發(fā)表評論 銀行服務(wù)距離老百姓的期望還有多遠？零點(diǎn)集團針對北京、上海、廣州、武漢等10個(gè)城市的4256位銀行實(shí)際用戶(hù)進(jìn)行的一份調查報告顯示：盤(pán)點(diǎn)2007，銀行服務(wù)總得分為71.44分。而作為服務(wù)基礎之一的“快速”，今年的得分下降明顯，僅為67.5分。調查顯示，10城市銀行服務(wù)指數總得分方面，上海排名倒數第四。
對銀行服務(wù)“慢吞吞”致使客戶(hù)長(cháng)時(shí)間排隊等候的現象，本報曾多次做過(guò)報道，雖然各銀行也曾出臺措施緩解排隊問(wèn)題，但卻未從根本上解決銀行柜臺前的“長(cháng)龍”現象，曾有暗訪(fǎng)表明：國有四大銀行的平均等候時(shí)間仍達41分鐘。
此次調查中，專(zhuān)家把銀行服務(wù)按“便利→快速→尊重→規范→默契”滿(mǎn)足消費者的需求層次遞增。今年銀行服務(wù)的總體結構呈現出“胖頭魚(yú)”的特征，即：頭(默契)大尾(便利)小，根基更加不穩。在“快速”方面得分也較低，尤其大銀行在該方面不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。數據顯示，大銀行的得分在62-69分之間，股份制銀行得分為70-76分。
對于默契增高，專(zhuān)家分析主要原因是私人銀行興起，關(guān)注了高端群體、次高端群體的需求，提升VIP服務(wù)、熱銷(xiāo)理財產(chǎn)品。然而，服務(wù)的快速性不能滿(mǎn)足，依然會(huì )影響到客戶(hù)的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務(wù)短板，制約了整個(gè)銀行的總體服務(wù)水平。專(zhuān)家表示，怎樣解決銀行排隊問(wèn)題仍然是銀行需要研究的一大課題，部分銀行自助設備投放種類(lèi)單一，設備利用率不高是導致排長(cháng)隊一個(gè)原因；而大堂經(jīng)理對客戶(hù)的引導不夠也是原因之一。(記者 王婧）
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