- 消費者與網(wǎng)店糾紛難解深層原因:無(wú)明確法律可依
“無(wú)論可蕊兒事件誰(shuí)對誰(shuí)錯，雙方其實(shí)都‘不合法’，因為現在網(wǎng)絡(luò )消費無(wú)明確法律可依�！敝袊鐣�(huì )科學(xué)院財貿經(jīng)濟研究所副所長(cháng)荊林波對記者開(kāi)了個(gè)玩笑。
但在玩笑的背后，荊林波點(diǎn)出了網(wǎng)絡(luò )消費者與網(wǎng)店糾紛的深層原因。
監管成了“隱身人”
網(wǎng)絡(luò )消費發(fā)展至今，已在全國總消費中占了不小的份額，以2008年為例，網(wǎng)絡(luò )消費就占到了總零售消費的1%。但在蓬勃發(fā)展的背后，網(wǎng)絡(luò )消費的種種缺陷，卻不禁讓人捏一把汗。
眾所周知，除了便宜快捷外，網(wǎng)絡(luò )消費者對網(wǎng)絡(luò )上商品認可的最高標準，便是在購物平臺上的信用度評分和其他買(mǎi)家的留言。但遺憾的是，“好評”是可以偽造的，而在網(wǎng)絡(luò )上泛濫的“刷好評”現象，就是最明顯的例子。
淘寶網(wǎng)公眾與客戶(hù)溝通部相關(guān)負責人介紹，所謂“刷好評”，就是指一個(gè)人在某家網(wǎng)店進(jìn)行多次虛擬交易，每次交易過(guò)后，對這家網(wǎng)店的評分都打到最佳，而交易所花費的金錢(qián)卻由網(wǎng)店以私下或者其他形式交還給此人�！皩�(shí)際上就是用假交易來(lái)?yè)Q得真好評�！币苍S虛假的好評讓網(wǎng)絡(luò )消費者買(mǎi)到了并不滿(mǎn)意的商品，但消費者可以要求退貨�？稍谑酆蟊Ｕ戏矫�，網(wǎng)絡(luò )消費者卻遇到了更大的難題。
最近，在某家網(wǎng)絡(luò )商城上購買(mǎi)了筆記本電腦的楊先生便遇到了這樣的難題�！半娔X送到了我單位，我本想開(kāi)機檢查一下，但送貨的小伙子告訴我，還有很多貨要送呢，他等不及�！睏钕壬缡钦f(shuō)，但等送貨的人走了以后，楊先生才發(fā)現電腦開(kāi)不了機，聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò )商城，對方告訴他，需要找廠(chǎng)家直接聯(lián)系，簡(jiǎn)而言之，“我們不管了�！弊詈�，楊先生只得花費許多工夫去修理電腦。
當然，許多網(wǎng)絡(luò )平臺也有自己的售后保障系統，例如淘寶網(wǎng)的“貨到評分”，以及“7天無(wú)條件退還”等模式。
“但這些系統無(wú)法從根本上彌補網(wǎng)絡(luò )購物的售后缺陷�！敝袊鐣�(huì )科學(xué)院電子商務(wù)研究室研究人員趙京橋告訴記者，“在評分以及無(wú)條件退貨期限內，網(wǎng)絡(luò )消費者可謂當之無(wú)愧的上帝，沒(méi)有一家網(wǎng)店會(huì )怠慢他們，但這些期限一過(guò)，網(wǎng)店的熱情便‘人走茶涼’。但消費者不是顯微鏡，不是化驗機，對于一些短期內無(wú)法看出效果的商品，如化妝品、食品、藥品等，短短7天之內，消費者能看出什么呢？在這7天之外，商品若是出了問(wèn)題，消費者該怎么辦？”
“或者是商家牌子硬，態(tài)度好，在消費者花了九牛二虎之力后得到了一定的補償；或者是商家態(tài)度強硬，雙方各執一詞，最后鬧上法院�！鼻G林波教授說(shuō)，“無(wú)論是哪種情況，網(wǎng)絡(luò )消費者實(shí)際上都是吃了虧�；ㄙM時(shí)間才能得到補償的算是小虧，而鬧出糾紛的消費者吃的是大虧。因為，無(wú)論在金錢(qián)、人力、組織等方面，商家都是占有優(yōu)勢的，網(wǎng)絡(luò )消費者最多只能是發(fā)發(fā)貼、組組群，就算告到了法院也不一定有結果，所以這種糾紛往往是在消費者精疲力盡后不了了之�！�
“其實(shí)，網(wǎng)絡(luò )消費的缺陷還有不少，但是產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因并非網(wǎng)絡(luò )消費體制本身，監督管理的缺失是混亂產(chǎn)生的直接誘因。而在監管缺失的背后，相應的政策法律的空白更讓人緊張�！鼻G教授補充道。
政策不應變?yōu)椤跋拗啤?/strong>
