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　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)日益紅火�？商摂M世界的消費糾紛數量也越來(lái)越多。據市消保委統計，今年1月至5月已受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò )游戲的投訴775件；而在端午小長(cháng)假、五一小長(cháng)假等主題節日假期中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)游戲等虛擬世界中的投訴量也始終排在投訴榜前列。

　　投訴量增加的背后，卻是消費者對自身權益保護的無(wú)助。由于網(wǎng)絡(luò )游戲涉及開(kāi)發(fā)、運營(yíng)、代理、銷(xiāo)售、客服等多個(gè)環(huán)節，相關(guān)的法律法規也相對滯后，導致消費者陷入了無(wú)法維權的境地。

　　誰(shuí)動(dòng)了我的虛擬生活

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò )游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個(gè)相當重要的虛擬世界�？稍趯�(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因而毀于一旦。從目前的投訴看，消費者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)商隨意封停賬號、網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)器宕機、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網(wǎng)絡(luò )游戲所必備的，其中存有消費者個(gè)人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準確原因。比如，陳先生是一款網(wǎng)絡(luò )游戲的忠實(shí)玩家，可在今年3月再次上線(xiàn)時(shí)，他發(fā)現自己賬號中的人物角色信息全部被刪除了。陳先生馬上同游戲代理商聯(lián)系，被告知因為他違規使用了游戲外掛，所以封閉了他的游戲賬號。但陳先生自認為從未使用過(guò)外掛，要求對方提供他使用外掛的依據，但代理商以依據中涉及游戲源代碼為由，拒絕提供。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點(diǎn)問(wèn)題�！板礄C”是指游戲服務(wù)器突然停機，影響消費者使用。在現實(shí)生活中，同一時(shí)間在線(xiàn)游戲人數過(guò)多造成服務(wù)器超負荷運轉、運營(yíng)商的服務(wù)器中病毒、用戶(hù)自身的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機”。不少消費者反映，游戲運營(yíng)商沒(méi)有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩定性也直接關(guān)系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開(kāi)發(fā)商的軟件維護和游戲運營(yíng)商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現問(wèn)題，都會(huì )使游戲平臺出現不穩定的狀況，其直接表現就是消費者無(wú)法正常玩游戲，經(jīng)常掉線(xiàn)、死機。有消費者反映，部分游戲運營(yíng)商由于內部糾紛導致游戲平臺不穩定，但沒(méi)有對消費者作出補償。

　　此外，擅自變更游戲協(xié)議更讓消費者很惱火。比如，劉先生玩某款網(wǎng)絡(luò )游戲已經(jīng)有好幾年了，最近這款游戲又出了新的版本，消費者一定要下載新的游戲終端升級后才能繼續使用。由于這種升級平時(shí)經(jīng)常發(fā)生，劉先生也沒(méi)有在意�？稍谙螺d了游戲終端準備安裝時(shí)，他突然發(fā)現在安裝前游戲公司要求其同意一個(gè)新的游戲協(xié)議，新增條款中有幾條是他根本不能接受的。為此，劉先生犯了難：如果接受，自己以后再玩游戲就可能會(huì )得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游戲了�？粗�(zhù)自己已經(jīng)花了大量時(shí)間、金錢(qián)的游戲，他只得被迫接受了協(xié)議。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關(guān)鍵往往落在游戲運營(yíng)商身上。但記者發(fā)現，不少游戲運營(yíng)商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導致消費者叫苦不迭。

　　在網(wǎng)絡(luò )游戲中，消費者相對服務(wù)商來(lái)說(shuō)明顯處在弱勢地位。運營(yíng)商不但具備了經(jīng)濟、技術(shù)上的優(yōu)勢，而且在游戲的維護經(jīng)營(yíng)中也起著(zhù)操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號被封等情況，因為技術(shù)上與經(jīng)驗上的弱勢，消費者根本無(wú)從判斷自己賬號的封停是什么原因。也就是說(shuō)，就算是運營(yíng)商自身原因造成的消費者也無(wú)法得到相關(guān)證據；哪怕運營(yíng)商積極向消費者提供網(wǎng)絡(luò )游戲維護的相關(guān)信息，也大多是一些游戲數據，一般人根本看不懂。

　　比如，封停賬號是網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商對在網(wǎng)絡(luò )游戲過(guò)程中有違規行為的消費者進(jìn)行懲處的通常做法，這為創(chuàng )造一個(gè)公平、透明的游戲網(wǎng)絡(luò )環(huán)境確實(shí)起到了一定的作用。但目前封停賬號的權利被運營(yíng)商一手掌控，是否封停都由其說(shuō)了算，致使消費者連申辯的權利也沒(méi)有。在糾紛中，幾乎所有的游戲運營(yíng)商都身兼運動(dòng)員、裁判員、處罰員多項職能，這對消費者來(lái)說(shuō)是顯失公平的。

　　再比如，在“宕機”或游戲平臺的穩定性方面，游戲運營(yíng)商有義務(wù)主動(dòng)向消費者說(shuō)明情況，向消費者表示歉意，并盡快恢復游戲環(huán)境。但現在運營(yíng)商仗著(zhù)消費者已經(jīng)投入大量精力財力在游戲中、不舍得放棄原先建立的虛擬世界，以致在出現問(wèn)題后對消費者的需求不聞不問(wèn)，這些都是相當霸道的做法。

