中午1點(diǎn)鐘走進(jìn)銀行拿號，前面排隊的有49人，但銀行8個(gè)對私業(yè)務(wù)窗口只有3個(gè)在營(yíng)業(yè)，而且全都被VIP客戶(hù)所占據，15分鐘時(shí)間里沒(méi)有一名普通客戶(hù)能辦上業(yè)務(wù)。這是記者昨天(18日)在東四十條橋附近一家銀行的遭遇。銀行排長(cháng)隊的問(wèn)題已經(jīng)引起國家監管部門(mén)重視。記者昨日獲悉，北京銀監局近日向轄區內各中資商業(yè)銀行下發(fā)指導意見(jiàn)，共提出9條要求。
非營(yíng)業(yè)窗口要做提示
北京銀監局要求，在排隊人員多、臨柜服務(wù)壓力大的時(shí)候，不論是正常工作日休息時(shí)段還是節假日，銀行應爭取在高峰時(shí)期做到網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口全部開(kāi)放。對于非營(yíng)業(yè)窗口，要以適當方式進(jìn)行提示，以免客戶(hù)誤解為無(wú)人在崗。
此前，有銀行被曝出“工作人員打撲克”。北京銀監局要求，銀行對工作區域與休息區域進(jìn)行物理隔離。在崗人員堅守工作崗位，離崗人員及時(shí)離開(kāi)工作區域。非臨柜人員除工作需要外，應盡量減少在工作區的非業(yè)務(wù)活動(dòng)，樹(shù)立良好的銀行服務(wù)形象。
北京銀監局將成立“改進(jìn)轄內商業(yè)銀行臨柜服務(wù)工作小組”，督導各銀行按照要求改進(jìn)臨柜服務(wù)工作。
引導使用自助機具
針對自助機具和電子銀行業(yè)務(wù)使用率低的問(wèn)題，北京銀監局要求，銀行應正確引導客戶(hù)消費偏好，鼓勵客戶(hù)減少辦理柜面現金交易。
有條件的銀行網(wǎng)點(diǎn)應在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所充分利用宣傳資料和光盤(pán)、電子滾動(dòng)屏播放和電視演示等手段，向公眾普及電子銀行類(lèi)業(yè)務(wù)知識。銀行應在自助服務(wù)區的顯要位置張貼公示，告知公眾自助區所能辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，并對重點(diǎn)復雜操作業(yè)務(wù)列示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業(yè)務(wù)的顧慮。
北京銀監局強調，銀行應當發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理應當進(jìn)行有效的巡視和管理，及時(shí)處理問(wèn)題和矛盾。對于不具備配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也應安排專(zhuān)人巡視。
銀行反應 對公窗口增辦對私業(yè)務(wù)
繼工商銀行表態(tài)采取措施緩解排隊問(wèn)題后，交通銀行昨日也提出了治理措施，其網(wǎng)點(diǎn)將加快實(shí)施綜合柜員制。對于對公窗口閑置而個(gè)人業(yè)務(wù)人滿(mǎn)為患的問(wèn)題，交行做出規定：對公窗口柜員在空閑時(shí)，可以辦理不涉及現金交易的個(gè)人業(yè)務(wù)，如查詢(xún)、簽約和轉賬類(lèi)交易等。但由于對公和對私業(yè)務(wù)電子操作平臺完全不同，對公窗口暫時(shí)不能全面辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。
●彈性調配人員。在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)點(diǎn)(如中午吃飯時(shí)間)和業(yè)務(wù)量高峰工作日(如基金和國債發(fā)售時(shí)期)，交行將對人員進(jìn)行彈性調配，適當增派人員支持排隊現象嚴重的網(wǎng)點(diǎn)。
●VIP窗口也對普通客戶(hù)。對VIP客戶(hù)擠占普通客戶(hù)資源的怨言，交行昨日表態(tài)稱(chēng)：在VIP客戶(hù)和普通客戶(hù)分區服務(wù)的非“交行沃德理財”網(wǎng)點(diǎn)，交行將在保證對VIP客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上，當普通客戶(hù)服務(wù)窗口發(fā)生嚴重排隊情況時(shí)，靈活調度資源，緩解排隊現象。
●強化大堂經(jīng)理作用。將選配好各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，把部分客戶(hù)的等候時(shí)間轉化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間。
●減少必去柜臺業(yè)務(wù)數量。擬將原來(lái)共26種簽約項目整合到10種左右，減少必須去柜臺辦理的業(yè)務(wù)數量。(記者：李若愚）
