發(fā)表評論 市消保委近日公布的全裝修房調查報告顯示，本市2007年全裝修房總體滿(mǎn)意指數為73.16�？膳c以往消費者認為全裝修房缺乏個(gè)性相比，這次調查中更多的消費者認為全裝修房的質(zhì)量令人不滿(mǎn)。與此同時(shí)，涉及全裝修房的投訴也大幅增長(cháng)，去年全年市消保委收到的全裝修房投訴達到181件，是前年的218%，占所有房屋類(lèi)投訴的17.7%。
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全裝修房售價(jià)少則近百萬(wàn)元，多則幾百萬(wàn)元，對消費者來(lái)說(shuō)是一筆大宗開(kāi)支。一旦出現質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題，消費者受到的損失也比較大�？赏茝V全裝修房又是為消費者省卻裝修麻煩、推進(jìn)建筑環(huán)保節能的重要舉措，為什么不能順利實(shí)現“帶著(zhù)行李入住”？對此，市消保委向記者提供了一份由消費者撰寫(xiě)、長(cháng)達數千字的投訴信，反映上海中鷹置業(yè)有限公司在銷(xiāo)售“中環(huán)凱旋公寓”中的種種問(wèn)題。市消保委調查發(fā)現，該消費者反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，且具有代表性地反映了全裝修房投訴中的部分焦點(diǎn)問(wèn)題。
裝修等級誰(shuí)能分清？
消費者來(lái)信摘錄：購房時(shí)，開(kāi)發(fā)商明確樣板房就是交房標準，包括廚房間壁櫥內含冰箱、烤箱、洗碗機、儲物柜等，并同意我們拍照取證，以便于交房時(shí)核準。但2007年4月開(kāi)發(fā)商卻矢口否認，說(shuō)什么合同上是E級，裝修標準為每平方米2800元，樣板房是S級，裝修標準為每平方米5000元。但當初中鷹方解釋?zhuān)篍級和S級的差別是E級裝修沒(méi)有地暖，因此贈送滿(mǎn)屋全鋪地暖系統就和S級一樣了。
其實(shí)，全裝修房的裝修質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為全裝修房投訴中的突出問(wèn)題。在本次調查中，工程質(zhì)量和裝飾材料品質(zhì)是消費者對全裝修房最不滿(mǎn)意的兩個(gè)項目。它們不僅涉及裝修效果好壞，也牽涉到裝修材料的質(zhì)量高低。市消保委調查發(fā)現，有部分開(kāi)發(fā)商為全裝修房提供的材料清單不夠詳盡，大多數只寫(xiě)品牌，不標明材質(zhì)型號規格等級等明細，還有些開(kāi)發(fā)商甚至不提供材料清單。這一結果直接導致部分電器和裝飾材料雖是知名品牌，但采用的型號屬于該品牌中的中低檔產(chǎn)品。而大多數消費者沒(méi)有建筑、裝修方面的專(zhuān)業(yè)知識，對裝修質(zhì)量、材料品質(zhì)無(wú)法把關(guān)，這也在一定程度上給開(kāi)發(fā)商提供了弄虛作假的可乘之機。
與普通住房相比，全裝修房最主要的賣(mài)點(diǎn)就在于使消費者免去裝修之苦，實(shí)現輕松入住，且批量裝修為實(shí)現節能環(huán)保打下了基礎。但從現在的情況看，裝修質(zhì)量依舊是全裝修房的軟肋，不僅容易引起消費者不滿(mǎn)，也可能因為消費者再次裝修而增加裝修帶來(lái)的環(huán)保問(wèn)題。在這種情況下，為全裝修房的裝修質(zhì)量立規矩已經(jīng)刻不容緩。據了解，目前對于全裝修房的質(zhì)量問(wèn)題、驗收標準等，只有建設部出臺的《商品住宅裝修一次到位實(shí)施導則》，但這個(gè)《導則》只是一個(gè)參考性規范意見(jiàn)，不具有強制性�？梢�(jiàn)，要堵上全裝修房的質(zhì)量漏洞，不僅需要綱領(lǐng)性文件，也需要針對具體物件、具體細節出臺可操作、可參考的文本。
合同約定誰(shuí)說(shuō)了算？
消費者來(lái)信摘錄： 經(jīng)過(guò)幾次實(shí)地考察其全裝修樣板房和小區綠化環(huán)境后，我們于2006年10月13日簽訂了商品房預售合同。但2007年4月8日到售樓處時(shí)，發(fā)現簽訂合同時(shí)原售樓小姐告知我們的樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)之一———小區綠化是屬于萬(wàn)里板塊的公共綠化，不屬于小區范圍，因此在綠化與房屋之間增加了隔離的鐵柵欄。在簽訂的房屋預售合同附件中，該綠化環(huán)境列入小區范圍，這顯然是在合同上明目張膽地欺騙消費者。
