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　　網(wǎng)絡(luò )游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，但在實(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商隨意封停賬號、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協(xié)議等方面

　　-本報記者 廖慶升

　　中國消費者協(xié)會(huì )近日公布的信息顯示，2009年全國各級消協(xié)組織統計匯總共受理消費者投訴636799件�；ヂ�(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎上，2009年較2008年又上升了38.9%，位居2009年投訴增幅第3位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續增長(cháng)勢頭。

　　在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，消費者反映網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)的主要問(wèn)題是：游戲運營(yíng)商隨意變更服務(wù)內容、服務(wù)范圍和服務(wù)期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財產(chǎn)遭到盜用，有的甚至封停消費者的游戲賬號，嚴重侵犯消費者的合法權益。值得警惕的是，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò )游戲平臺實(shí)施詐騙，致使消費者上當受騙。

　　網(wǎng)游投訴急劇增長(cháng)

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò )游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個(gè)相當重要的虛擬世界，但在實(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問(wèn)題主要集中在網(wǎng)游運營(yíng)商隨意封停賬號、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網(wǎng)絡(luò )游戲所必備的，里面存有消費者個(gè)人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準確原因。

　　王磊是某款大型國產(chǎn)游戲的玩家，已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個(gè)游戲里，王磊有兩個(gè)賬號。王磊發(fā)現，最近自己的一個(gè)賬號被無(wú)故封停了。王磊打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺(jué)得自己實(shí)在冤枉，因為在游戲里面，王磊并沒(méi)有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險箱進(jìn)入游戲。運營(yíng)商的客服人員告知王磊沒(méi)有任何辦法，只有等封停結束后賬戶(hù)才能使用。對于網(wǎng)游運營(yíng)商的封停賬號行為，王磊感到自己的權益受到侵害。他向消委會(huì )投訴，還準備要用法律手段維護自身的合法權益。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點(diǎn)問(wèn)題�！板礄C”是指游戲服務(wù)器突然停機，影響消費者使用。在現實(shí)生活中，同一時(shí)間在線(xiàn)游戲人數過(guò)多造成服務(wù)器超負荷運轉、運營(yíng)商的服務(wù)器中病毒、用戶(hù)自身的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機”。不少消費者反映，游戲運營(yíng)商沒(méi)有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩定性也直接關(guān)系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開(kāi)發(fā)商的軟件維護和游戲運營(yíng)商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現問(wèn)題，都會(huì )使游戲平臺出現不穩定的狀況，其直接表現就是消費者無(wú)法正常玩游戲，經(jīng)常掉線(xiàn)、死機。有消費者反映，部分游戲運營(yíng)商由于內部糾紛導致游戲平臺不穩定，但沒(méi)有給予消費者補償。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關(guān)鍵往往落在游戲運營(yíng)商身上。但記者發(fā)現，不少游戲運營(yíng)商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導致消費者叫苦不迭。

　　在網(wǎng)絡(luò )游戲中，消費者相對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)明顯處在弱勢地位。網(wǎng)游運營(yíng)商不但具備了經(jīng)濟、技術(shù)上的優(yōu)勢，而且在游戲的維護經(jīng)營(yíng)中也起著(zhù)操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號被封等情況，因為技術(shù)上與經(jīng)驗上的弱勢，消費者根本無(wú)從判斷自己賬號為什么被封停。

　　封停賬號是網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商對在網(wǎng)絡(luò )游戲過(guò)程中有違規行為的消費者進(jìn)行懲處的通常做法，這為創(chuàng )造一個(gè)公平、透明的游戲網(wǎng)絡(luò )環(huán)境確實(shí)起到了一定的作用。但目前封停賬號的權力被運營(yíng)商一手掌控，是否封停都由其說(shuō)了算，致使消費者連申辯的權利也沒(méi)有，這對消費者來(lái)說(shuō)是顯失公平的。

　　玩家在玩游戲的過(guò)程中同普通消費者一樣也具有知情權。網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商為維護游戲秩序，打擊使用外掛軟件等作弊現象，封存違規玩家賬號的行為，本無(wú)可厚非，但在采取措施前，應當向消費者出具充分的證明。

　　消費者維權難問(wèn)題亟需解決

　　為什么消費者會(huì )難以維權？記者從消委會(huì )了解到，消費者難維權主要有以下幾個(gè)方面原因：一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò )來(lái)完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。虛擬財產(chǎn)的保護是社會(huì )發(fā)展的一個(gè)必然趨勢，相關(guān)主管部門(mén)近年來(lái)也一直在利用行政手段來(lái)保護消費者和企業(yè)的權益。但是當行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產(chǎn)保護的問(wèn)題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個(gè)原因是網(wǎng)游市場(chǎng)不成熟。從整個(gè)游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)處于起步階段，國內游戲市場(chǎng)的發(fā)展還有許多不規范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。

　　第三個(gè)原因是一些玩家喜歡用外掛軟件投機取巧。部分消費者在游戲過(guò)程中，有太強的求勝投機心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，還損害了運營(yíng)商的利益。外掛軟件不是游戲軟件開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的，由第三方制作，外掛軟件必將破壞游戲數據，嚴重的可能造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導致已有用戶(hù)的流失，極大地損害了游戲的娛樂(lè )性。

　　所以游戲運營(yíng)商會(huì )花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但是這又導致了其不能專(zhuān)心于提高運營(yíng)能力及開(kāi)發(fā)技術(shù)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力將得不到長(cháng)足的發(fā)展，由于外掛導致的大量用戶(hù)損失及投訴，影響了用戶(hù)群體的穩定。