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　　2008年的今天，美國雷曼兄弟公司宣布申請破產(chǎn)保護，由此引發(fā)了全球金融海嘯。時(shí)隔一年之際，人民網(wǎng)輿情監測室、證券時(shí)報網(wǎng)絡(luò )輿情監測室發(fā)布了國際金融危機以來(lái)，中國境內企業(yè)輿情應對能力排行榜。

　　監測室綜合了數百家境內外主要媒體、知名網(wǎng)站和論壇，以及數百位意見(jiàn)領(lǐng)袖的熱點(diǎn)事件監測結果，梳理出12件熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )輿情事件。從危機預警與應急處理機制、企業(yè)反應、信息透明度、善后處理、對企業(yè)發(fā)展的綜合影響五項常規指標，與消費者、客戶(hù)、供應商的關(guān)系，企業(yè)內部關(guān)系處理，企業(yè)與政府部門(mén)的關(guān)系處理，企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì )、中介機構的關(guān)系處理四項特殊指標，對12件輿情事件中的企業(yè)輿情應對能力作出評估。輿情分析師依據以上各項指標對企業(yè)表現分別作出評價(jià)，企業(yè)表現越出色、應對越得體，則得分越高，反之則得分越低。

　　藍、黃、橙、紅四級警報程度由低到高，總分50分(含)以上為藍色警報，企業(yè)應對總體較為得體；總分40~49.99分為黃色警報，企業(yè)應對有待進(jìn)一步加強；總分30~39.99分為橙色警報，企業(yè)應對存在明顯問(wèn)題；總分30分(不含)以下為紅色警報，企業(yè)應對嚴重失當，存在重大缺陷。

　　騰中重工收購悍馬事件

　　2009年6月3日上午，四川騰中重工機械有限公司在公司網(wǎng)站發(fā)布與通用汽車(chē)公司的“聯(lián)合聲明”，宣稱(chēng)兩家公司已就通用汽車(chē)出售悍馬品牌給騰中重工達成初步協(xié)議。消息一出，立即引起全球矚目。

　　谷文杰(人民網(wǎng)輿情監測室分析師)：

　　在這場(chǎng)輿論熱潮中，騰中和通用汽車(chē)都是贏(yíng)家。在輿論應對方面，騰中有失有得，總體來(lái)看也算交了一份合格的答卷。騰中在企業(yè)形象維護方面表現尤佳，當有人對其“蛇吞象”的行為提出批評時(shí)，騰中及時(shí)地接受媒體采訪(fǎng)，向社會(huì )公布自己未來(lái)關(guān)于悍馬的新科研計劃，并循序漸進(jìn)地在媒體和網(wǎng)絡(luò )上披露公司的背景、實(shí)力，以及與通用汽車(chē)洽談的內容，做到了信息的公開(kāi)、透明。

　　文玉伯(天府早報財經(jīng)新聞部主任)：

　　作為以前從未從事過(guò)汽車(chē)制造業(yè)的“門(mén)外漢”，騰中重工很難讓人相信其有足夠的能力來(lái)駕馭收購后的悍馬。

　　原本騰中重工收購悍馬，發(fā)生在中國經(jīng)濟經(jīng)過(guò)30年高速成長(cháng)后晉升為全球第三大經(jīng)濟體的今天，此舉也被輿論賦予了代表中國經(jīng)濟、中國企業(yè)崛起的意義。但這次跨國收購如果未來(lái)證實(shí)只是純粹的一場(chǎng)炒作，或者是一次失敗的收購，則有損于中國經(jīng)濟的崛起、中國企業(yè)的崛起。

　　威立雅被指操縱水價(jià)事件

　　2009年7月，蘭州召開(kāi)居民水價(jià)調整聽(tīng)證會(huì )，蘭州威立雅在申請調價(jià)的報告中指出，公司虧損嚴重，請求將蘭州居民用水每噸上調0.3元或0.4元。9月8日，蘭州威立雅接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，首度針對“外資要挾論”報道作出回應，否認操縱中國水價(jià)上漲。

