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　　投訴率比上年下降了16.9%——手機產(chǎn)品在2008年的這一表現并沒(méi)有讓人們舒口氣。近日，在2009年中國手機服務(wù)年會(huì )上，中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)助理韓華勝指出，在消費者協(xié)會(huì )受理的產(chǎn)品投訴中，關(guān)于手機的投訴依然位居第一，而且是連續7年位居第一。

　　手機投訴連續七年“高燒不退”，手機產(chǎn)品質(zhì)量與售后問(wèn)題頻頻發(fā)生，一次又一次地打擊著(zhù)消費者的信心，卻沒(méi)有讓眾多廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商感覺(jué)到一絲絲的羞愧。手機廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商與消費者之間，習慣性地演繹“道高一尺，魔高一丈”。

　　投訴下降，問(wèn)題不減

　　手機成為我們現在和未來(lái)必不可少的工具，是我們每一天工作、學(xué)習、生活都離不開(kāi)的信息多面手，很多人都已經(jīng)習慣用手機存儲電話(huà)號碼、發(fā)短信。與此同時(shí)，手機用戶(hù)的維權意識不斷增強。

　　另一方面，國內手機市場(chǎng)競爭日益激烈，一些廠(chǎng)商不誠信經(jīng)營(yíng)，不法競爭行為時(shí)有發(fā)生；水貨機、改裝機等無(wú)質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)；廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修部門(mén)相互推諉責任等。

　　在上述因素影響之下，手機投訴反而下滑顯然不合情理。

　　中消協(xié)對此分析稱(chēng)，一是各級消協(xié)組織推進(jìn)投訴和解機制建設，開(kāi)展投訴不出門(mén)店等活動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者與消費者協(xié)商和解；二是消費爭議解決的渠道增加；三是更多的行業(yè)協(xié)會(huì )和其他社會(huì )組織、新聞媒體加入保護消費者權益的行列，消協(xié)投訴有所分流；四是消費者加大了對信譽(yù)良好的商品和服務(wù)的選擇力度，消費爭議事前防范意識有所增強。

　　我們因此認為，手機投訴量雖然呈小幅下降趨勢，但由手機引發(fā)的各類(lèi)問(wèn)題并不見(jiàn)得有所減少。以江蘇泰州為例，“12315”申訴舉報受理指揮中心透露，今年上半年，涉及手機的投訴數量比去年同期增加了141%，排名也由去年的第二位躍至榜首。

　　售后硬傷困擾消費者

　　據了解，目前消費者對于手機質(zhì)量集中的投訴主要體現在六個(gè)方面：第一，手機質(zhì)量問(wèn)題較多，比如說(shuō)信號較差、按鍵接觸不良、主要配件質(zhì)量低劣；第二，手機促銷(xiāo)行為不規范，虛假宣傳，誤導消費；第三，售后服務(wù)無(wú)保障，退換貨無(wú)保證，廠(chǎng)商渠道互相推諉；第四，手機質(zhì)量鑒定難，消費者無(wú)處投訴；第五，山寨手機增多；第六，電視購物購買(mǎi)的手機和在廠(chǎng)商購買(mǎi)的質(zhì)量差距多。

　　綜合分析來(lái)看，手機質(zhì)量瑕疵是引發(fā)消費爭議的根本原因，而由此帶來(lái)的大量售后服務(wù)問(wèn)題卻是最大的“頑癥”�！百I(mǎi)手機不是難題而修手機則是大問(wèn)題”，如今已經(jīng)成為消費者的共識。

　　一是維修價(jià)格高得離譜。據《城市快報》報道，一部三包期內的索愛(ài)手機出現故障，維修點(diǎn)簡(jiǎn)單鑒定后表示要有償維修�？墒钱斚�費者要求要返廠(chǎng)鑒定后，廠(chǎng)家的檢測結果卻成了主板損壞，維修得花800多元換主板，而返廠(chǎng)之前，這部手機的維修費只要158元而已。

　　二是陷阱眾多，無(wú)怪乎消費者發(fā)出這樣的感嘆：現在手機維修實(shí)在太麻煩了，不僅維修過(guò)程要付出大量的金錢(qián)和時(shí)間成本，還得絞盡腦汁與維修部門(mén)“斗爭”。

　　此外，售后維修點(diǎn)參差不齊，眾多售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)將盈利放在首要地位，各種欺詐消費者的貓膩應運而生。個(gè)別銷(xiāo)售人員以及售后服務(wù)人員對于產(chǎn)品和維修知識的“不甚了解”，也在一定程度上導致了消費爭議的出現。

　　咬住“三包”不放松

　　未來(lái)手機承載的功能越來(lái)越多，手機售后領(lǐng)域的競爭肯定將日益激烈，手機廠(chǎng)商更應重視消費者售后服務(wù)和滿(mǎn)意度的影響，應全力為消費者提供放心購買(mǎi)、放心使用、放心維修的手機使用環(huán)境。

　　作為消費者本身，就應該咬住“三包”不放松。畢竟，“三包”憑證是目前能夠威懾廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修服務(wù)商的惟一利器。

　　一是選購時(shí)必須認真核對“三包”憑證、有效發(fā)票、包裝盒、手機背貼上的串號、電池的出廠(chǎng)序號是否一致，尤其要注意當場(chǎng)驗貨；二是在手機修理時(shí)，要準確、完整地填寫(xiě)“三包”憑證上的維修記錄，并要注明“三包”有效期要扣除修理占用和零配件待修延誤的時(shí)間；三是要掌握手機和相應配件的“三包”有效期；四是充分利用“三包”規定維護合法權益；五是要注意退換機時(shí)的細節。換機時(shí)，一定要求手機商在原發(fā)貨票上注明換機日期，并蓋章，同時(shí)要求手機商提供新“三包”憑證。

　　如此，消費者才能不被手機廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修服務(wù)商相互推諉責任之中所玩弄，真正做到“燒錢(qián)不做冤大頭”。(修榮騰)