去年以來(lái)股市的火熱直接導致居民金融服務(wù)需求急增，加劇了銀行“排隊難”的頑疾。特別是今年4月以來(lái)，細心的市民發(fā)現，只有在印花稅出臺引起股市暴跌的一段時(shí)期內，銀行排隊問(wèn)題得到了緩解，但其它時(shí)間排隊問(wèn)題越發(fā)嚴重。零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團2007年春季使用多階段隨機抽樣方式針對上海、深圳、天津3個(gè)城市的1553名18至65歲常住居民進(jìn)行的入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。調查結果顯示：候診、銀行、超市結款是百姓最難以忍受的3大等待，而百姓對候診和銀行服務(wù)的等待已接近忍耐極限。
銀行與醫院等待最煎熬
調查顯示：三城市的百姓認為，在生活中形形色色的等待中，在醫院候診(65.3%)、等待銀行柜臺服務(wù)(56.3%)和在超市排隊結款(49.0%)最難以忍受。其次是公廁排隊、等候上菜、等待電話(huà)客服應答和等紅燈，選擇比例均在20%上下。
調查數據顯示：人們對候診的最長(cháng)忍耐時(shí)間平均可達30分鐘，可等待50分鐘以上的人也超過(guò)15%。對銀行服務(wù)的平均最長(cháng)忍耐時(shí)間也有21分鐘，可以等待超過(guò)20分鐘的人也占到3成以上。特別是銀行柜臺服務(wù)，通常所需時(shí)間(20分鐘)基本已經(jīng)到達市民可接受的底線(xiàn)(21分鐘)，醫院候診平均需要28分鐘，已接近最長(cháng)忍受時(shí)間(30分鐘)。就診、銀行等待已經(jīng)成為突出的煎熬。
值得注意的是醫療服務(wù)中的候診、銀行服務(wù)和超市結款成為百姓最難忍受等待的前三名，而這些都是比排隊上廁所還難以忍受的，可見(jiàn)心理的煎熬程度。一方面等待的背后顯示出中國的特殊國情；另一方面值得反思的是，如何解決這些等待問(wèn)題是否已經(jīng)提上相關(guān)部門(mén)和企業(yè)的日程、是否采取了切實(shí)的措施使問(wèn)題得到有效改善。上月，央行要求提高ATM機取款上限，上海8家銀行作出“等候時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)”的承諾，但調查顯示：人們更為關(guān)注的仍是排隊問(wèn)題是否真能有效改善。
等待情境讓人焦慮
調查顯示：人們對等待的忍受程度與等待所需時(shí)間長(cháng)短有關(guān)。候診和等待銀行柜臺服務(wù)所需時(shí)間最長(cháng)，難于忍受的程度也是最高；但另一方面，等待是否難受很大程度上還受當時(shí)心境的影響。
首先是等待結果本身導致的等待心情。調查結果也證明等待就醫的焦慮和等待銀行取款的無(wú)聊都使等待變得更煎熬。
其次是人們對等待的控制感，比如是否能預知等待所需時(shí)間，等待過(guò)程中是否可以選擇離開(kāi)以后再來(lái)或者能看電視、書(shū)報等其他選擇。因此在等待場(chǎng)所擺放座椅、飲水機、書(shū)報，播放音樂(lè )、電視節目，選擇合適的排隊結構、對延遲做出合理解釋等都可減輕人們的煎熬。另外也可借鑒國外經(jīng)驗，如新加坡醫院在等候處裝置網(wǎng)絡(luò )攝像機，以便公眾求診前通過(guò)網(wǎng)站了解現場(chǎng)等候情況來(lái)選擇醫院和就醫時(shí)間。
最后是人們對服務(wù)人員控制能力的期待。人們越是認為服務(wù)提供者能夠對延誤進(jìn)行控制時(shí)、越不能忍受等待，因此銀行業(yè)務(wù)員的辦理速度低讓人最?lèi)阑稹?/p>
調查報告結尾寫(xiě)道：加拿大政府向公民承諾“縮短病人候診時(shí)間”，超過(guò)法定候診時(shí)間可投訴醫院，由此可見(jiàn)服務(wù)意識和管理上的差距。如果我們不能在短期內改變現狀，至少要盡可能改善人們等待時(shí)的感受。也許“等待”不可回避，但是否能讓“等待”來(lái)的更輕松些呢？(張牧涵)