　　侯文昌(人民網(wǎng)輿情監測室分析師)：

　　面對媒體和網(wǎng)民的指責，蘭州威立雅沒(méi)有回避、搪塞，而是及時(shí)地作出澄清。力圖表現出在我國水務(wù)市場(chǎng)化改革中，按照游戲規則博弈利益的負責任參與者形象。威立雅的回應至少為在中國運營(yíng)的外企提供了一個(gè)基本的輿情應對經(jīng)驗：在夾雜理性和非理性的輿論指責面前，悉心解釋比模糊表態(tài)更重要。

　　曹遠征(中銀國際控股有限公司首席經(jīng)濟學(xué)家)：

　　基礎設施、市政公共設施是可以商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的，但這種合作形式一定要由政府提供一個(gè)監管框架。有三點(diǎn)非常重要：市場(chǎng)準入制度，通過(guò)競標準入，保證公平；價(jià)格監管，進(jìn)行嚴格的成本核算，實(shí)行價(jià)格聽(tīng)證制；普遍服務(wù)，私營(yíng)部門(mén)提供公共服務(wù)不能嫌貧愛(ài)富，不能歧視低收入群體，還要保證提供不間斷服務(wù)。有人批評威立雅導致中國水價(jià)上漲。我看資源收費要進(jìn)入運營(yíng)成本，在水價(jià)里反映治污的成本，水價(jià)上漲不可避免。

　　匯源收購案

　　2008年9月3日，可口可樂(lè )宣布計劃以現金收購中國匯源果汁集團有限公司。匯源老板朱新禮的“養豬論”，引起網(wǎng)友的一片質(zhì)疑。2009年3月18日商務(wù)部宣布，根據中國反壟斷法禁止可口可樂(lè )收購匯源。這是反壟斷法自2008年8月1日實(shí)施以來(lái)首個(gè)未獲通過(guò)的案例。

　　施明慎(人民日報經(jīng)濟部副主任)：

　　可口可樂(lè )并購匯源被商務(wù)部依《反壟斷法》給予否決，這樣的結果符合大多數網(wǎng)民意見(jiàn)，但似不應單純看做是網(wǎng)絡(luò )輿論的勝利，而應看做是法治的進(jìn)步。盡管并購在世界經(jīng)濟活動(dòng)中已成常態(tài)，但中國民眾似乎并不習慣。特別是當外資并購在中國發(fā)生時(shí)，每每可以聽(tīng)到捍衛民族品牌、保衛國家經(jīng)濟安全等呼聲。所幸的是，政府主管部門(mén)并沒(méi)有被網(wǎng)絡(luò )情緒左右，他們關(guān)注的是保護市場(chǎng)公平競爭和維護消費者權益，而這恰恰是中國反壟斷法的核心。

　　微軟黑屏事件

　　2008年10月20日，微軟通知，盜版XP專(zhuān)業(yè)版用戶(hù)的桌面背景每隔1小時(shí)將變成純黑色，盜版Office用戶(hù)軟件上將被永久添加視覺(jué)標記。中國用戶(hù)對微軟“黑屏”的做法反應強烈。

　　楊妮妮(證券時(shí)報輿情監測室分析師)：

　　有網(wǎng)民由此聯(lián)想到中國電腦用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題。我國目前操作系統等基礎軟件完全依賴(lài)國外進(jìn)口，其安全性存在極大的潛在威脅，特別是在國防、金融等關(guān)鍵領(lǐng)域大量應用國外軟件，將會(huì )直接威脅國家安全。微軟“黑屏”事件也給所有國人上了一課，比任何說(shuō)教都有力。它讓我們認識到中國必須要發(fā)展自己的基礎軟件，只有使用自主可控的軟件，信息安全才有保障，自己才是電腦的主人。

