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　　中新網(wǎng)4月6日電　據西班牙《歐華報》報道，寬松的移民政策使得西班牙成為無(wú)數華人創(chuàng )業(yè)致富的天堂，大批華人潮水般從世界各地涌向西班牙，在辛苦勞作三年五載之后，便紛紛開(kāi)起了自己的店鋪，實(shí)現了從打工族向老板的轉化。然而素以吃苦耐勞聞名于世的中國人在創(chuàng )新精神上有所欠缺，規避風(fēng)險、穩扎穩打仍然是中國人的主流意識。這使得中國人更熱衷于跟風(fēng)尾隨，大多數華人更傾向于在前輩們已經(jīng)開(kāi)拓好的行業(yè)中謀求生存和發(fā)展。于是就出現了這樣的局面，中餐館飽和了，百元店鱗次櫛比，華人食品店遍及街頭巷尾。難怪旅西的老板們如出一轍的抱怨：“現在的競爭力太大，生意一年難似一年！”。當無(wú)論內容和形式都千篇一律的店鋪呈現在世人面前的時(shí)候，表明這一行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，老板們該如何提高企業(yè)的競爭力變成了首要問(wèn)題。

　　筆者認為對于這些規模小，形式單一的中餐館、百元店、雜貨行等行業(yè)，最行之有效的方法就是：注重細節。

　　一、細節帶來(lái)利潤

　　企業(yè)的競爭力經(jīng)常表現在細節上，不注重細節可能不會(huì )對企業(yè)本身造成傷害和損失，企業(yè)仍然可以勉強維持收入。但是忽視細節將直接導致企業(yè)在同行競爭中處于弱勢地位，相反重視細節的競爭對手卻可以獲得額外的利潤和優(yōu)勢。

　　例子一：國內某市，在只有10米間隔的小街上有兩家規模很小的早餐店——A店和B店。從早餐口味、食品價(jià)格到員工工資，兩家店的成本消耗都相差無(wú)幾，而每個(gè)月底A店都比B店的利潤低了30%。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家分析調查后，發(fā)現最受歡迎的早點(diǎn)都是雞蛋，而真正的差別在于A(yíng)店店員會(huì )問(wèn)：您早餐要不要吃雞蛋？B店店員會(huì )問(wèn)：您今天是想吃一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)？一般疑問(wèn)句和選擇疑問(wèn)句在意義上并沒(méi)有太大差異，而正是這一小細節為B店贏(yíng)得了更大的利潤空間。

　　例子二：馬德里兩家中國雜貨行甲店、乙店僅隔百米之遙，生意額卻相差懸殊。盡管乙店的裝潢和營(yíng)業(yè)面積都比甲店略高一籌，但是當甲店門(mén)庭若市時(shí)，乙店往往處在門(mén)可羅雀的尷尬中。于是乙店的老板娘想出了降價(jià)的對策，可生意依舊沒(méi)有起色。導致乙店生意冷清的原因非常簡(jiǎn)單，就是老板娘忽視了一些細節。老板娘終日愁眉苦臉，對客人冷若冰霜愛(ài)搭不理；她不拘小節不講衛生，經(jīng)常用數過(guò)錢(qián)的臟手拿饅頭給顧客。幾個(gè)細節讓顧客感到非常郁悶，久而久之都不再光顧。

　　從這兩個(gè)例子不難看出，利潤就存在于細節中。我們日常的工作面對的都是些瑣碎繁雜細小的事情，而這些事情做好了很可能給你帶來(lái)意外的驚喜。由此可見(jiàn)，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，事無(wú)大小，一切都與利潤掛鉤，簡(jiǎn)單不等于容易，只有花大力作好小事情，把小事情做細的企業(yè)，才能在競爭中取得不敗之地。

　　二、細節贏(yíng)得客戶(hù)

　　如果企業(yè)在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手趕出了局，而是被你的客戶(hù)所拋棄了。在國內外所有成功的企業(yè)都明白一個(gè)道理，并且為之不斷地努力著(zhù)，那就是：竭盡全力去贏(yíng)得你的顧客。

　　例子一：一個(gè)大雨傾盆的下午，一個(gè)衣著(zhù)簡(jiǎn)樸被雨淋得狼狽不堪的老婦人走進(jìn)美國費城的一家百貨公司。一個(gè)年輕人誠懇地問(wèn)道：“夫人，我能為您做些什么？”老婦人尷尬一笑：“我只想在這里避會(huì )雨�！崩蠇D人隨即又有些不安，借人家的屋檐卻不買(mǎi)東西，有點(diǎn)不近人情。于是，老婦人在店里轉起來(lái)，打算買(mǎi)點(diǎn)小東西給自己躲雨找個(gè)心安理得的理由。不久，年輕人遞了把椅子給這位婦人：“夫人，您不必為難，我給你一把椅子，您可以坐下來(lái)休息了�！眱尚�時(shí)后，雨過(guò)天晴，老婦人和年輕人要了張名片匆匆離開(kāi)了。

　　幾個(gè)月后，百貨公司的經(jīng)理James收到一封信，信中要求將那位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢城堡的訂單，并且把自己家族的幾個(gè)公司下一個(gè)年度的辦公用品的訂單都交給這家百貨公司。James大喜，匆匆一算，這封信的所提的訂單數額相當于他們兩年的利潤總和。信是避雨的老婦人寫(xiě)來(lái)的，她是美國億萬(wàn)富翁鋼鐵大王的母親。James把年輕人推薦給董事會(huì )，在年輕人飛往蘇格蘭的時(shí)候，他已經(jīng)成為百貨公司的合伙人。他叫菲利，那年22歲。后來(lái)，菲利憑借他的忠實(shí)和誠懇，迅速變?yōu)殇撹F大王的左膀右臂，事業(yè)扶搖直上，最后也成為美國鋼鐵業(yè)富可敵國的重量級人物。