　　有關(guān)專(zhuān)家表示，消費者在接受游戲條款規定上網(wǎng)玩游戲后，就同網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)商形成了服務(wù)合同關(guān)系。服務(wù)商應當根據承諾的內容提供相應的服務(wù)，并有義務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量。所以，造成消費者無(wú)法連續使用游戲，宕機、斷網(wǎng)等現象的，只要是運營(yíng)商提供的服務(wù)存在瑕疵的，運營(yíng)商就應當承擔相應的責任。

　　同時(shí)，玩家在網(wǎng)絡(luò )游戲過(guò)程中同普通消費者一樣也具有知情權。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)商為公正游戲秩序，打擊使用“外掛”軟件等作弊現象，封存違規玩家賬號的行為，本無(wú)可厚非。但在采取措施前，應當向消費者出具充分的證明，提供相關(guān)的信息，如使用外掛的時(shí)間等，讓消費者心里有數，讓玩家明明白白。而對于網(wǎng)游公司錯封賬號等情況，則應盡快恢復賬號，如造成消費者損失還要承擔相關(guān)的賠償責任。

　　實(shí)名制或起大作用

　　業(yè)內人士指出，虛擬世界的消費環(huán)境不僅關(guān)系到消費者與運營(yíng)商的關(guān)系，還可能給社會(huì )治安帶來(lái)影響。如今，游戲賬號和虛擬物品已附帶不菲價(jià)值，外因導致的丟失不僅侵犯了消費者正當權益，有些還可能升級為犯罪性質(zhì)。從部分城市曝光的案例看，有個(gè)別游戲運營(yíng)公司暗中參與“盜號產(chǎn)業(yè)鏈”，從中牟利。

　　顯然，僅靠消保部門(mén)協(xié)調游戲運營(yíng)公司和消費者間的關(guān)系，已經(jīng)難以完全維護消費者權益。在這種情況下，有必要及時(shí)引入執法部門(mén)。在不久前舉行的電子商務(wù)安全策略論壇上，深圳警方介紹的經(jīng)驗就很值得借鑒。

　　據了解，深圳與上海一樣也是國內網(wǎng)絡(luò )游戲公司的重鎮。在保護虛擬財產(chǎn)、減少糾紛方面，深圳警方推出兩條舉措頗有價(jià)值：一是編碼管理，二是主動(dòng)實(shí)名制。編碼管理，即指導深圳各運營(yíng)商對虛擬財產(chǎn)進(jìn)行統一的編碼，確定虛擬財產(chǎn)的唯一性。目前，編碼物品已多達20多億件。而主動(dòng)實(shí)名制是指導運營(yíng)商提供實(shí)名登記服務(wù)。如果游戲玩家擁有高端的游戲裝備，怕被偷或意外丟失損失慘重，希望通過(guò)實(shí)名登記來(lái)保護這些裝備，運營(yíng)商必須能提供實(shí)名制服務(wù)。例如，總部設在深圳的騰訊公司，部分QQ用戶(hù)申請到了很好的QQ號碼，要求實(shí)名登記，與自己在現實(shí)世界的身份綁定，騰訊公司可滿(mǎn)足其要求。深圳目前各網(wǎng)站的實(shí)名登記用戶(hù)已達10 萬(wàn)人。此前，相當多的網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò )推行實(shí)名制持反對態(tài)度，但深圳警方這種把選擇權交給網(wǎng)民自己的做法，卻讓網(wǎng)民在衡量得失后愿意主動(dòng)登記。

　　在虛擬物品編碼管理和主動(dòng)實(shí)名制的基礎上，深圳警方還提出了游戲裝備百分之百找回的承諾。警方和游戲廠(chǎng)商聯(lián)合行動(dòng)，只要深圳的玩家丟了裝備，帶身份證前去證明這個(gè)裝備是自己的，就能取回裝備。據介紹，決定推出這項服務(wù)之初，大家都認為不可能做到，會(huì )有很多人來(lái)報假案�？蓪�(shí)施兩年來(lái)，只有一個(gè)人報了假案，被查出并拘留。如今，遠在陜西、吉林、內蒙古的玩家也會(huì )到深圳來(lái)要求警方找回裝備，往往是第一天“飛”過(guò)來(lái)，如愿后第二天立馬“飛”回去。

　　此外，深圳警方在網(wǎng)絡(luò )上投入了大量精力，如建立網(wǎng)上便民工作室、網(wǎng)上接警大隊、網(wǎng)上派出所等，在全市大型網(wǎng)站懸掛的崗亭標志達1億個(gè)。網(wǎng)上工作室類(lèi)似于一個(gè)聊天室，只要網(wǎng)民發(fā)現什么問(wèn)題需要咨詢(xún)，或是舉報詐騙行為，或對公安工作有何建議，都可直接跟工作室說(shuō)，3分鐘內一定能得到回復。警方還建立了警察好友列表，與2萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)民好友保持聯(lián)系，每星期發(fā)布新的網(wǎng)絡(luò )犯罪動(dòng)向提醒。這些舉措不僅有效維護了虛擬世界的秩序，也對現實(shí)世界的治安管理進(jìn)行了補充。