消費者投訴居高不下，電子機票“叫好不叫座”的局面有望得到改觀(guān)。在市工商局、市消保委的支持下，東航等11家航空公司昨天在全國首次推出的《上海航空運輸電子客票服務(wù)公約》上簽字，承諾切實(shí)維護廣大消費者的合法權益，提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
據市消保委統計，2005年消費者對電子機票的投訴為2100人次，2006年上升至2500人次。投訴的內容主要涉及網(wǎng)上或電話(huà)訂購電子機票后，到機場(chǎng)發(fā)現姓名、有效身份證件號碼與輸入的資料不符，辦理不了登機手續；網(wǎng)上訂票乘運信息告知不全，包括各航空公司運輸總條件、各航線(xiàn)旅客可攜帶或托運行李的情況、額度等；還有發(fā)生不正常航班時(shí)，由于操作系統的不完善造成旅客辦理改簽、簽轉手續復雜而導致延誤航班。
市消保委認為，由于消費者所購買(mǎi)的電子機票實(shí)際上是虛擬的數字串號，一旦侵權行為發(fā)生，采集證據難度較大。其次，紙質(zhì)機票上提供消費者閱讀的《旅客須知》及航班信息在電子機票實(shí)施后失去了載體，消費者的知情權得不到保障。
昨天11家航空公司簽訂《服務(wù)公約》，承諾消費者：公布航空公司訂票網(wǎng)址、訂票電話(huà)及所屬售票營(yíng)業(yè)點(diǎn)的名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式，引導消費者通過(guò)合法正規渠道購票。
設立受理航空運輸電子客票投訴的服務(wù)部門(mén)，公布服務(wù)監督電話(huà)，及時(shí)有效地處理消費者投訴和爭議。
提供航空運輸電子客票使用方法的說(shuō)明及《旅客須知》。
提醒消費者在購票后核對有關(guān)的身份登記信息、航班信息、機票價(jià)格信息；告知消費者能夠獲取航空運輸電子客票購買(mǎi)憑證的途徑和時(shí)限；告知辦理改簽、簽轉、退票等變更行為的操作流程和注意事項。
如因航空公司的原因造成侵害消費者合法權益的行為發(fā)生，經(jīng)查證后，航空公司盡快解決，賠償或補償消費者的損失。
因不正常航班造成消費者改簽、簽轉、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司應提供相應服務(wù)，幫助消費者辦理相關(guān)手續；因消費者個(gè)人原因造成改簽、簽轉、退票等變更行為發(fā)生的，航空公司也應盡力提供方便，協(xié)助消費者辦理相關(guān)手續。(諸達鶴）