　　谷歌中國“色情門(mén)”事件

　　2009年6月18日中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心對“谷歌中國”()網(wǎng)站公開(kāi)進(jìn)行強烈譴責，要求其對淫穢色情和低俗內容進(jìn)行徹底清理。6月19日全國整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)辦公室宣布，暫停該網(wǎng)站境外網(wǎng)頁(yè)搜索業(yè)務(wù)和聯(lián)想詞搜索業(yè)務(wù)，并責令其立即進(jìn)行整改。

　　胡江春(人民網(wǎng)輿情監測室分析師)：

　　谷歌對此事件的反應，也充分體現了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的速度。針對影響如此廣泛的負面消息，企業(yè)其實(shí)只要虛心接受批評，積極整改，不斷完善，危機也是一種轉機。換個(gè)角度來(lái)看，此事給谷歌中國的流量增長(cháng)作了不少貢獻，這或許也是“塞翁失馬，焉知非�！蹦�？！

　　不過(guò)，從此次事件中媒體對谷歌中國的嚴厲批評來(lái)看，技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品領(lǐng)先的谷歌中國的本土化任重而道遠。無(wú)論是在別的國家還是中國，遵循當地的法律法規與政策，符合所在國的國情，這對任何一個(gè)國際企業(yè)負責人來(lái)說(shuō)，都是很重要的課題。

　　百度競價(jià)排名事件

　　2008年11月15日、16日，央視《新聞30分》連續兩天報道百度的競價(jià)排名黑幕。百度競價(jià)排名被指過(guò)多地人工干涉搜索結果，引發(fā)虛假信息，涉及惡意屏蔽，被指為“勒索營(yíng)銷(xiāo)”，并引發(fā)了公眾對其信息公平性與商業(yè)道德的質(zhì)疑。11月17日，百度發(fā)布聲明，對由于競價(jià)排名導致虛假醫藥信息的問(wèn)題公開(kāi)道歉。

　　范衛鋒(證券時(shí)報輿情監測室分析師)：

　　百度的“搜索引擎＋競價(jià)排名”商業(yè)模式，注定了它遲早會(huì )成為輿論焦點(diǎn)。應該說(shuō)，在企業(yè)的反應方面，百度做得可圈可點(diǎn)�？墒�，它對于廣告客戶(hù)“聽(tīng)話(huà)”的名聲，恐怕將面臨著(zhù)公眾的長(cháng)期質(zhì)疑�？梢哉f(shuō)，百度的“競價(jià)排名”危機只是暫告一段落而已。

　　崔保國(清華大學(xué)媒介經(jīng)濟與管理研究中心主任)：

　　在“競價(jià)門(mén)”事件后，百度極力開(kāi)始推廣新一代系統“鳳巢”作為替代。但該系統也只是更為精確營(yíng)銷(xiāo)的競價(jià)排名�！案們r(jià)門(mén)”所揭示的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)倫理的問(wèn)題并不可能通過(guò)所謂“新系統”來(lái)解決。單純企業(yè)的自律也并不足以解決搜索引擎企業(yè)數據庫壟斷與市場(chǎng)公平、公共利益之間的矛盾，相關(guān)部門(mén)應盡快出臺相關(guān)的政策法規予以管理。

　　國泰君安“高薪門(mén)”事件

　　當國內各大券商紛紛采取降薪、裁員方式來(lái)應對熊市之際，國泰君安證券卻大幅提高薪酬及福利費用至32億元，較年初預算數增長(cháng)57%，按照國泰君安3000多人的員工計算，平均每個(gè)人的收入達到了讓同行瞠目結舌的100萬(wàn)元�！案咝介T(mén)”一爆出，輿論一片嘩然。