似乎也是意識到了監管缺失的問(wèn)題，今年7月初，北京市工商行政管理局下發(fā)《關(guān)于貫徹落實(shí)〈北京市信息化促進(jìn)條例〉加強電子商務(wù)檢查管理的意見(jiàn)》，要求北京市范圍內利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人應當依法取得營(yíng)業(yè)執照。
家住外地的網(wǎng)店店主王先生聽(tīng)到這個(gè)消息，不禁眉頭一皺：北京要這樣了，全國是不是都要如此呢？真是這樣的話(huà)，自己在淘寶上的網(wǎng)店還要不要繼續開(kāi)下去呢？“網(wǎng)店最多是給我帶來(lái)一些工作外的‘零花錢(qián)’，要是必須去工商局排隊的話(huà)，那我還是不要‘零花錢(qián)’了�！�
據介紹，此次規定主要針對個(gè)人對個(gè)人的網(wǎng)絡(luò )交易模式，因為廠(chǎng)家對個(gè)人式的網(wǎng)絡(luò )交易，必須經(jīng)過(guò)工商注冊。但據記者了解，個(gè)人對個(gè)人式的網(wǎng)絡(luò )交易卻在網(wǎng)絡(luò )1100億元的零售額中占大部分。
“個(gè)人網(wǎng)店能夠存在并得以發(fā)展，得益于其方便、靈活、成本低等特點(diǎn)，假如將這些特點(diǎn)限制住，必然對個(gè)人網(wǎng)店的存在和發(fā)展造成很大的影響�！鼻G林波說(shuō)，“我個(gè)人認為，對網(wǎng)絡(luò )消費監督管理的根本目的應在于使其更加健康良好地發(fā)展，如果監管的后果是限制了發(fā)展，那么這種監管的存在是否還有意義？”
荊教授認為，政府進(jìn)行監管的嘗試是一項值得贊許的行動(dòng)，但監管政策不能以粗暴的方式進(jìn)行，否則，便違背了監管的初衷。
對此，趙京橋補充道，政策嘗試切忌以“生搬硬套”入手，“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)A地網(wǎng)絡(luò )消費者投訴，產(chǎn)品的生產(chǎn)商在B地，產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)者在C地，按照現實(shí)消費中的維權途徑，他應當找相關(guān)部門(mén)投訴，那么，這位消費者該向哪一地的部門(mén)投訴呢？哪一地的部門(mén)有權受理？哪一地的部門(mén)作出來(lái)的判斷，才是有法律效力的？此外，向哪個(gè)部門(mén)投訴，似乎也是個(gè)問(wèn)題�！�
“網(wǎng)絡(luò )消費看似便捷，但實(shí)際上牽扯的環(huán)節比現實(shí)消費更多、更雜，權責更不明確。假如把現實(shí)消費中的監管方式挪到網(wǎng)絡(luò )消費監管中的話(huà)，那么，不是監管體系把網(wǎng)絡(luò )消費管得毫無(wú)活力，就是網(wǎng)絡(luò )交易想方設法繞開(kāi)監管體系�！鼻G教授意味深長(cháng)地說(shuō)，“不能新瓶裝舊酒啊�！�
“這樣分析完，時(shí)下的問(wèn)題就好解釋多了。糾紛源于不規范，不規范源于少監管，少監管源于缺政策，缺政策源于沒(méi)法律�！鼻G教授分析說(shuō)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交易不斷發(fā)展，其本身的自律功能也已被帶動(dòng)到了一個(gè)新的階段，如淘寶網(wǎng)7月末開(kāi)始進(jìn)行的誠信自查行動(dòng)，就清除了許多“假好評”。
“但事實(shí)證明，僅靠網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺、網(wǎng)絡(luò )商家的自律行為，很難完全保護消費者的合法權益。所以，一部電子商務(wù)法的確立，勢在必行�！鼻G教授最后說(shuō)。
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我國實(shí)施高溫補貼政策已有年頭了，但是多地標準已數年未漲，高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
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