案例三 以“賭團心態(tài)”組織和接待旅游團險遭甩團案
2006年12月8日，臺灣翔賀旅游公司以購物貼補團款的銷(xiāo)售模式將65名臺灣游客的“江南之行”五日游交蘇州和平國際旅行社接待，雙方約定進(jìn)店購物三次并以購物團價(jià)格結算。但臺灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對游客說(shuō)：“進(jìn)店看看即可，不必購物�！碑斕K州和平國旅發(fā)現該團明顯抵制購物，全團僅購買(mǎi)了70元茶葉和三條絲被，購物回扣無(wú)法補足接待費用時(shí)，便及時(shí)與翔賀旅行社通報了情況，并重新以口頭形式商定了按照不購物團結算的價(jià)格。蘇州和平國旅在行程結束前一天，要求限時(shí)拿到尾款，否則，將要求臺灣領(lǐng)隊現付接下來(lái)的行程費用。翔賀旅行社既不情愿付款，又擔心團被甩，于是緊急求助國家旅游局質(zhì)監所。在國家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級旅游質(zhì)監所，以及臺灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì )的共同協(xié)調下，終于在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)將事情查清，并協(xié)調解決了組、接團社之間的問(wèn)題，在沒(méi)有驚動(dòng)一位游客的前提下，旅行團平安順利離開(kāi)蘇州。
提示：一、以“賭團”心態(tài)經(jīng)營(yíng)旅游團隊，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅游者滿(mǎn)意服務(wù)，又不能保證經(jīng)營(yíng)者應得利益。此案中組團、接待兩主都想利用所謂購物團來(lái)減少經(jīng)營(yíng)成本獲得利潤。臺灣翔賀旅行社賭的是購物團的低價(jià)，以減少對地接旅行社的費用支出；蘇州和平國際旅行社賭的是游客三次進(jìn)店購物的傭金以貼補團款，雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠信是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的生存之道，而“失信”必然導致不利的后果。
二、慎重選擇業(yè)務(wù)伙伴，了解對方信譽(yù)情況。經(jīng)調查，蘇州和平國旅接待的是臺灣翔賀旅行社“江南游”系列團的第三個(gè)團。原接待社杭州某國旅因發(fā)現臺灣翔賀旅行社慣用低價(jià)送團又無(wú)法通過(guò)購物彌補團款時(shí)，而拒絕繼續接待。
三、以規范的書(shū)面形式確定協(xié)商方案，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。游客抵制購物的問(wèn)題發(fā)生后，顯然旅游線(xiàn)路和服務(wù)必然有所改變，給蘇州的旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了風(fēng)險。雖然經(jīng)協(xié)商有了新的方案，但沒(méi)有以書(shū)面形式確定下來(lái)，違反了旅行社經(jīng)營(yíng)的一般規則，給自己造成了被動(dòng)。
案例四 香港國際名表展銷(xiāo)中心出售手表質(zhì)次價(jià)高案
新疆王先生等8名游客經(jīng)新疆中國旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時(shí)，在友佳旅游(香港)有限公司導游帶領(lǐng)下，于2006年4月5日在香港(國際)名表展銷(xiāo)中心(地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號)，以76572元港幣購買(mǎi)12塊手表�；氐叫陆�，游客發(fā)現這些手表或嚴重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購買(mǎi)的一對“天然鉆石”手表，經(jīng)新疆維吾爾自治區巖礦寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對手表的市場(chǎng)價(jià)格最多為四、五千元。這與店家聲稱(chēng)的天然鉆石極不相符。香港(國際)名表展銷(xiāo)中心以超過(guò)購買(mǎi)日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。
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