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　　消費者信心如何重建？

　　主持人：

　　面對一條對身體無(wú)害的果蟲(chóng)，為什么消費者在這個(gè)時(shí)候顯得是如此的脆弱？我們來(lái)看一個(gè)短片。

　　短片2：

　　“請告訴家人朋友，今年暫時(shí)別吃橘子，四川廣元的橘子在剝皮后的白須上發(fā)現小蛆狀病蟲(chóng)。四川埋了一大批，還灑了石灰，看后請轉發(fā)給你的朋友�！�

　　就是這樣一消息從10月中旬開(kāi)始，不斷在以網(wǎng)絡(luò )跟帖和手機短信的形式在社會(huì )上傳播開(kāi)來(lái)。

　　這條不足百字的坊間消息為正待收獲的橘農和水果商們蒙上了一層陰影，而它所引發(fā)的大規模輿論效應也讓不少人一時(shí)談橘色變。

　　事實(shí)上，10月4號，《華西都市報》就刊登過(guò)一篇相關(guān)報道，該文披露，早在9月27號，旺蒼縣政府就發(fā)布了柑橘大食蠅疫情防控通告，采取了緊急收購措施。而在一片由那條手機短信所引發(fā)的討論中，這篇報道似乎并沒(méi)有引起太多人的關(guān)注。

　　與此同時(shí)，四川的一些產(chǎn)橘地的網(wǎng)友用自己的目擊和親身經(jīng)歷告訴外地網(wǎng)友，柑蛆并不像傳說(shuō)中的那樣可怕。

　　不過(guò)隨著(zhù)更多官方信息的披露，各方官員在不同場(chǎng)合親身試吃柑橘，以證明橘蛆并不像網(wǎng)上盛傳的那般可怕，加上多位農業(yè)專(zhuān)家出面解釋?zhuān)�更多的人開(kāi)始理性地面對蛆橘事件，對這場(chǎng)公關(guān)危機進(jìn)行進(jìn)行反思。目前我們還無(wú)從知道誰(shuí)第一個(gè)制造了這條引發(fā)市場(chǎng)風(fēng)波的短信，然而也許人們更關(guān)心的是，在資訊如此發(fā)達的今天，一條普通的手機短信何以會(huì )制造這么大的輿論風(fēng)暴。對此，知名媒體評論員長(cháng)平認為，謠言本身難以避免，但謠言危害從本質(zhì)上則是源自權威失信。

　　在這場(chǎng)食品危機中，雖然各方專(zhuān)家已多次表示大食蠅不會(huì )對人體構成危害，那么又是什么讓消費者對柑橘依舊望而生畏呢？對此，《瀟湘晨報》評論員周東飛認為，只有對農產(chǎn)品的質(zhì)量和安全提前干預，讓消費者得到透明而完備的信息，才不至于使公眾因為杯弓蛇影，而將某一類(lèi)產(chǎn)品一棍子打死。

　　誠然，如果早在9月旺蒼縣果農上報病蟲(chóng)害時(shí)，相關(guān)政府部門(mén)積極對外發(fā)布消息，是否今天我們面對的就會(huì )是另外一個(gè)局面呢？也許正如一位網(wǎng)友所說(shuō)，讓人們談橘色變的不是蛆蟲(chóng)，比蛆蟲(chóng)更為讓人恐怖的則是短期內無(wú)法用深埋、消毒就能簡(jiǎn)單處理的了的流言。那么在經(jīng)歷了一系列食品安全危機后，我們究竟該如何反思，才能讓此類(lèi)事件不再重復上演。

　　主持人：

　　有人說(shuō)消費者在這個(gè)事件里面表現出來(lái)的是一種不理性，但是我據的這個(gè)不理性可真不應該怪消費者，因為誰(shuí)都知道，當一個(gè)正常思維的人在面對跟自己利益相關(guān)的選擇的時(shí)候是最理性的，我之所以做出不理性的選擇，就是因為你沒(méi)有給我提供足夠的信息讓我理性。

