中新網(wǎng)3月20日電 國家旅游局網(wǎng)站今天發(fā)布了《中國公民出境旅游合同(示范文本)》解讀。解讀如下：
為切實(shí)維護旅游消費者和出境旅游組團社合法權益，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，規范出境旅游行為，促使經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)，旅游者誠信消費，減少旅游合同糾紛，根據《合同法》、《消費者權益保護法》、《旅行社管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法律法規的有關(guān)規定，國家旅游局和國家工商行政管理總局共同制定了《中國公民出境旅游合同(示范文本)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“示范文本”)。
制訂全國統一的示范文本，是國家旅游局2006年“誠信旅游”工作計劃中的一項重要工作。國家旅游局和國家工商總局一起，以全國19個(gè)省、自治區、直轄市的旅游合同為基礎，借鑒了國內外同類(lèi)型的出境游合同條款，在北京、廣東、四川等省、市進(jìn)行了專(zhuān)題調研，分別召開(kāi)了多次由管理者、經(jīng)營(yíng)者、旅游消費者等多方參與的座談會(huì )，在“中國旅游網(wǎng)”上征求了社會(huì )的意見(jiàn)。歷時(shí)一年，修改了幾十稿，形成了今天的《中國公民出境旅游合同(示范文本)》。該示范文本共七章、二十四條和兩個(gè)附件。
一、適用范圍
示范文本僅供我國境內(不含香港、澳門(mén)特區和臺灣地區)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的組團旅行社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“組團社”)與出境旅游者約定全包價(jià)出境組團旅游相關(guān)業(yè)務(wù)事宜時(shí)使用。本示范文本不適用于自助游和單項業(yè)務(wù)委托。
二、合同結構
示范文本分為七個(gè)部分，分別為：定義和概念、合同的簽訂、合同雙方的權利義務(wù)、合同的變更、合同的解除、違約責任、協(xié)議條款。前六部分是對出境組團旅游活動(dòng)中雙方當事人權利、義務(wù)、責任的約定；第七部分“協(xié)議條款”是雙方當事人對旅游者情況、旅游內容安排、爭議解決方式等具有專(zhuān)屬性?xún)热菟鞯募s定。這樣的合同框架劃分既考慮到旅游服務(wù)的共性，也兼顧到旅游服務(wù)的個(gè)性；并通過(guò)設置《旅游行程計劃說(shuō)明書(shū)》使得旅游行程的安排明確、具體，并且有據可依。
三、重點(diǎn)內容及特點(diǎn)解讀
本示范文本有如下幾大特點(diǎn)：
(一)通過(guò)名詞解釋明確了業(yè)內通行詞語(yǔ)的概念
示范文本的第一條對組團社、旅游者、出境旅游服務(wù)、旅游費用、旅行社責任保險、離團、脫團、轉團、不可抗力、意外事件、業(yè)務(wù)損失費和黃金周等12個(gè)詞語(yǔ)定義進(jìn)行了明確的闡述，廓清了眾說(shuō)不一的模糊概念，有利于指導旅行社的業(yè)務(wù)開(kāi)展和旅游者的理性消費。其中，(第4款)細化了“旅游費用”的外延，具體列明了“旅游費用包括”與“旅游費用不包括”的內容，避免了雙方的爭議。
(二)加大了對旅游者合法權益保護的力度
第一、通過(guò)《旅游行程計劃說(shuō)明書(shū)》，要求組團社詳細說(shuō)明旅游行程中的吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)內容。第二條共8款，內容包括交通工具檔次等級、住宿安排，景點(diǎn)游覽內容、用餐次數和標準以及購物的停留時(shí)間等等，都需詳細約定，同時(shí)規定對服務(wù)檔次的描述不得使用不確定性用語(yǔ)。該計劃書(shū)要載明團號并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認后，作為合同的組成部分。
