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　　2010年2月2日，亞洲領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò )零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費者年的重要舉措，網(wǎng)購糾紛首問(wèn)責任制即日啟動(dòng)。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現交易糾紛，買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。

　　此前的1月12日，淘寶網(wǎng)宣布，2010年為淘寶的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞。作為具體措施，籌劃近半年時(shí)間的淘寶全網(wǎng)消費保障計劃將于1月15日先行啟動(dòng)；而春節后，國內首個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站自發(fā)組織的消費者權益平臺——淘寶消費者維權保障平臺將正式上線(xiàn)，淘寶將為此投入1億元人民幣。屆時(shí)，1.7億淘寶用戶(hù)在淘寶網(wǎng)上購物的權益，將受到電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的深入人心，網(wǎng)購已經(jīng)成為主流人群的主流生活方式。當前隨著(zhù)國家拉動(dòng)內需消費的不斷深入，國內消費的需求正逐步被喚醒。與此同時(shí)，如何有力地保障消費者權益，成為當前消費市場(chǎng)急需解決的重要課題。淘寶網(wǎng)在探索建設新商業(yè)文明過(guò)程中，已經(jīng)建立起包括支付寶、信用評價(jià)體系、消費者保障計劃等系列保障制度。將2010年定為消費者年，旨在提醒廣大的淘寶商家，消費者的維權意識正在覺(jué)醒，商家只有切實(shí)維護好消費者的權益，才能在未來(lái)快速增長(cháng)的網(wǎng)購市場(chǎng)上獲得持續的發(fā)展；同時(shí)也提醒所有淘寶員工提高服務(wù)意識，將淘寶的購物保障體系做踏實(shí)，讓消費者在淘寶上購物更放心。

　　預計2010年，淘寶網(wǎng)交易額將會(huì )在2009年的基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內需市場(chǎng)極為重要的拉動(dòng)力。市場(chǎng)越大，淘寶網(wǎng)越要堅定地站在消費者立場(chǎng)上，最大程度、最及時(shí)地保護每一個(gè)消費者利益，改變維權中消費者弱勢地位的商業(yè)現象，用淘寶的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。

　　商家失責淘寶先賠

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探表示，以往所有的交易中，消費者一旦付款完成交易后，在維權上隨即處于弱勢——消費者舉證難；商家有眾多霸王條款抵賴(lài)；廠(chǎng)家、銷(xiāo)售商間相互推脫；甚至相關(guān)部門(mén)之間相互踢皮球。在昂貴的維權成本面前，很多消費者無(wú)奈選擇放棄維權。但是，今天電子商務(wù)已成為人們的生活方式。電子商務(wù)在打破傳統商品渠道流通模式，為消費者帶來(lái)貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉的網(wǎng)貨的同時(shí)，也帶來(lái)了誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。誠信負責任的售后服務(wù)和誠信經(jīng)營(yíng)同樣重要。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個(gè)消費者沒(méi)人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。

　　消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家不履行售后服務(wù)問(wèn)題、物流引起的第三方糾紛問(wèn)題、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、交易雙方約定不清等問(wèn)題引起交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì )主動(dòng)將維權責任和風(fēng)險承擔下來(lái)。

　　為此，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購維權首問(wèn)責任制，當買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者。而后淘寶網(wǎng)將再追究賣(mài)家的相關(guān)責任，如果賣(mài)家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專(zhuān)業(yè)維權團隊，7天*24小時(shí)為消費者提供維權幫助。同時(shí)，首問(wèn)責任制也將網(wǎng)購交易糾紛做出處理結果的時(shí)間由以前的30天縮短為7天。

　　業(yè)內人士認為，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)的首問(wèn)責任制，將消費者在網(wǎng)購出現問(wèn)題后的維權成本降低到零，讓網(wǎng)絡(luò )購物體驗全面超過(guò)傳統購物模式，提升網(wǎng)絡(luò )購物的口碑，加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購的行業(yè)標準。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購乃至整個(gè)商業(yè)社會(huì )消費者維權和保障方面做出的又一創(chuàng )舉和示范，定將迅速成為整個(gè)網(wǎng)購行業(yè)的通行標準。

　　淘寶去年幫98%消費者成功維權

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數十萬(wàn)起，占總交易筆數的萬(wàn)分之五。通過(guò)淘寶網(wǎng)的工作，除無(wú)效投訴及釣魚(yú)網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權，而且都是在30天內處理完結。這些數字都遠遠優(yōu)于線(xiàn)下購物。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探說(shuō)，從2009年數據看來(lái)，1~5鉆的賣(mài)家售后服務(wù)做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入處理的交易糾紛。而心級賣(mài)家和皇冠賣(mài)家的比例大概在3%~4%。

