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　　昨天，市工商局發(fā)布信息，2009年12315熱線(xiàn)共受理消費者申、投訴102780件，同比增長(cháng)14%。市工商局點(diǎn)評了2009年消費者申、投訴的十大熱點(diǎn)。

　　熱點(diǎn)一：電視電話(huà)直銷(xiāo)投訴上升

　　隨著(zhù)電視電話(huà)直銷(xiāo)的消費量越來(lái)越大，涉及的消費投訴也大幅上升到14153件，高居各商品服務(wù)門(mén)類(lèi)的首位。

　　投訴焦點(diǎn)：廣告宣傳失實(shí)，誤導消費；用新概念、新技術(shù)“包裝”商品，而商品質(zhì)量參差不齊、價(jià)值不透明；不僅配送貨物不及時(shí)，還不提供消費憑證，甚至不兌現售后服務(wù)所作的承諾。

　　熱點(diǎn)二：通訊服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證

　　由于少數信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的不規范行為，欺騙、誤導消費者，服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證，導致近年來(lái)電信服務(wù)消費爭議不斷增多。

　　投訴焦點(diǎn)：賬單與實(shí)際消費不符，消費者未定制的業(yè)務(wù)卻被扣費，部分區域移動(dòng)信號不佳、未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐業(yè)務(wù)、手機上網(wǎng)信號不穩定等方面。

　　熱點(diǎn)三：手機質(zhì)量令消費者失望

　　一些經(jīng)銷(xiāo)商、維修部門(mén)、生產(chǎn)商互相推諉扯皮，致使消費者對維修部門(mén)出具的故障鑒定不信任。

　　投訴焦點(diǎn)：手機出現自動(dòng)關(guān)機、信號差、主機板故障、顯示屏黑屏、電池待機時(shí)間短、按鍵失靈、拍照上網(wǎng)等附加功能失靈等問(wèn)題。售后服務(wù)中，手機修理時(shí)間長(cháng)，經(jīng)營(yíng)者不提供備用機；維修收費隨意性大；不按規定填寫(xiě)維修記錄，使消費者退、換、修的權利得不到保障。

　　熱點(diǎn)四：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛不斷

　　當互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)不斷增多時(shí)，部分互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)商的售后服務(wù)體系還不夠完善，一些網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)缺乏誠信意識，在網(wǎng)絡(luò )游戲中使用“外掛”軟件，擾亂網(wǎng)絡(luò )游戲秩序，致使糾紛不斷。

　　投訴焦點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)未能按時(shí)安裝或維修，網(wǎng)速達不到網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商宣傳的速度。另外，用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )游戲賬號被封、游戲裝備被盜，因使用“外掛”軟件引發(fā)不少爭議。

　　熱點(diǎn)五：食品變質(zhì)、計量計費不準

　　每逢春節、端午、中秋等節假日期間，是食品消費投訴的高發(fā)期。

　　投訴焦點(diǎn)：在非酒精飲料、糕點(diǎn)、乳制品等食品的申、投訴中，食品過(guò)保質(zhì)期、變質(zhì)、內含異物、飲用水配送不及時(shí)、食品包裝標識不規范、計量計費不準發(fā)生爭議等問(wèn)題較為集中。

　　熱點(diǎn)六：預付卡投訴居高不下

　　在美容美發(fā)、健身、餐飲、住宿、洗滌、家政、沐浴、文化娛樂(lè )、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)行業(yè)，普遍采用預付卡消費。在企業(yè)即將關(guān)門(mén)歇業(yè)，或租約到期等時(shí)段是預付卡糾紛的高發(fā)時(shí)段。

　　投訴焦點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)停業(yè)，負責人失蹤，消費者無(wú)法討回錢(qián)款；門(mén)店易主，新業(yè)主不接受原消費卡；經(jīng)營(yíng)者制定“最終解釋權在商家”、“限制使用期限”、“一經(jīng)售出，不退不換”等霸王條款，引起消費者不滿(mǎn)。

　　熱點(diǎn)七：計算機配件參差不齊

　　在計算機價(jià)格一跌再跌的情況下，部分經(jīng)營(yíng)者不惜降低計算機配件質(zhì)量和售后服務(wù)水平，導致投訴不斷發(fā)生。

　　投訴焦點(diǎn)：計算機配件質(zhì)量參差不齊，出現故障多，容易死機；硬盤(pán)、主板等假冒偽劣，數據易丟失；內存容量與說(shuō)明不符或不匹配；液晶顯示器出現偏色、閃屏或亮點(diǎn)；維修后出現新故障幾率高。

　　熱點(diǎn)八：以舊換新引發(fā)家電投訴

　　家電以舊換新促進(jìn)了消費，也引發(fā)了不少投訴。

　　投訴焦點(diǎn)：一些企業(yè)在家電以舊換新過(guò)程中，未如約上門(mén)收購舊機，給消費者購買(mǎi)新機帶來(lái)不便，或使消費者不能及時(shí)取得補貼款，有部分消費者家中舊家電器已被取走，卻未能及時(shí)獲得以舊換新的憑證或補貼款，部分商家還設置以舊換新活動(dòng)的限制條件。

　　熱點(diǎn)九：家用汽車(chē)投訴較為集中

　　當家用汽車(chē)消費量增加時(shí)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)廠(chǎng)商的服務(wù)沒(méi)有同步跟上。

　　投訴焦點(diǎn)：消費者購車(chē)付款后，經(jīng)營(yíng)者不按合同約定的時(shí)間交車(chē)，購車(chē)時(shí)附贈的服務(wù)不兌現、代為上牌遲遲未能辦妥、上牌不成克扣退費，銷(xiāo)售商提供票證不齊導致辦理相關(guān)手續受阻，車(chē)輛使用時(shí)間不長(cháng)主要部件便出現質(zhì)量問(wèn)題，維修技術(shù)差、零配件質(zhì)量無(wú)保障。電動(dòng)助力車(chē)的電池使用壽命短、容量不足。

　　熱點(diǎn)十：快遞變慢遞物品丟失

　　因缺乏相應的法律法規，有些消費者不與快遞公司約定快遞時(shí)限的違約責任，快遞一旦延誤，由此引發(fā)的糾紛消費者很難維權。

　　投訴焦點(diǎn)：有的快遞公司在承接消費者快遞業(yè)務(wù)時(shí)，信誓旦旦保證送達時(shí)限，收件后卻慢慢吞吞；出現物品丟失、投遞錯誤、損壞時(shí)，快遞公司推脫責任；遞送合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等；這都引起消費者不滿(mǎn)。