第二、對旅游廣告及宣傳制品規定了誠實(shí)信用的原則。第四條規定，如宣傳內容符合《合同法》要約規定的，對雙方均有約束力。有助防范組團社的虛假廣告。
第三、具體落實(shí)了旅游者的知情權。第七條第2款規定組團社有義務(wù)在行前說(shuō)明會(huì )上如實(shí)告知旅游的具體行程安排和各項服務(wù)標準；所到國家或地區的重要規定、風(fēng)俗習慣；安全避險措施；境外如果收取小費其慣例及支付標準、外匯兌換事項, 以及應急聯(lián)絡(luò )方式等。
第四、確保出現購物損失時(shí)能獲得賠償。第七條第6款規定，組團社不得強迫或者變相強迫安排旅游者購物、參加自費項目。同時(shí)，旅游者在《計劃書(shū)》安排的購物點(diǎn)所購物品系假冒偽劣商品時(shí)，組團社有積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠的義務(wù)，如果旅游者自購物之日起90日內無(wú)法從購物點(diǎn)獲得賠償時(shí)，組團社應當先行賠付。
第五、確立了組團社的減損義務(wù)和協(xié)力義務(wù)。第9款規定組團社應當積極處理行程中的投訴，出現糾紛時(shí)應履行減損義務(wù)。第10款規定由于第三方侵害等不可歸責于組團社的原因導致旅游者人身、財產(chǎn)權益受到損害的，組團社應當履行協(xié)力義務(wù)。
第六、明確了轉團拼團的必備條件。針對旅行社經(jīng)營(yíng)中拼團、轉團情況較多，由此引發(fā)的糾紛和投訴也較多的問(wèn)題，第十條規定了拼團轉團的4項必備條件：一是必須取得旅游者的書(shū)面同意(在緊急情況無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，組團社應在實(shí)施變更后，就變更的必要性、合理性提供說(shuō)明和證據)；二是必須保證所承諾的服務(wù)內容和標準不變；三是受讓旅行社必須是出境游組團社； 四是出現服務(wù)質(zhì)量等違約問(wèn)題由出讓組團社先行賠付。
第七、旅游者可在短時(shí)間內領(lǐng)回退款或得到賠償。第十五條第1款第3項規定組團社不成團的退費和違約金的支付均應當在取消通知到達日起5個(gè)工作日內實(shí)施。第十六條第1款第3項規定游客行前退團，組團社應當在游客辦理退團日起5個(gè)工作日退還剩余費用。
第八、增加了旅游者的選擇條款。第二十條明確了個(gè)人意外保險的推薦和選擇。第二十一條給出了成團人數的約定，旅游者可以在旅行社不成團時(shí)就是否同意延期出團或轉團作出選擇。
以上八點(diǎn)，充分體現了對旅游者知情權、自主選擇權、公平交易權和人身財產(chǎn)安全權的保護。
(三)加大了對旅行社合法權益保護的力度
第一、賦予了組團社對旅游者報名接納與否的權利。第六條第1款規定：組團社根據旅游者的身體健康狀況及相關(guān)條件決定是否接納旅游者報名參團，第5款規定：有權拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求，從而可以有效保證團隊活動(dòng)的順利進(jìn)行。
第二、旅游者須履行減損義務(wù)。第九條第8款和第十六條第5款依據《合同法》第119條的規定，分別規定了在行程中發(fā)生糾紛時(shí)，旅游者必須履行減損義務(wù)，不得出現過(guò)激的抵制行為，否則致使損失進(jìn)一步擴大的，必須就擴大的損失承擔責任。上述兩個(gè)條款可以防止旅游者維權過(guò)度行為的發(fā)生。
第三、組團社也可以獲得旅游者的賠償。第十六條第2款和第4款規定，旅游者因故意或者過(guò)失，給組團社造成損失的，或不聽(tīng)從組團社及其領(lǐng)隊的勸諭而影響團隊行程造成損失的，應當承擔相應的賠償責任。