　　彭鐵元(人民網(wǎng)輿情監測室副秘書(shū)長(cháng))：

　　國泰君安輿情監測機構在第一時(shí)間捕捉到這一信號，通過(guò)分析，跟蹤，查對，確定事關(guān)重大，立即起動(dòng)危機預警與應急處理機制。

　　2月6日，財政部金融司司長(cháng)孫小霞答記者問(wèn)。也是在當天，國資委和保監會(huì )負責人同時(shí)重申限薪令。他們都沒(méi)有批評國泰君安。稍后國泰君安證券新聞發(fā)言人用具體數據作了有力的回應和解讀。此后，網(wǎng)民追問(wèn)大幅減少。國泰君安高調宣告公司十年大慶及其成果，主導輿情議程設置。一場(chǎng)危機應對畫(huà)上了較完滿(mǎn)的句號。

　　黃光裕涉嫌經(jīng)濟犯罪被警方調查

　　2008年11月27日，北京市公安局證實(shí)，國美董事局主席黃光裕因涉嫌經(jīng)濟犯罪被警方調查。2009年8月7日香港證券及期貨事務(wù)監察委員會(huì )(香港證監會(huì ))正式公告，香港高等法院已經(jīng)發(fā)出臨時(shí)強制令，凍結國美電器控股有限公司(00493.HK)前主席黃光裕、其妻杜鵑女士及兩家公司的相關(guān)資產(chǎn)，涉及金額達16.55億港元。

　　李勇峰(證券時(shí)報輿情監測室分析師)：

　　對國美電器而言，黃光裕事件是一個(gè)再典型不過(guò)的危機事件，正足以考驗其輿情應對與危機公關(guān)的能力，而國美交出的答卷并不那么令人滿(mǎn)意。嚴格執行信息披露制度，而不是沉默、失語(yǔ)，是企業(yè)——特別是上市公司所必須承擔的社會(huì )責任，也是順利化解危機的第一步。

　　保育鈞［中國民(私)營(yíng)經(jīng)濟研究會(huì )顧問(wèn)、中華全國工商聯(lián)前副主席］：

　　有人從黃光裕案再次談起民營(yíng)經(jīng)濟的“原罪”，我認為這個(gè)提法是很不科學(xué)的，不能把發(fā)生在具體人身上的個(gè)別事件不加分析地扣在民營(yíng)經(jīng)濟上。民營(yíng)企業(yè)的違法現象，歸根結底是經(jīng)濟運行的政治社會(huì )環(huán)境不夠健康，權力在配置資源。

　　中石化“天價(jià)吊燈”事件

　　2009年7月13日，一個(gè)名為“朋友去中石化參觀(guān)了價(jià)值1200萬(wàn)的天價(jià)吊燈”的帖子在網(wǎng)上迅速傳播，很快成為各大網(wǎng)站和論壇上的頭條和置頂，引起了網(wǎng)友的熱議與聲討。

　　何剛(國際金融報總編輯)：

　　中石化澄清吊燈沒(méi)有那么貴，不是1200萬(wàn)，只有150多萬(wàn)�；蛟S是實(shí)事求是的解釋?zhuān)�引發(fā)的是更大的公眾反擊和傳聞似乎坐實(shí)的興奮。因為這種不恰當的公關(guān)應對，天價(jià)吊燈事件必然成為公司危機與暴利行業(yè)揮霍的典型。值得稱(chēng)道的是，在這一事件中新聞主管部門(mén)并沒(méi)有過(guò)多地介入干預，對于公眾普遍的怒火和媒體明顯的傾向性，保持了克制態(tài)度。

　　溫州“移動(dòng)門(mén)”事件

　　據媒體報道和網(wǎng)友爆料，2009年9月7日浙江省溫州市甌海區，電信員工發(fā)現一輛中國移動(dòng)通信的現代瑞風(fēng)商務(wù)車(chē)里移動(dòng)員工“測試電信網(wǎng)路”，車(chē)中擺放著(zhù)200余部電信手機，并且均處于通話(huà)狀態(tài)。這一事件被發(fā)現后，在網(wǎng)絡(luò )上爭相被轉載，一時(shí)間成為了公眾熱議的話(huà)題，故稱(chēng)“移動(dòng)門(mén)”事件。

