(gè)就是首開(kāi)了上海服務(wù)行業(yè)800免費預訂電話(huà)先例，這在當時(shí)的上海市都屬于鳳毛麟角。
這些都在后來(lái)的攜程創(chuàng )業(yè)中得以復制和提高，成為攜程最初搶占市場(chǎng)的重要手段。
十年過(guò)去了，范敏在旅游業(yè)的浸淫使得他如魚(yú)得水，當攜程在1999年突然出現在他面前的時(shí)候，他已經(jīng)胸有成竹。
走準走好第一步
攜程的四個(gè)發(fā)起人來(lái)自四個(gè)行業(yè)：梁建章是甲骨文中國區的咨詢(xún)總監，沈南鵬是德意志銀行亞太區高管，季琦創(chuàng )辦過(guò)上海協(xié)成科技公司，范敏是對旅游最熟悉的。(記者 馬朝陽(yáng) 尹濤)
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