第四、給出了黃金周的特別約定。第二十二條規定，雙方可以在黃金周價(jià)格上漲的情況下重新約定解約的擔責比例。由于黃金周價(jià)格上漲和機位緊張，為了確保團隊的按時(shí)成行，應航空公司的要求，旅行社往往通過(guò)包機、包位或者預付機位定金等方式確保機位。由于團體價(jià)格優(yōu)惠和定金罰則，組團社的以上付出均不能退回。如果旅游者此時(shí)行前退團，組團社遭受的損失比平常有較大幅度增加。因此，第二十二條的設定既符合旅行社的實(shí)際情況又維護了雙方的合法權益。
第五、對旅游者參團的條件進(jìn)行了約定。在合同附件《出境旅游報名表》中，規定年齡低于18周歲的旅游者不隨家長(cháng)出游的，須提交家長(cháng)書(shū)面同意其出游的說(shuō)明書(shū)。這是根據《民法通則》的規定，未滿(mǎn)18周歲的為限制民事行為能力人，簽署合同屬于重大民事行為，須事先獲得其法定監護人的許可�！秷竺怼分羞�要求旅游者填寫(xiě)“身體狀況”，一是組團社有必要了解旅游者的身體狀況，以便提供必要的特殊服務(wù)，二是如果旅游者在身體狀況不適宜出游且不聽(tīng)勸阻硬要出團的，責任由當事旅游者承擔。同時(shí)《報名表》對同行人的分房要求和入住單間的要求進(jìn)行約定，便于組團社的分房操作，從而減少這方面的糾紛。
(四)約定了組團社和旅游者雙方的權利與義務(wù)
示范文本依據《合同法》和《消費者消費者權益保護法》的相關(guān)規定在第三章第六條、第七條、第八條和第九條分別明確約定了組團社和旅游者的權利與義務(wù)。組團社的權利共有5項，義務(wù)10項；旅游者的權利4項，義務(wù)8項。這種明確的約定，為判斷一方是否違約奠定了基礎。
(五)明確了雙方的違約擔責范圍和擔責方式
1、第六章“違約責任”規定組團社需在如下范圍擔責
(1)在出發(fā)前30日以?xún)热∠鰣F的(按距離出團時(shí)間的不同向旅游者支付旅游費用總額2%-20%的違約金)；
(2)未按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，或擅自改變行程造成項目減少、旅游時(shí)間縮短或者標準降低的；
(3)擅自安排自費項目或購物的(組團社領(lǐng)隊或者境外導游未經(jīng)旅游者簽字確認，安排旅游者參加本合同約定以外的自費項目的，應當承擔擅自安排的自費項目費用；擅自增加購物次數，每次按旅游費用總額的10%向旅游者支付違約金。組團社強迫或者變相強迫旅游者購物的，還應當按旅游費用總額的20%向旅游者支付違約金)；
(4)在境外中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的(應向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金)；
(5)擅自轉團的(旅游者在出發(fā)前得知的，有權解除合同，要求組團社全額退回已交旅游費用，并按旅游費用總額的10%支付違約金；旅游者在出發(fā)當日或者出發(fā)后得知的，組團社應當按旅游費用總額的20%支付違約金)；
(6)在第三方原因導致旅游者人身、財產(chǎn)權益受到損害時(shí)，組團社不履行協(xié)助義務(wù)的(致使旅游者人身、財產(chǎn)權益損失擴大的，應當就擴大的損失承擔賠償責任)。
以上各項的設定，對組團社的行為進(jìn)行了約束，有效保護了旅游者的合法權益。
2、第十六條規定旅游者需在如下范圍擔責
(1)旅游者出發(fā)前30日以?xún)?含第30日)退團(應根據臨近出發(fā)日的情況，按旅游費用總額5%-90%的標準賠償組團社的業(yè)務(wù)損失)；
(2)由于故意或者過(guò)失，或不聽(tīng)從組團社及其領(lǐng)隊的勸諭而影響團隊行程，給組團社造成損失的(應承擔相應的賠償責任)；
(3)旅游者超出合同約定的內容進(jìn)行個(gè)人活動(dòng)所造成的損失(應由其自行承擔)；
