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　　互聯(lián)網(wǎng)研究機構艾瑞咨詢(xún)即將推出的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)發(fā)展報告》透露，中國網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(cháng)期，08年交易規模突破千億大關(guān)，較07年增長(cháng)接近130%。但是，隨著(zhù)網(wǎng)購蔚然成風(fēng)，網(wǎng)購投訴難卻成為制約網(wǎng)購購物的瓶頸。

　　專(zhuān)家指出，購物網(wǎng)站應協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方就網(wǎng)購糾紛維權，才能維護健康、成熟的網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)。

　　“網(wǎng)購年貨”走俏

　　與傳統購物相比，網(wǎng)絡(luò )購物的優(yōu)勢已成共識。艾瑞咨詢(xún)的調查數據顯示，春節期間，有六成網(wǎng)友選擇網(wǎng)上購物。稍早前的數據顯示，2008年三季度網(wǎng)絡(luò )購物交易額規模達346.9億元，環(huán)比和同比增幅較二季度均有所下降，但是同比增幅仍高達133.4%。其中，C2C網(wǎng)絡(luò )購物的交易規模達322.7億元，環(huán)比增長(cháng)17.8%；B2C網(wǎng)絡(luò )購物交易規模24.2億元，環(huán)比增長(cháng)20.6%；兩類(lèi)市場(chǎng)的環(huán)比增速均有所下降。

　　值得注意的是，在三季度遭受金融風(fēng)暴襲擊之后，針對用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)行為的調查顯示，減少網(wǎng)絡(luò )購物行為的僅占21%，增加網(wǎng)絡(luò )購物的占28%，基本沒(méi)有變化的占51%。

　　艾瑞咨詢(xún)還發(fā)現，在網(wǎng)購行為中，傳統的廣告對消費者購買(mǎi)決策的影響力逐漸下滑，消費者在購物之前越來(lái)越重視其他用戶(hù)的相關(guān)評價(jià)，網(wǎng)絡(luò )口碑對其購買(mǎi)行為的影響力正逐漸擴大。

　　網(wǎng)絡(luò )投訴維權渠道難

　　盡管網(wǎng)絡(luò )購物熱度有加，但記者了解到，有關(guān)網(wǎng)購的抱怨之聲也日益高漲，因為網(wǎng)購投訴的解決要比常規的商場(chǎng)購物麻煩很多，如買(mǎi)家經(jīng)常遇到貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號、規格等與描述不符，要求賣(mài)家退貨,卻不僅要自己承擔運費，而且經(jīng)常會(huì )遭遇賣(mài)家的“冷處理”。

　　網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家指出，現在網(wǎng)絡(luò )上的絕大多數賣(mài)家都是自由個(gè)體，沒(méi)有到工商部門(mén)注冊登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，使得工商局無(wú)法出面上門(mén)解決問(wèn)題。但是，網(wǎng)民的購物感受直接影響了網(wǎng)購市場(chǎng)的成熟程度,甚至制約了網(wǎng)購市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展勢頭。

　　艾瑞咨詢(xún)援引美國eMarketer發(fā)布的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)對網(wǎng)上購買(mǎi)的商品的反饋數據發(fā)現，多數網(wǎng)民購物都表示滿(mǎn)意，其中51%的被調研用戶(hù)在大部分時(shí)候作出了正面的評價(jià)，36%的被調研用戶(hù)每次都作出了正面的評價(jià)，而每次都作出負面評價(jià)和大部分作出負面評價(jià)的用戶(hù)占比都為1%,這一數據遠遠低于中國。

　　艾瑞咨詢(xún)分析認為，上述數據說(shuō)明大多數美國消費者對網(wǎng)上購買(mǎi)的商品表示滿(mǎn)意，這可能包含兩類(lèi)情況：一是商品不存在貨不對及質(zhì)量問(wèn)題；二是當商品出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家能夠積極地將問(wèn)題解決并給予買(mǎi)家滿(mǎn)意的答復。無(wú)論是哪種情況都表明，美國的網(wǎng)購市場(chǎng)已步入賣(mài)家信譽(yù)和服務(wù)至上的成熟期。

　　專(zhuān)家指出，要進(jìn)一步加強中國網(wǎng)絡(luò )購物的發(fā)展勢頭，必須要解決網(wǎng)民的投訴問(wèn)題，這需要購物網(wǎng)站協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行，這方面已有一些企業(yè)率先行動(dòng)起來(lái)。例如，網(wǎng)絡(luò )購物平臺易趣在社區開(kāi)通了全國第一個(gè)“網(wǎng)上315”維權版塊，包括與傳統媒體——東方廣播電臺節目渠成熱線(xiàn)合作等。(周婷)