　　周邊(證券時(shí)報輿情分析師)：

　　浙江最近爆發(fā)的“移動(dòng)門(mén)”事件，在短短數天時(shí)間就吸引了無(wú)數人的關(guān)注，暴露出當今社會(huì )中企業(yè)道德、企業(yè)倫理準則的喪失。違背市場(chǎng)競爭的“游戲規則”，在消費者心目中的形象會(huì )大打折扣，即便能獲得一時(shí)的短期利益，從長(cháng)遠來(lái)講也是得不償失的。

　　通鋼群毆總經(jīng)理致死事件

　　2009年7月24日，部分職工因不滿(mǎn)企業(yè)重組而在通鋼廠(chǎng)區內聚集，反對河北建龍集團對通鋼集團進(jìn)行增資擴股，建龍集團派駐通化鋼鐵股份公司總經(jīng)理陳國君被毆打，不治身亡。7月24日晚，當地電視臺發(fā)布公告稱(chēng)，根據廣大職工愿望，經(jīng)吉林省政府研究決定，建龍將永不參與通鋼重組。至夜，通鋼恢復生產(chǎn)，鞭炮齊鳴。

　　徐景安(深圳市新世紀文明研究會(huì )會(huì )長(cháng))：

　　通鋼事件突出反映了員工利益訴求得不到保障的制度性缺陷。員工持股計劃應有序推進(jìn)，應保障普通員工持股的比例。由員工與企業(yè)進(jìn)行工資集體協(xié)商，也是正在探索的一個(gè)辦法。

　　喬健(中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院教授)：

　　通鋼事件說(shuō)明了勞資矛盾的對抗性在增強。

　　我認為，要在國企改制中處理好勞資矛盾，最重要的是政府和企業(yè)管理層要尊重職工的知情權、審議通過(guò)權和協(xié)商談判權，協(xié)調處理好涉及職工權益的有關(guān)問(wèn)題。國有資產(chǎn)交易要實(shí)行“陽(yáng)光操作”。

　　三鹿問(wèn)題奶粉事件

　　2008年9月11日，《東方早報》記者簡(jiǎn)光洲率先披露了三鹿問(wèn)題奶粉致嬰兒腎結石的報道。當晚衛生部指出，近期甘肅等地報告多例嬰幼兒泌尿系統結石病例，調查發(fā)現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。三鹿事件導致個(gè)別嬰孩因喝了毒奶死亡，近30萬(wàn)名兒童患病。三鹿問(wèn)題奶粉事件發(fā)生后，多家奶粉廠(chǎng)家也被檢出三聚氰胺，三鹿奶粉事件對整個(gè)乳制品行業(yè)產(chǎn)生重大影響。

　　孫立平(清華大學(xué)社會(huì )學(xué)系教授)：

　　三鹿事件中政府對企業(yè)的監管缺失，來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身的“敏感性”，這種敏感性與政府的政績(jì)聯(lián)系在一起，地方財政對“納稅大戶(hù)”的依賴(lài)導致監管的缺位。同時(shí)，政府的作用也是有限的，政府更大的責任是促成社會(huì )機制的形成，讓法律來(lái)保障底線(xiàn)，過(guò)了線(xiàn)就是犯罪。

　　關(guān)鍵是重建食品安全的社會(huì )機制。三鹿問(wèn)題奶粉的披露，是來(lái)自媒體堅持不懈的跟蹤采訪(fǎng)。而在此關(guān)鍵時(shí)刻，卻很少看到各省市消費者協(xié)會(huì )以及中國消費者協(xié)會(huì )的在場(chǎng)。還有更重要的一點(diǎn)，要營(yíng)造一個(gè)“道德社區”，集體意識對道德社區中的每一個(gè)社會(huì )成員，包括企業(yè)公民，形成壓力。

　　笑蜀(南方周末首席評論員)：

　　三鹿問(wèn)題奶粉事件顯然是企業(yè)應對突發(fā)輿情的一個(gè)失敗的案例。三鹿之死，歸根究底就死于這種具有強大政府背景的國企病態(tài)的自大和自信。