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　　或許惠普從未想到，由于2007年采用NVIDIA的問(wèn)題顯卡，出品的兩款DV2000、V3000系列產(chǎn)品，其問(wèn)題會(huì )延續到2010年3月在中國市場(chǎng)大面積地集中爆發(fā)，惠普扎根于中國25年的形象頃刻顛覆。更讓惠普措手不及的是，消費者除對問(wèn)題產(chǎn)品的不滿(mǎn)外，更多的憤怒來(lái)自惠普的“金牌服務(wù)”。在緊急著(zhù)手處理該事件的一個(gè)月后，4月15日，中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利接受了記者的專(zhuān)訪(fǎng)，暢談了對這次“質(zhì)量門(mén)”的應對和反思。

　　>>事件

　　三次出臺方案應對“質(zhì)量門(mén)”

　　“坦白說(shuō)，我在惠普15年從來(lái)沒(méi)有面對過(guò)這種危機，也完全沒(méi)有面對這種危機的經(jīng)驗�！睆堄览�說(shuō)，3月初有媒體陸續報道170名用戶(hù)投訴維權一事時(shí)，高管們開(kāi)始著(zhù)手搜集問(wèn)題；在知道問(wèn)題集中在DV2000、V3000兩款產(chǎn)品后，3月15號凌晨出臺第一套針對兩個(gè)型號問(wèn)題的用戶(hù)解決方案，但是，媒體與用戶(hù)都普遍質(zhì)疑惠普沒(méi)有嚴格執行三包政策，他連夜把所有部門(mén)召集起來(lái)，通宵再制定一項綜合整頓計劃，于3月16日發(fā)出。

　　3月20號國家質(zhì)檢總局的調查報告出來(lái)了，惠普必須作出回應�！百|(zhì)檢總局當時(shí)提出了一個(gè)非常好的建議，制定一個(gè)用戶(hù)能看得懂的條款，而不僅限于行內人能看懂。這是我們以前沒(méi)意識到的。有很多服務(wù)條款出臺后，行內人很容易理解，但用戶(hù)是看不明白的�！睆堄览�說(shuō)道，那一天開(kāi)會(huì )討論的結果，即把此前兩次的解決方案與質(zhì)檢總局提出的要求綜合在一起，用易懂的語(yǔ)言再制定一個(gè)讓用戶(hù)看得明白的補償方案。

　　跨國公司組織體系龐大復雜，但在危機時(shí)刻卻必須作出嚴密迅速的反應。時(shí)隔一個(gè)月后的4月15日，惠普公布的一份30天整頓公告，已為6301名用戶(hù)提供免費維修或延長(cháng)保修的解決方案，審核處理1792名用戶(hù)的退換機要求或維修費補貼。張永利還清楚地記得3月16日800熱線(xiàn)電話(huà)“爆棚”的場(chǎng)面：“那天打進(jìn)來(lái)的電話(huà)量增加了將近一倍。而接下來(lái)的30天，從每天4000多個(gè)電話(huà)逐步減少，到4月14日差不多是1500多個(gè)電話(huà)�！�

　　張永利說(shuō)用戶(hù)的意見(jiàn)是他現在最關(guān)注的，無(wú)論是正在解決問(wèn)題的用戶(hù)，還是準備上法院起訴的用戶(hù)，他都希望能給他們一個(gè)滿(mǎn)意的方案。

　　>>反思一

　　業(yè)績(jì)增長(cháng)致服務(wù)失控

　　記者了解到，惠普的金牌服務(wù)是以外包形式分給全國六家大型IT服務(wù)商去經(jīng)營(yíng)，而這六家在各個(gè)區域再外包或代理給下一層服務(wù)商，以此循環(huán)到全國各地，而現在惠普覆蓋面逐年擴大，全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)500個(gè)。這種方式并不鮮見(jiàn)，幾乎每個(gè)PC廠(chǎng)商都是外包式服務(wù)，但為什么問(wèn)題出在惠普？