　　例子二：一個(gè)朋友在巴塞羅那的一家中餐館用餐，點(diǎn)過(guò)餐后才發(fā)現飯碗邊緣有一個(gè)小裂口。朋友經(jīng)商多年，一直都篤信命理風(fēng)水，在古代給死刑犯送斷頭飯就有用破碗的習俗，朋友頓感晦氣，幾次要求跑堂更換。當時(shí)正值餐期，跑堂沒(méi)有理會(huì )朋友的請求，瞟了個(gè)白眼轉身就走。朋友雖然極為不滿(mǎn)，但頗有涵養的他在結賬時(shí)才對跑堂說(shuō)：“這里讓我很失望，我不會(huì )再來(lái)了�！睕](méi)想到跑堂竟然也惡狠狠地答道：“失望就別來(lái)，誰(shuí)稀罕你這樣多事的客人！”

　　年輕的菲利通過(guò)自己對小事情小細節的周到處理，用一把椅子為公司迎來(lái)了潛在的巨大客戶(hù)，更為自己贏(yíng)得了夢(mèng)寐以求的機遇。和菲利相比，那名跑堂真應該被炒魷魚(yú)，對顧客的要求置之不理就是對工作對老板的不負責任。美國通用系統公司曾做過(guò)調查，一個(gè)顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意，會(huì )告訴6個(gè)人；如果不滿(mǎn)意，則會(huì )告訴22個(gè)人�！胺�務(wù)”是服務(wù)行業(yè)的生命，在市場(chǎng)飽和競爭強盛的今天，對顧客服務(wù)細節的疏忽和漠視，就是在自掘墳墓，等于把客戶(hù)和利潤拱手讓人。

　　三、細節打造品牌

　　品牌，是一種商品的附加值，這就意味著(zhù)有品牌的商品可以獲得額外的利潤，通常這部分利潤可以超過(guò)商品本身的價(jià)值，品牌的優(yōu)勢就在于此。企業(yè)只有細致入微的審視自己，關(guān)注細節，精益求精才能使產(chǎn)品和服務(wù)日趨完美，才能贏(yíng)得顧客的忠誠度，成為客戶(hù)心中的名牌。

　　例子一：國際名牌皮包POLO，一直憑借一英寸之間一定縫滿(mǎn)八針的細致規格，幾十年來(lái)一直利于不敗之地。

　　例子二：馬德里某華人開(kāi)了個(gè)日本料理，生意還算興隆，一日,筆者和一個(gè)游歷各國的朋友去那里吃飯，餐后問(wèn)其感覺(jué)如何。朋友笑道：“料理味道還算地道，可單看那幾個(gè)壽司師傅的穿戴就不難發(fā)現，這里沒(méi)什么檔次。專(zhuān)業(yè)的壽司師傅都應該頭戴頭帶，防止頭發(fā)掉落，并且內襯體恤外穿和服。而這里的師傅不但不系頭帶，大汗淋漓；為了涼快方便，空膛穿和服，不倫不類(lèi)，感覺(jué)進(jìn)了洗澡堂�！�

　　雜貨行的食品總是找不到明確的標價(jià)；百元店的東西總是擺放凌亂不系統，客人在尋找目標商品的時(shí)候總會(huì )大費周折；閑散在店里服務(wù)員不能及時(shí)主動(dòng)地幫助客戶(hù)，而是監督顧客是否有偷盜行為；中餐館里總能發(fā)現老板家人朋友三三兩兩圍坐大聊特侃，讓客人感覺(jué)誤入了別人的家庭聚會(huì )。

　　正是這些對于細節的忽視，降低了商品的附加值，才使得我們旅西華人的企業(yè)一直徘徊在中低檔的水平線(xiàn)上，沒(méi)有創(chuàng )出屬于自己的品牌。為什么法國菜比中國菜昂貴？并不是法國菜一定比中國菜好吃，而是我們放棄了中餐業(yè)的附加值，不重視菜肴制作的細節、不重視服務(wù)的細節。這就是為什么有些顧客舍棄廉價(jià)的中餐，寧可花高價(jià)去享用法國餐，因為他們更看重食物帶來(lái)的附加值——品位與格調。

　　有人說(shuō)，生意的機會(huì )無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，她遍布在每個(gè)細節中。一個(gè)有頭腦的老板除了要有明確的經(jīng)營(yíng)理念，還要有對細節無(wú)限的愛(ài)。像沃爾瑪零售業(yè)、豐田汽車(chē)、麥當勞快餐一樣，國際上知名的企業(yè)都是在日積月累地精細努力中，最大化地實(shí)現了企業(yè)的價(jià)值。在平淡中造就了偉大，用細節鑄造了成功。

　　惠普公司的創(chuàng )始人戴維·帕卡德先生說(shuō)：“小事成就大事，細節成就完美�！标P(guān)注和重視細節，提高和改善細節，這看似簡(jiǎn)單的辦法，只要經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間刻苦的鉆研和實(shí)踐，必能成為華人企業(yè)制勝的絕招。(李響)