在歐美國家，居民們辦理很多銀行業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話(huà)銀行，而在國內，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點(diǎn)排大隊也不愿意撥打電話(huà)，這是由于電話(huà)銀行的操作程序太繁瑣，等候接通人工服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(cháng)。
此前各大中資銀行已經(jīng)下猛藥緩解銀行現場(chǎng)排隊難問(wèn)題，現在電話(huà)銀行“排隊難”的問(wèn)題愈加凸顯。
夾雜廣告
記者在撥打招商銀行的客服熱線(xiàn)800-820-5555時(shí)，系統傳出：“歡迎使用招商銀行信用卡語(yǔ)音查詢(xún)系統。招商銀行隆重發(fā)行Visa奧運信用卡，同時(shí)攜手希望工程，創(chuàng )立專(zhuān)項體育慈善基金……”在撥通中國銀行的客服電話(huà)400-669-5566后，記者聽(tīng)到的第一句是“ 輕松刷，輕松免……”的廣告。
程序復雜
記者撥打中信銀行的客服電話(huà)95558發(fā)現，從開(kāi)始接通該行的客服熱線(xiàn)，到最終抵達人工座席，需經(jīng)歷五步。
第一步選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險、基金……”，第二步選擇“自助服務(wù)還是人工服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失”，第三步選擇“白金卡客戶(hù)還是其他客戶(hù)”，第四步選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)……”，第五步選擇“一般銀行業(yè)務(wù)還是理財貸款業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)”。
在連續過(guò)五個(gè)步驟之后，電話(huà)里才傳來(lái)“正在為您轉接人工服務(wù)，請稍候”的語(yǔ)音提示。
轉人工慢
上午9點(diǎn)15分40秒,記者撥通了工商銀行的95588客服電話(huà)，在進(jìn)入主菜單后，記者選擇了個(gè)人銀行服務(wù)，在“投訴掛失”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”和“網(wǎng)上銀行服務(wù)”3個(gè)選項里選擇了業(yè)務(wù)咨詢(xún)，話(huà)筒里傳來(lái)“現在座席繁忙”的提示，記者在等待了兩分鐘后，9點(diǎn)18分，電話(huà)才接通。
記者于9時(shí)11分第一次撥打了建行的免費客服熱線(xiàn)800-820-0588，隨后電話(huà)里傳來(lái)語(yǔ)音系統的提示。記者按提示輸入16位有效信用卡卡號和電話(huà)銀行的密碼之后，系統提示“人工服務(wù)請按0”。
在經(jīng)歷了近兩分鐘、三個(gè)步驟之后，話(huà)筒里傳來(lái)的是等待接聽(tīng)的背景音樂(lè )。從撥完服務(wù)電話(huà)最后一個(gè)鍵到人工接聽(tīng)熱線(xiàn)，總共歷時(shí)4分半鐘。
10時(shí)13分，記者再次撥打建行客服熱線(xiàn)，等待轉入人工服務(wù)，系統先是忙，后來(lái)自動(dòng)掛斷。
銀行回應
將增設熱線(xiàn)電話(huà)
針對建行轉接人工等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題，記者從建行的服務(wù)人員處了解到，客服電話(huà)比較難打，首先是信用卡的發(fā)行量增加，其次是熱線(xiàn)電話(huà)的設置尚不充足，這種情況預計在6月之后隨著(zhù)熱線(xiàn)電話(huà)的增設會(huì )有好轉。
某中資銀行客戶(hù)經(jīng)理對電話(huà)銀行“排隊難”的問(wèn)題這樣回應：由于目前電話(huà)銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(cháng)。
而在銀行電話(huà)業(yè)務(wù)不收費的情況下，會(huì )有一些廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對業(yè)務(wù)歸類(lèi)分流，在分流客戶(hù)的同時(shí)提高辦事效率。(張海娜）