　　陳慶探分析，這是因為心級賣(mài)家初入門(mén)，在許多操作、運營(yíng)方面不是特別熟悉，許多時(shí)候是技術(shù)問(wèn)題導致了售后服務(wù)不到位，最終導致糾紛投訴。而皇冠級賣(mài)家主要是因為交易量相對較大，人手不夠或者其他原因導致售后服務(wù)不到位。1~5鉆的賣(mài)家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長(cháng)階段，看重每一筆交易，即使買(mǎi)家一個(gè)細小的訴求都能得到及時(shí)的處理和反饋。同時(shí)，鉆石店鋪的交易量比皇冠賣(mài)家小，也有多余的精力和時(shí)間對每一筆售后進(jìn)行充分跟蹤處理。

　　另?yè)�淘寶網(wǎng)統計顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。目前國內近20家上規模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務(wù)。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數評價(jià)體系。每個(gè)月將根據每個(gè)快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數進(jìn)行綜合評定，建立物流指數進(jìn)行排名公布，最終通過(guò)市場(chǎng)的手段交由用戶(hù)來(lái)選擇和淘汰。

　　有關(guān)專(zhuān)家表示，電子商務(wù)快速發(fā)展帶來(lái)了物流業(yè)的巨大市場(chǎng)。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務(wù)的高增長(cháng)速度，導致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場(chǎng)的調節能力巨大，現有的物流快遞公司如不及時(shí)提高自己的訂單處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，后來(lái)者將超越現有的這些物流巨頭，搶占未來(lái)電子商務(wù)物流快遞的巨大市場(chǎng)。

　　首問(wèn)責任制 淘寶維權全面超越線(xiàn)下

　　對于很多消費者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購最怕的就是收到的產(chǎn)品與之前賣(mài)家的說(shuō)法不一樣，找賣(mài)家論理吧，又覺(jué)得很麻煩，尤其是萬(wàn)一遇到一些耍賴(lài)的賣(mài)家，退賠不成還惹一肚子不高興。

　　其實(shí)，淘寶網(wǎng)自2005年創(chuàng )立的消費者保障計劃，已經(jīng)嵌入到網(wǎng)購的各個(gè)環(huán)節，對消費者實(shí)施保障。只要認準淘寶消保計劃的標識，網(wǎng)購維權并不麻煩。買(mǎi)家只要選擇支持如實(shí)描述、7天無(wú)理由退換、假一賠三、三十天保修等消保服務(wù)的產(chǎn)品，就能為購物提供系統可靠的安全保證，甚至比起線(xiàn)下的一些商場(chǎng)更為安全。

　　上海中茂律師事務(wù)所法學(xué)博士沙律師說(shuō)，相比于網(wǎng)上，消費者在線(xiàn)下遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生爭議的，一般得由消費者先出錢(qián)去有關(guān)檢驗機構檢驗。如果就一兩百塊錢(qián)的商品，消費者得先掏上千元的檢驗費用，消費者誰(shuí)會(huì )真的去檢驗？只能自認倒霉了�！拌b定這么難，消費者投訴有什么用？”

　　除了降低消費者維權成本之外，淘寶網(wǎng)在2009年9月24日宣布對賣(mài)家評價(jià)體系全面升級。即日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰，將被完全公布在評價(jià)頁(yè)面。這將成為除評價(jià)以外，買(mǎi)家對賣(mài)家誠信度判斷的最重要標準。店鋪評價(jià)頁(yè)面升級后，消費者可參考參數更多，并且不限于交易完成后的評價(jià)，買(mǎi)家將能夠知悉賣(mài)家諸多維度的信息，網(wǎng)購將因更公開(kāi)透明而更安全、放心。

　　實(shí)際上，淘寶網(wǎng)一直以來(lái)建立起的誠信體系顛覆了傳統商業(yè)模式下，消費者在購買(mǎi)前對商家、商品信息不對等的狀況。而淘寶網(wǎng)消費者維權首問(wèn)責任制是讓在交易后維權處于弱勢的消費者重新獲得平等，實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)規顛覆了舊有的商業(yè)規則。電子商務(wù)商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)維度全面超越傳統商業(yè)模式。

　　艾瑞咨詢(xún)研究認為，淘寶2010消費者年及一系列措施的啟動(dòng)，無(wú)論對于消費者、商家還是網(wǎng)購市場(chǎng)而言，都是一個(gè)積極的信號。一方面，消費者購物過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，均可以通過(guò)統一的渠道尋求服務(wù)，解決了部分購物用戶(hù)對于服務(wù)的擔憂(yōu)問(wèn)題；另一方面，通過(guò)維權平臺，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶(hù)之間的誠信體系，此外，隨著(zhù)淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷快速增長(cháng)，對消費者服務(wù)的重要性更加凸顯，維權平臺的推出勢在必行。相信，淘寶維權平臺的建設，對于網(wǎng)購市場(chǎng)的良性發(fā)展也會(huì )產(chǎn)生積極的影響。

　　(董暉)