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　　2.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標

　　2.1 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應向社會(huì )公布其無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.2 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應免費向用戶(hù)提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等公益性電話(huà)的接入服務(wù)，并保障通信線(xiàn)路暢通。

　　2.3 移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(cháng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)復話(huà)時(shí)限指自停機用戶(hù)辦理完恢復開(kāi)通手續起，至移動(dòng)電話(huà)恢復開(kāi)通所需要的時(shí)間。

　　2.4 移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(cháng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶(hù)辦理更名、過(guò)戶(hù)、暫�；蛲�機等服務(wù)項目，自辦理完畢登記手續且結清賬務(wù)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。

　　2.5 移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限平均值≤24小時(shí)，最長(cháng)為48小時(shí)。

　　移動(dòng)電話(huà)通信障礙修復時(shí)限指自用戶(hù)提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶(hù)正常通信所需要的時(shí)間。移動(dòng)電話(huà)通信障礙指非移動(dòng)終端原因引起的障礙。

　　2.6 由于非用戶(hù)原因需要更改用戶(hù)電話(huà)號碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者至少提前45日告知用戶(hù)，至少提前15日告知用戶(hù)新的電話(huà)號碼。號碼更改實(shí)施日起，至少應在45日內，免費向所有來(lái)話(huà)用戶(hù)連續播放改號提示音。

　　2.7 移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限

　　移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限最短為90日。

　　移動(dòng)電話(huà)號碼凍結時(shí)限指自電話(huà)號碼注銷(xiāo)之日起，至重新啟用該號碼所需要的時(shí)間。

　　2.8 客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限、客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限、人工服務(wù)的應答率

　　客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的應答時(shí)限指用戶(hù)撥號完畢后，自聽(tīng)到回鈴音時(shí)起，至話(huà)務(wù)員(包括電腦話(huà)務(wù)員)應答所需要的時(shí)間。

　　客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限最長(cháng)為15秒。

　　客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)的應答時(shí)限指自用戶(hù)選擇人工服務(wù)后，至人工話(huà)務(wù)員應答所需要的時(shí)間。

　　人工服務(wù)的應答率≥85%。

　　人工服務(wù)的應答率指用戶(hù)在接入客戶(hù)服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話(huà)務(wù)員應答服務(wù)次數和用戶(hù)選擇人工服務(wù)總次數之比。

　　2.9 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應根據用戶(hù)的需要，免費向用戶(hù)提供收費詳細清單(含預付費業(yè)務(wù))查詢(xún)。收費詳細清單原始數據保留期限至少為5個(gè)月。

　　2.10 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依照法律和有關(guān)規定對用戶(hù)資料負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶(hù)同意，不得將用戶(hù)信息用于查詢(xún)服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶(hù)信息。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

　　本處所稱(chēng)用戶(hù)信息，是指電信用戶(hù)的姓名或者名稱(chēng)、有效證件號、住址、位置信息、用戶(hù)號碼、聯(lián)系方式、交費帳號和通話(huà)清單等非通信內容。

　　2.11 以電子形式達成電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄的保存時(shí)限

　　以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄應從服務(wù)關(guān)系生效之日起，保存至該服務(wù)關(guān)系終止后至少5個(gè)月。

　　以電子形式達成的電信服務(wù)關(guān)系指由用戶(hù)終端(通過(guò)語(yǔ)音、短消息等方式)或互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道達成并得到雙方確認的業(yè)務(wù)訂制或服務(wù)變更的約定。

　　2.12 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用短信息平臺，向用戶(hù)發(fā)送含有《中華人民共和國電信條例》第五十七條規定的禁止性?xún)热莺推渌�法律、行政法規所禁止的內容。未�?jīng)用戶(hù)同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶(hù)發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶(hù)提供終端短信息過(guò)濾軟件下載等手段，以便用戶(hù)在終端上有選擇地接收和拒收短信息。

　　2.13 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應當符合國家有關(guān)法律、行政法規的規定。格式條款內容應公平無(wú)歧視、準確全面、通俗易懂。格式條款中應明確經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)間的權利和義務(wù)，清楚地告知用戶(hù)相應事項如資費標準、使用方式、套餐有效期限等。