(4)與組團社出現糾紛時(shí)，旅游者沒(méi)有采取積極措施致使損失進(jìn)一步擴大的，應就擴大的損失承擔責任。
以上各項的設定，對旅游者的行為進(jìn)行了約束，有效保護了旅行社的合法權益。
在這里要重點(diǎn)說(shuō)明的是，對于旅行社取消出團對旅游者構成的違約和旅游者退團對旅行社構成的違約，雙方擔責的方式和比例是不同的。組團社違約需向旅游者支付違約金，比例是旅游團款總額的2%-20%；旅游者違約需向組團社賠償業(yè)務(wù)損失費，比例是旅游團款總額的5%-90%。這個(gè)比例的確定是根據《合同法》中“賠償不應低于實(shí)際損失”的原則和“雙方可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法”而來(lái)，是國家旅游局同國家工商總局，以目前市場(chǎng)上多個(gè)目的地的多條線(xiàn)路為對象，進(jìn)行大量的數據測算、考量后，慎重作出的結論。
之所以用不同的擔責方式和比例來(lái)約定雙方違約責任，主要考慮到了以下幾個(gè)因素：(1)旅行社取消出團導致旅游者不能成行的直接經(jīng)濟損失，相對于旅游者退團導致旅行社取消行程的直接經(jīng)濟損失要少；(2)根據旅行社經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，旅游者提出退團，旅行社作為中間商，將承擔一定的經(jīng)濟損失，旅游者退團時(shí)間距出團日期越近，旅行社所承擔的經(jīng)濟損失越大；(3)以明確的時(shí)間和比例的約定，方便旅游者在約定的時(shí)間內拿到退款或賠償款。
這個(gè)比例的確定于法有據，于理充分，同時(shí)也便于操作，避免了旅游者因等候組團社舉證核算損失額度而須往返數次方能領(lǐng)回可退款項的尷尬局面，有效維護了旅游者和組團社雙方的合法權益。
(六)約定了合同變更和解除的條件
示范文本的第五章給出了合同解除的條件。如組團社不能成團時(shí)，旅游者若不同意轉團的，可以解除合同由組團社承擔違約責任；行前解除合同，組團社提出的，不得扣除簽證費用，游客提出的，可以扣除；旅游者出發(fā)時(shí)遲到，又不能在途中趕上團隊的，視為自愿解約；旅游者在行程中脫離團隊的，不得要求組團社退還費用等。
(七)倡導旅游者理性維權
針對旅游者因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不滿(mǎn)而采取過(guò)激行為甚至在境外拒絕登機等問(wèn)題，在范本里明確了旅游者將就擴大的損失部分自行承擔責任的約定。另對旅游行程變更的處理進(jìn)行了明確，在確保旅游者意愿表達的同時(shí)，規定了旅游者的協(xié)力減損義務(wù)。
(八)明確了爭議解決的途徑
發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，首先由雙方協(xié)商解決；事后可經(jīng)合同簽訂地的旅游質(zhì)監所調解；調解不成可以通過(guò)仲裁或司法途徑解決。
(九)補充條款特別約定
在“協(xié)議條款”中還寫(xiě)出“補充條款”，使得在其他條款中不能充分表明雙方意愿的內容可以補充進(jìn)來(lái)，作為合同的一部分，充分體現了《合同法》“當事人意思自治”的法理原則。
四、其他說(shuō)明
此次國家旅游局和國家工商總局共同推出的《中國公民出境旅游合同》示范文本，將自今天發(fā)布之日起，在全國組團社范圍內推行使用，并將其作為各級旅游質(zhì)監所受理和處理游客投訴的依據。國家旅游局和國家工商總局還計劃在今年內對推行、使用情況進(jìn)行檢查，同時(shí)，向組團社和旅游者征求對這次推行的示范文本的意見(jiàn)和建議。兩局將根據市場(chǎng)情況的發(fā)展和變化，適時(shí)對示范文本進(jìn)行修改，以使它更好地維護組團社和旅游者的合法權益。
