客戶(hù)：此舉是花錢(qián)插隊中國銀行：不主動(dòng)推薦該項服務(wù)，服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不是"出錢(qián)就可免排隊"
昨天是中國人民銀行出“七招”緩解銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“排長(cháng)龍”問(wèn)題的第一天，但不少銀行網(wǎng)點(diǎn)依舊人滿(mǎn)為患，記者走訪(fǎng)滬上多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現辦理一次業(yè)務(wù)至少要排隊2小時(shí)。
有讀者向記者反映，中國銀行上海分行在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出了一項“業(yè)務(wù)辦理加急”的服務(wù)項目，出50元加急費就可在VIP快速通道享受VIP客戶(hù)的快捷服務(wù)，從而縮短排隊等候時(shí)間。但記者調查發(fā)現，此舉引起了其他一些排隊者的不滿(mǎn)，認為加急等于是在花錢(qián)插隊。
加急者
親歷：辦加急引發(fā)排隊者不滿(mǎn)
昨天，錢(qián)女士向記者講述了上周一的一段經(jīng)歷：當天中午11時(shí)，錢(qián)女士到中行長(cháng)江西路營(yíng)業(yè)廳辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，當時(shí)排隊的人已經(jīng)超過(guò)100人，每個(gè)窗口前都排了至少30人�？紤]到要等大約3個(gè)小時(shí)，錢(qián)女士就找到大廳值班經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不排隊的快捷方法。值班經(jīng)理告訴她可以交納50元辦理加急業(yè)務(wù)，“3個(gè)窗口都可辦理，只要出服務(wù)費�！�
在支付了50元服務(wù)費后，錢(qián)女士很快在普通窗口辦完了個(gè)人業(yè)務(wù)。此時(shí)，隊伍中有人詢(xún)問(wèn)她為啥可以不排隊，錢(qián)女士解釋后，隊伍中一名男子馬上跑到窗口前，要求付50元辦理加急業(yè)務(wù)。此舉立即引來(lái)其他排隊者的不滿(mǎn)，不少人大聲吆喝：“我們都排隊好幾個(gè)小時(shí)了，憑什么你出錢(qián)就可以辦��！銀行有沒(méi)有公示過(guò)這項業(yè)務(wù)？如果以前沒(méi)有公示過(guò)，他就不可以插隊！”由于排隊者反響強烈，并堅決不讓這名男子擠到營(yíng)業(yè)窗口辦理加急，最終，該男子不得不重新回到隊伍中。
記者體驗：
花50元免去兩個(gè)小時(shí)等候
昨天中午11時(shí)，中國銀行中山北路支行的營(yíng)業(yè)大廳內，等候著(zhù)40多名欲辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶(hù)，該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設立叫號系統，所有的客戶(hù)都分列成2排。保安告訴記者，按現在的受理速度，至少要排上兩個(gè)小時(shí)才能辦理。記者咨詢(xún)：“有沒(méi)有不排隊就可以直接辦理業(yè)務(wù)的辦法�！彼麚u了搖頭，表示所有的客戶(hù)都必須排隊。記者追問(wèn)：“如果我愿意出錢(qián)呢？只要不讓我排隊，多出50塊、100塊都沒(méi)有問(wèn)題�！北０驳吐曉�(xún)問(wèn)了旁邊的工作人員，然后說(shuō)如果真不想排隊，除了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的手續費外，必須支付50元加急費。
保安將記者帶至掛有“VIP貴賓快速通道個(gè)人理財專(zhuān)柜”的窗口前，正當一名排隊的普通客戶(hù)準備上前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安示意記者可以先辦理。窗口內工作人員向記者再次重申，必須要加收50元，每次可以辦理多筆業(yè)務(wù)，但必須一次性在柜面辦理完畢，離柜后若當天要再次辦理相關(guān)業(yè)務(wù)則須另行收費。
記者開(kāi)設了一個(gè)一元的普通賬戶(hù)，在支付了50元的加急費后，得到了一張中國銀行費用收據，名稱(chēng)為“業(yè)務(wù)辦理加急費”。
從記者進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)廳到最后開(kāi)戶(hù)成功，一共花了10分鐘時(shí)間。也就是說(shuō)，多付50元錢(qián)免去了兩個(gè)小時(shí)的排隊時(shí)間。
排隊者質(zhì)疑：
加急不能占用排隊者名額