　　白巖松：

　　我不知道大家有沒(méi)有想過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)題，大家為什么經(jīng)常有的時(shí)候用手機短信的方式在發(fā)一些互相提醒的這種信息，然后像是揭秘一樣，我稱(chēng)之為叫“潛傳播”，歸根到底的原因就在于說(shuō)，大家心里現在還有這樣的一種想法，就是說(shuō)有一些信息政府是不會(huì )發(fā)布的，即使它危害了我們的身體健康，但是它出于各種因素，它不會(huì )發(fā)布，所以我愛(ài)你，我得趕緊給你發(fā)個(gè)短信，提醒你，你別受害，于是形成了這樣一種叫潛傳播。

　　在過(guò)去一些年的時(shí)候，它有這樣的一種合理的空間，的確有一些事情，比如說(shuō)我舉一個(gè)例子，在2003年非典的時(shí)候，SARS初起的時(shí)候，我在2月8號的時(shí)候就接到的是廣州的咱們叫線(xiàn)人，因為當時(shí)我在做《時(shí)空連線(xiàn)》，給我發(fā)的短信說(shuō)，廣州出現了什么什么樣的問(wèn)題，可能是禽流感，或者一種怪病，當時(shí)我在做制片人，馬上派記者就去了。那個(gè)時(shí)候的確沒(méi)有公開(kāi)的信息，因此這樣的短信你就發(fā)現，扮演了潛傳播的這種角色。但是五年時(shí)間過(guò)去了，一切都在進(jìn)步，大家還會(huì )心里有一種政府是不是不會(huì )說(shuō)，所以用短信互相提醒。這種短信與此相類(lèi)似。

　　但是隨著(zhù)政府慢慢所有的信息都會(huì )公開(kāi)發(fā)布的時(shí)候，這種潛傳播就是說(shuō)他不告訴咱我告訴你的這種空間會(huì )越來(lái)越小，我覺(jué)得這就是媒體的公開(kāi)傳播所起的作用。

　　主持人：

　　但是你剛才也說(shuō)了一句話(huà)，實(shí)際上是來(lái)自政府的權威的撥亂反正的這種信息。

　　白巖松：

　　他還沒(méi)有完全建立起一種，就是說(shuō)只要是有事兒，政府就會(huì )說(shuō)。

　　主持人：

　　他們在賽跑，也就是說(shuō)當一條短信，也就是你剛才說(shuō)的潛傳播的短信，在啟動(dòng)的時(shí)候，在傳播的時(shí)候，實(shí)際上政府應當做的是如何能夠賽得過(guò)它的速度。

　　白巖松：

　　第一個(gè)，最希望的是永遠比它快。第二個(gè)，你也不否認，將來(lái)還會(huì )存在很長(cháng)的一段時(shí)間，大家對政府是不是會(huì )第一時(shí)間傳遞這種資訊，會(huì )有一定的懷疑，你就不斷的打消它的懷疑，這種信任就建立起來(lái)了。

　　我覺(jué)得現在公開(kāi)透明和應急事件大量的報道就在慢慢建立起這樣的信心，但它需要一個(gè)過(guò)程。我們還會(huì )遇到類(lèi)似，毒香蕉那是造謠，但是廣元這個(gè)我們不能說(shuō)它是謠言，因為它所提供的事實(shí)是準確的，的確埋了，鋪了石灰了，也有白色的小蛆，但是發(fā)短信的這個(gè)人可能不太明白，他沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，然后他以一種恐慌，他可能第一次見(jiàn)到，不了解相應的常識，那你只能說(shuō)他不了解相應的常識，你還不能說(shuō)他有意造謠，這個(gè)時(shí)候政府如何更快速的來(lái)做就非常見(jiàn)功力，我覺(jué)得開(kāi)始有點(diǎn)輕視這件事兒。

　　主持人：

　　沒(méi)錯，而且當時(shí)的速度太慢，以至于導致現在速度再快也趕不上了。

　　白巖松：

　　對，沒(méi)有形成合力，剛開(kāi)始的時(shí)候我就說(shuō)，到了21號才是四川省農業(yè)廳，沒(méi)有當成一個(gè)全國事件來(lái)做，不就那么點(diǎn)嗎？越少越可能不引起重視。當時(shí)可能正是有關(guān)權威部門(mén)一調查，哎呀，在他那縣里就6萬(wàn)多株，他自己的占有率都不到8.9%，病蟲(chóng)率都不到1%，無(wú)所謂，過(guò)兩天就過(guò)去了。沒(méi)想到心理的蔓延是巨大的，就這么點(diǎn)東西，導致湖北賣(mài)不出去了，山東賣(mài)不出去了，北京也賣(mài)不出去了，哎喲，突然成了全國事件了，如果早把它意識到有可能是全國事件，立即有權威發(fā)布。我注意到農業(yè)專(zhuān)家在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，在人民網(wǎng)上是到了10月25號，已經(jīng)很晚了。