　　張永利與各部門(mén)高管反思時(shí)認為，當業(yè)績(jì)翻倍增長(cháng)時(shí)，服務(wù)體系按照同比率來(lái)增加人手就足夠了。但業(yè)績(jì)增長(cháng)速度太快，覆蓋面越來(lái)越廣，光是增加人力是不夠的。溝通、統一、審查、用戶(hù)反饋都暴露出很?chē)乐氐膯?wèn)題�！按騻�(gè)比方，如果以前我們在13個(gè)城市中做生意是很簡(jiǎn)單的，只需要打13個(gè)電話(huà)基本上就可以了；可是現在我們遍布700多個(gè)城市，2000個(gè)縣都有代理商，靠打電話(huà)就不行了。需要一個(gè)機制來(lái)監控這么大的市場(chǎng)�！�

　　北京運通時(shí)代科貿有限公司與惠普合作七年，也是惠普在華北地區最大的經(jīng)銷(xiāo)商，董事長(cháng)吳林國對張永利的看法表示認同，他說(shuō)：“在中國市場(chǎng)惠普份額最大，增長(cháng)率最快。但外包服務(wù)業(yè)務(wù)與總部銜接是不緊密的�；萜账�爆發(fā)的問(wèn)題也讓其他廠(chǎng)商進(jìn)行了反思�！�

　　張永利承認，在3·15之后很多服務(wù)合作伙伴很失望，經(jīng)過(guò)多方面溝通，惠普也意識到問(wèn)題的嚴重性。張永利說(shuō)，金牌服務(wù)商審查機制覆蓋面擴大和頻次提高一旦執行，不符合惠普要求的服務(wù)商會(huì )考慮更換。

　　>>反思二

　　未來(lái)服務(wù)起決定作用

　　“產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有做好、服務(wù)沒(méi)有做好、根本問(wèn)題沒(méi)有解決，這些問(wèn)題積累在一起造成了3·15問(wèn)題的爆發(fā)�！边@些總結，張永利在與許多渠道合作伙伴溝通時(shí)都不會(huì )避諱，主動(dòng)溝通也取得了一些如神州數碼、英邁等企業(yè)級客戶(hù)的諒解。甚至一些曾經(jīng)被勸放棄銷(xiāo)售惠普筆記本的中關(guān)村經(jīng)銷(xiāo)商，也決定與惠普一起解決眼下的問(wèn)題。

　　但在互聯(lián)網(wǎng)論壇、微博、留言板上，對惠普品牌的排斥與不信任已成了多數網(wǎng)友的條件反射。對此，張永利并不介意：“在這次風(fēng)波過(guò)后，我們會(huì )出臺一份3-6個(gè)月整體方案，希望把銷(xiāo)售和品牌重新恢復�！�

　　張永利表示，中國作為惠普全球重點(diǎn)不會(huì )改變，包括會(huì )在中國研發(fā)更多的產(chǎn)品，有更多創(chuàng )新的產(chǎn)品出現，提供不同的解決方案滿(mǎn)足各類(lèi)細分市場(chǎng)�！俺�了700多個(gè)城市、2000多個(gè)縣，今后我們還會(huì )走到1-2萬(wàn)個(gè)鄉鎮。服務(wù)質(zhì)量的提升，是接下來(lái)能夠繼續推動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)的一個(gè)動(dòng)力。在中國，惠普還要繼續發(fā)展，服務(wù)是重中之重！”張永利強調。

　　在IT賣(mài)場(chǎng)摸爬滾打多年的吳林國認為，IT廠(chǎng)商靠?jì)r(jià)格、產(chǎn)品配置拼殺的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，今后比拼的是維修與售后服務(wù)�！半m然這是個(gè)成本抬高的過(guò)程，但在未來(lái)2-3年里，它將是廠(chǎng)商們競爭的主戰場(chǎng)。誰(shuí)都不能缺席�！�

　　本報記者劉姍云