在記者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，等候的隊伍中有人質(zhì)疑：“她為啥不排隊？大家都排很長(cháng)時(shí)間了，她怎么一來(lái)就辦理��？”當聽(tīng)說(shuō)支付50元加急費后，質(zhì)疑者仍然表示不滿(mǎn)：“付錢(qián)提前辦，但不能占用排隊者的名額。都像她這樣，我們什么時(shí)候能排到��？”質(zhì)疑聲得到多數排隊者的支持。
此時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)共有3個(gè)窗口辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，其中包括VIP貴賓快速通道，普通客戶(hù)也可以到該柜臺辦理業(yè)務(wù)。由于記者辦理了加急業(yè)務(wù)，排隊的其他客戶(hù)因此多等了一個(gè)人次。
記者看到銀行服務(wù)項目收費表中并沒(méi)有列出“業(yè)務(wù)辦理加急費”，現場(chǎng)幾乎沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)知曉銀行的這項業(yè)務(wù)。柜臺工作人員告訴記者，銀行不愿宣傳這項業(yè)務(wù)，所以平時(shí)來(lái)辦理的顧客不多，只有客戶(hù)自己提出，才給予辦理加急。
其他銀行：非VIP用戶(hù)辦業(yè)務(wù)都須排隊
昨天下午，記者走訪(fǎng)了位于南京東路、南京西路上的上海銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行等多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現大廳內排隊的人數普遍較多，銀行工作人員都明確表示，非VIP用戶(hù)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，都必須排隊，VIP窗口只能給持有VIP卡的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，不能額外收取加急費然后讓非VIP客戶(hù)享受VIP服務(wù)。
在交通銀行南京西路支行營(yíng)業(yè)大廳里，所有客戶(hù)都通過(guò)自動(dòng)排號機拿號碼等叫號。VIP客戶(hù)有專(zhuān)門(mén)受理的辦公室，保安強調必須持卡才能進(jìn)入。
在另外一些持號辦理業(yè)務(wù)的銀行，保安告訴記者，最近可能受銀行加息等因素的影響，前來(lái)辦理定期儲蓄轉存的人比較多，排隊的人相應增多。他們會(huì )建議一些取錢(qián)或轉賬的客戶(hù)到ATM機上辦理業(yè)務(wù)，這樣可以適當分流客戶(hù)。
中行解釋?zhuān)杭蛹笔墙鉀Q非VIP客戶(hù)之急
昨天下午，記者致電中行客服熱線(xiàn)，工號1115的工作人員解釋說(shuō)，50元業(yè)務(wù)辦理加急費是經(jīng)過(guò)批準的，目前上海分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都已開(kāi)展了這項業(yè)務(wù)。加急業(yè)務(wù)必須到VIP快速通道柜臺辦理。按照中行規定，申請VIP卡的用戶(hù)必須在中國銀行存款50萬(wàn)元以上，而且儲蓄時(shí)間達到一定程度后，才可以向理財經(jīng)理進(jìn)行申請，辦VIP卡也需要一定時(shí)間。
她說(shuō)：“按規定，VIP快速通道只能為VIP卡用戶(hù)提供服務(wù)，非VIP客戶(hù)要直接到該窗口辦理業(yè)務(wù)則須支付加急費�？紤]到目前普通客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求大，中國銀行部分營(yíng)業(yè)廳根據實(shí)際情況，讓VIP快速通道窗口也受理普通客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)�！�
中行上海分行辦公室工作人員向記者介紹，加急服務(wù)是2007年年初推出的一項服務(wù)，旨在為確實(shí)有需要辦理緊急業(yè)務(wù)的非VIP客戶(hù)解決燃眉之急，而非免除排隊的費用。
“此項業(yè)務(wù)也是應許多客戶(hù)的要求推出的，但我們不希望通過(guò)加急費的方式變相提高服務(wù)價(jià)格，所以此業(yè)務(wù)并沒(méi)有作為銀行的主推服務(wù)項目，沒(méi)有列在營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)價(jià)格表上。銀行不會(huì )主動(dòng)為客戶(hù)推薦這項服務(wù)，而是在緊急需求下，客戶(hù)出于完全自愿選擇辦理加急。這項服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)也是希望以VIP理財中心豪華的硬件設備及優(yōu)秀的人員配備，為普通的有需求并愿意付費的客戶(hù)服務(wù)，積極主動(dòng)地疏導分流，縮短大家的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，而并不是意味著(zhù)出錢(qián)就可以免排隊�！痹撊耸勘硎�。 (郭文 陳伯云 )