　　主持人：

　　可是我覺(jué)得當處理這件事情的時(shí)候，各個(gè)層級的，各個(gè)領(lǐng)域的這些官員都不應該輕視，為什么？因為這件事情是緊跟著(zhù)奶粉事件剛剛發(fā)生之后。

　　白巖松：

　　對�，F在看來(lái)，既然是民以食為天，那么食品安全就無(wú)小事兒，多警覺(jué)一下沒(méi)壞處，即使是局部地區所發(fā)生的事件，有可能它對整個(gè)一個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生短期內毀滅性的打擊，那就不是一個(gè)局部的事件，要當成全國的事件。

　　所以現在你必須去考慮，當時(shí)應該用一些什么樣的方法，我覺(jué)得，第一個(gè)你要去研究消費者的心理，把自己當成消費者，你就會(huì )明白，怎么說(shuō)話(huà)人家才愛(ài)聽(tīng)，才信。

　　主持人：

　　沒(méi)錯。

　　白巖松：

　　第二個(gè)，要有更強大的宣傳攻勢，不能說(shuō)我說(shuō)過(guò)了，別人都沒(méi)看見(jiàn)算你說(shuō)過(guò)了嗎？

　　主持人：

　　再有一個(gè)，選擇什么語(yǔ)言這很重要，或多專(zhuān)家，特別權威的專(zhuān)家來(lái)說(shuō)，說(shuō)沒(méi)事兒，這個(gè)無(wú)毒無(wú)害，吃幾條也無(wú)妨。

　　白巖松：

　　吃小蟲(chóng)子算什么啊，聽(tīng)了人家就煩了。

　　主持人：

　　是啊，你想想我去飯館吃飯的時(shí)候，我吃個(gè)蒼蠅還得沒(méi)完沒(méi)了，更何況你這是一個(gè)果蟲(chóng)。

　　白巖松：

　　對，所以這個(gè)要研究消費者的心理。但是接下來(lái)現在很急，我們接下來(lái)該做什么，你不能讓果農很慘，如果真是損失，像湖北損失15個(gè)億的話(huà)怎么辦。湖北現在有一個(gè)數字，湖北今年按理說(shuō)到這個(gè)時(shí)候，10月底了，它的柑橘的銷(xiāo)售量應該已經(jīng)占到70%了，可是現在才賣(mài)到30%，這是一個(gè)很糟糕的數字，而且消費者的信心還需要建立。

　　這個(gè)時(shí)候，第一個(gè)，是不是需要政府有一定的政府采購，把它進(jìn)行到加工領(lǐng)域里頭，因為它是好的，它是一點(diǎn)事兒都沒(méi)有，是因為信心不夠才不買(mǎi)，那么現在是不是要有一個(gè)集體的采購，把它轉化成各種加工，做果脯，或者說(shuō)做橘子汁，或者說(shuō)做罐頭等等，因為它是好東西，政府經(jīng)過(guò)嚴格的檢驗。

　　另外，告訴公眾我在不斷的跟蹤，再出現問(wèn)題我是會(huì )看得到的，要更高的這種層次，從農業(yè)部或者怎么樣的角度去傳遞。

　　第三個(gè)，我也在想，馬后炮。當時(shí)如果我們幾個(gè)重要的城市，像成都、重慶，尤其是北京，如果也能用政府短信群發(fā)的方式再告訴大家，這個(gè)事兒我們查了，這個(gè)地方?jīng)]有，而且詳細的情況，會(huì )不會(huì )效果很好，既然人家是用短信發(fā)的，我們政府相關(guān)部門(mén)為什么不能發(fā)短信告知大家真相呢？