近年來(lái)，家裝消費投訴正在從質(zhì)量投訴轉向服務(wù)投訴。
根據上海市裝飾裝修協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)黃振介紹，在家裝投訴案例中，由于服務(wù)流程“短斤缺兩”所引發(fā)的糾紛已接近70%。設計出圖不規范、工程報價(jià)低開(kāi)高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應……由于缺乏統一的服務(wù)標準，這些問(wèn)題都處于難以處理的模糊地帶，有關(guān)部門(mén)在處理消費者投訴時(shí)，常常難以界定責任。
于近日公布，即將在年內實(shí)施的《上海市住宅裝飾裝修服務(wù)標準》正是針對于此，將裝修前后以及過(guò)程中裝修公司應該提供的各項服務(wù)予以細化和量化�！斗⻊�(wù)標準》中詳細包括服務(wù)管理標準、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)質(zhì)量標準及客戶(hù)評價(jià)標準，內容涵蓋從業(yè)務(wù)接待、設計出圖以及家裝工程報價(jià)、選材、施工等家裝全部服務(wù)流程。
專(zhuān)家建議，業(yè)主在裝修前可以把《服務(wù)標準》直接寫(xiě)入裝修合同，讓裝修企業(yè)依照執行，這樣才可以避免《服務(wù)標準》成為一紙空文，從而保護自己的利益。目前，滬上已有裝修公司承諾把“服務(wù)標準”所涉及的內容全部納入合同履行條款。
設計：給出19張圖紙
王女士的新房在今年10月裝修完畢，結算時(shí)卻和裝修公司產(chǎn)生了很大的分歧，本來(lái)是10萬(wàn)元的裝修款一下子漲到了12萬(wàn)元。王女士表示拒絕，但是裝修公司卻拿著(zhù)報價(jià)單一一核對，結果發(fā)現報價(jià)單中遺漏了好幾個(gè)項目。因為沒(méi)有完整的設計圖紙，當時(shí)王女士并沒(méi)有發(fā)現報價(jià)項目中遺漏的項目。最后，王女士只得無(wú)奈買(mǎi)單。
據業(yè)內人士透露，類(lèi)似這樣裝修公司惡意漏項，最后價(jià)格低開(kāi)高走的問(wèn)題目前業(yè)主在裝修時(shí)普遍都會(huì )遇到。
對此，業(yè)內人士指出，設計圖是裝修公司報價(jià)的基礎，如果業(yè)主在裝修前將詳細的設計圖紙和報價(jià)單仔細核對，那么此類(lèi)事件就有可能避免。但是，目前多數裝修公司都只給出幾張簡(jiǎn)單的設計圖草草了事，有的甚至拿不出設計圖。
《服務(wù)標準》規定：在設計過(guò)程中，裝修公司應該給出19張圖紙，包括原始房型平面測量圖、墻體拆建平面圖、地面設計平面圖等。裝修施工立項應符合設計施工圖紙、說(shuō)明與做法、現行的施工工藝和施工規范要求，明列施工項目，不得惡意漏項。在施工項目及材料不變的情況下，預結算差價(jià)一般不超過(guò)5%。
施工：近80項量化指標
入住第一天，抽水馬桶就堵住了。楊先生立刻叫來(lái)裝修公司，檢查后才發(fā)現，原來(lái)是在施工期間有工人往馬桶里亂扔材料包裝的硬紙板，結果把馬桶塞住了。雖然最后事件告一段落，卻讓楊先生非常后怕：不知道在裝修期間裝修工人是如何對待自己這個(gè)新家的。
《服務(wù)標準》規定：企業(yè)的文明施工內容應包括成品保護、材料堆放、場(chǎng)容場(chǎng)貌、遵守法紀、便民措施5方面，還具體制訂了10多個(gè)大類(lèi)、近80項量化考核指標。衛浴設備、廚房設備等，在安裝調試完成后，都必須用PVC保護膜包封并緊固，從而進(jìn)行保護。類(lèi)似楊先生這樣的擔憂(yōu)可以得到一定程度的化解。同時(shí)，為了避免材料的無(wú)故損耗，《服務(wù)標準》對于各類(lèi)材料的堆放也都作出了詳盡的規范。
飾后：水電急修項目3小時(shí)內需處理
在入住3個(gè)月后，陶先生發(fā)現了不少質(zhì)量問(wèn)題：制做的衣柜把手時(shí)不時(shí)脫落，鋪設的地磚不平整，天井排水外高內低。對此，裝修公司卻和施工隊相互推托責任。在陶先生反復催促了好幾次之后，才有人上門(mén)處理。
《服務(wù)標準》規定：企業(yè)應公布維修專(zhuān)設電話(huà)，專(zhuān)設電話(huà)可分為工作時(shí)間接聽(tīng)或24小時(shí)全天候接聽(tīng)；水電急修項目應在3小時(shí)內(內環(huán)線(xiàn)內)采取應急措施，其它報修項目應及時(shí)與消費者協(xié)商，約定維修時(shí)間，并準時(shí)到達；有防水要求的廚房、衛生間防滲漏項目保修期一般不低于5年，其它裝修項目一般不低于2年。此外，企業(yè)應設立并公布投訴電話(huà)，發(fā)生消費者投訴后，企業(yè)一般應在2個(gè)工作日內答復消費者，并在7個(gè)工作日內予以解決�！把b修公司應該有專(zhuān)門(mén)的保修電話(huà)、維修部門(mén)、維修人員以及維修檔案。對于有條件的公司，還應該有專(zhuān)門(mén)的維修車(chē)輛和維修基金�！秉S振分析，《服務(wù)標準》的實(shí)行可以解決業(yè)主保修難和投訴難的問(wèn)題，讓裝修公司和施工隊不再相互推諉。 （張薇）
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