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　　與傳統購物方式相比，網(wǎng)絡(luò )購物因方便快捷、經(jīng)濟實(shí)惠而備受青睞。但CNNIC調查發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )安全和誠信環(huán)境較差的現狀制約了網(wǎng)購市場(chǎng)向更大規模發(fā)展。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部資深總監陳慶探向《每日經(jīng)濟新聞》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)NBD)表示，為幫助消費者維權，淘寶網(wǎng)將于近日啟動(dòng)“網(wǎng)購糾紛首問(wèn)責任制”，并成立專(zhuān)業(yè)維權團隊解決網(wǎng)購糾紛。

　　NBD：怎么評價(jià)網(wǎng)絡(luò )購物的現狀？

　　陳慶探：國內的網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)發(fā)展了有六七年，現在競爭越來(lái)越激烈，即將進(jìn)入網(wǎng)購的井噴期。淘寶網(wǎng)在2009年交易額為2000億元，預計2010年交易額將會(huì )在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元。但是在這過(guò)程中，我們也發(fā)現越來(lái)越多的新問(wèn)題，比如誠信、物流糾紛以及線(xiàn)上交易糾紛。

　　NBD：線(xiàn)上交易糾紛有什么特征，消費者維權難處在哪里？

　　陳慶探：通過(guò)對2009年的統計，我們發(fā)現了網(wǎng)購交易糾紛的三大“高發(fā)地帶”，分別是虛擬類(lèi)產(chǎn)品交易，3C電器產(chǎn)品交易和女性服飾類(lèi)交易。

　　網(wǎng)絡(luò )維權目前存在兩大難點(diǎn)。一是賣(mài)家不配合，經(jīng)常會(huì )聯(lián)系不上，導致買(mǎi)賣(mài)雙方溝通不暢通；其二是取證難。這兩大原因會(huì )直接導致交易糾紛處理時(shí)間的延后，因此，這也是我們2010年重點(diǎn)努力的方向之一，就是要最大程度地縮短糾紛處理時(shí)間。

　　NBD：對于線(xiàn)上交易，我國網(wǎng)購行業(yè)還沒(méi)有相關(guān)的管理規范或者行業(yè)標準，如果產(chǎn)生了糾紛，業(yè)內通常采取什么方式解決？

　　陳慶探：淘寶網(wǎng)在今年推出交易糾紛“首問(wèn)責任制”，當買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者，之后淘寶網(wǎng)將再追究賣(mài)家的相關(guān)責任，讓消費者利益在第一時(shí)間得到保護。春節后，消費者維權平臺也將上線(xiàn)，屆時(shí)消費者網(wǎng)購的權益將受到電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　根據此次推出的交易糾紛 “首問(wèn)責任制”，對于消費者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣(mài)家必須在48小時(shí)內響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時(shí)內介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會(huì )在一周內做出處理。

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數十萬(wàn)起，占總交易筆數的萬(wàn)分之五。通過(guò)淘寶網(wǎng)的工作，除無(wú)效投訴及釣魚(yú)網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權。

　　NBD：具體的金額和資源投入是多少？

　　陳慶探：先期的投入是1億元，同時(shí)我們將組建500人的專(zhuān)業(yè)維權團隊，7天24小時(shí)為消費者提供幫助。

　　NBD：網(wǎng)購流程還包括物流，淘寶網(wǎng)在這方面情況怎么樣？會(huì )考慮自建物流嗎？

　　陳慶探：在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。

　　目前國內近20家上規模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務(wù)。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數評價(jià)體系，每個(gè)月會(huì )根據每個(gè)快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數進(jìn)行綜合評定，建立物流指數進(jìn)行排名公布，最終通過(guò)市場(chǎng)的手段，交由用戶(hù)來(lái)選擇和淘汰。

　　我可以透露的是，今年我們將會(huì )在物流方面也展開(kāi)一些改進(jìn)措施，目前正在評估這個(gè)計劃。