環(huán)境問(wèn)題看似不屬于全裝修房范疇，卻反映了全裝修房在合同約定上的種種陷阱。市消保委表示，除了有消費者反映部分開(kāi)發(fā)商不根據合同約定擅自更改小區環(huán)境布局和裝修材料外，還有部分開(kāi)發(fā)商在與消費者簽訂合同時(shí)故意將自己的違約責任降低。比如在全裝修房的合同附件中約定，違約賠償金是裝潢設備差價(jià)的一半。這樣一來(lái)，開(kāi)發(fā)商即使違約使用劣質(zhì)或不合格品牌的材料，也只須賠償原約定材料與現使用材料差價(jià)的一半。如此違約賠償約定明顯降低開(kāi)發(fā)商的違約成本，屬于“有準備的違約”，對消費者非常不公平。但由于開(kāi)發(fā)商的強勢地位，在簽訂合同時(shí)使用的也是事先印刷好的格式文本，使得消費者的意見(jiàn)很難通過(guò)合同體現。
業(yè)內人士因此建議，要管好全裝修房的銷(xiāo)售問(wèn)題，不僅需加快完善規章制度，也要從實(shí)際出發(fā)，不妨在國家強制性標準出臺之前參照相關(guān)法律法規出臺一些具體的措施來(lái)規范開(kāi)發(fā)商行為。目前，行業(yè)中有不少成熟的企業(yè)已經(jīng)積累了好的做法經(jīng)驗，可以由消費者保護組織和行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭，將這些好的經(jīng)驗做法在行業(yè)內進(jìn)行推廣，或整理修訂成為行業(yè)規范，引導全裝修房市場(chǎng)健康、規范、有序發(fā)展。
售后服務(wù)誰(shuí)來(lái)承擔？
市消保委提醒，除了消費者來(lái)信中已經(jīng)反映的問(wèn)題，考核全裝修房能否真正讓消費者滿(mǎn)意的另一個(gè)關(guān)鍵在于售后服務(wù)。全裝修房不同于毛坯房，消費者入住后不僅在意房屋的建筑質(zhì)量，也希望所有的家電、隱蔽工程能正常使用。調查顯示，消費者對全裝修房各要素的關(guān)注程度從高到低依次為：工程質(zhì)量、售后服務(wù)、隱蔽工程、裝飾材料品質(zhì)、開(kāi)發(fā)商承諾兌現、交房標準、性?xún)r(jià)比、戶(hù)型設計、空氣質(zhì)量等。其中，售后服務(wù)僅次于工程質(zhì)量排在關(guān)注度的第二位。而投訴中，開(kāi)發(fā)商、裝潢公司等互相推諉、不及時(shí)解決問(wèn)題的現象在全裝修房交房后時(shí)有發(fā)生。
法律界人士對此指出，開(kāi)發(fā)商是全裝修房裝修質(zhì)量的第一責任人，承擔住宅裝修工程質(zhì)量責任，理應負責相應的售后服務(wù)。全裝修房也是一種商品，而開(kāi)發(fā)商是這一特殊商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的最直接聯(lián)系人，因此必須對消費者發(fā)現的質(zhì)量問(wèn)題承擔售后服務(wù)。在銷(xiāo)售全裝修房時(shí)，開(kāi)發(fā)商應該向消費者提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，包括所有裝飾材料的品牌、等級、規格、施工工藝和使用注意事項等，并附上合格證書(shū)、保修證書(shū)以及相應的責任說(shuō)明，使得全裝修房能像其他商品一樣，具有完整的售后服務(wù)體系。
還有業(yè)內人士表示，認定維修責任人后能否解決問(wèn)題往往依賴(lài)于開(kāi)發(fā)商的誠信度，尚不能徹底解決全裝修房售后服務(wù)中相關(guān)責任人互相推諉的問(wèn)題。為此，可以嘗試請第三方驗房機構作為“裁判”。目前，全裝修房建筑部分的施工質(zhì)量必須經(jīng)過(guò)有資質(zhì)的第三方“建筑質(zhì)檢站”檢測合格后方可驗收，但是裝修部分的質(zhì)量缺少公正的第三方檢測和驗收，一旦出現糾紛也沒(méi)有機構能證明問(wèn)題究竟出在何處。這也導致消費者不得不在開(kāi)發(fā)商、物業(yè)、裝修企業(yè)間疲于奔命且收效甚微。但如果有了具有相應資質(zhì)、獨立承擔責任的第三方驗房機構，就能請其承擔檢測、監督全裝修房質(zhì)量的責任，不僅還消費者以明白消費，也能配合政府部門(mén)加強對整個(gè)行業(yè)的管理和規范。(記者 任翀)
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