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　　從保修一年到三年，從送修到上門(mén)服務(wù)，再到全年無(wú)休、全球聯(lián)保服務(wù)的提出，電腦行業(yè)服務(wù)水準的不斷提升已成為業(yè)界趨勢，在產(chǎn)品力圖走出同質(zhì)化困局的今天，更成為影響消費者購買(mǎi)決策的重要因素。當前，市場(chǎng)上涌現出多張“電腦服務(wù)升級牌”，包括惠普、聯(lián)想、方正等PC領(lǐng)先廠(chǎng)商都拿出了適應當前消費者需求的“服務(wù)升級策略”。服務(wù)內容的精細化和服務(wù)方式的便捷化，服務(wù)快速反饋機制和服務(wù)落實(shí)原則，正在催生業(yè)內服務(wù)標準的一次整體提升。

　　作為全球最大的PC廠(chǎng)商，惠普在服務(wù)領(lǐng)域中，其“金牌服務(wù)”自1999年正式確立以來(lái)，經(jīng)過(guò)十余年的市場(chǎng)耕作，已在全國420座城市建立500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并已率先在國內為消費者提供全球聯(lián)保服務(wù)。4月15日，惠普在重拳出擊服務(wù)綜合整頓計劃30天后，向業(yè)界及消費者公布了其大力改善服務(wù)水平、切實(shí)解決目前用戶(hù)問(wèn)題的各項進(jìn)展情況。針對將全新打造售后服務(wù)新高度，惠普全球副總裁、中國(含香港地區)惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利表示：“‘前車(chē)之鑒，后事之師’�；萜諏⒏鼜V泛地聽(tīng)取來(lái)自消費者的建議，通過(guò)高效的決策支持機制和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，努力塑造讓消費者滿(mǎn)意的服務(wù)品牌，并用行動(dòng)把我們的服務(wù)變成競爭優(yōu)勢�！�

　　而國產(chǎn)品牌的電腦服務(wù)本土化優(yōu)勢也日益顯現：聯(lián)想首創(chuàng )的以客戶(hù)為導向、隨需而動(dòng)、個(gè)性交付的新型“eCare”服務(wù)模式；方正涵蓋了知識培訓、咨詢(xún)答疑、產(chǎn)品維護等諸多方面的“全程服務(wù)”及“七星服務(wù)”，都已經(jīng)成為各自電腦服務(wù)的代表性產(chǎn)品，標志著(zhù)國內客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

　　正是建立在扎實(shí)服務(wù)體系之上的服務(wù)承諾和服務(wù)策略，不斷打造出PC行業(yè)新的服務(wù)標準，為消費者帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值。

　　圍繞用戶(hù)多項服務(wù)升級

　　據了解，此前消費者對電腦產(chǎn)品綜合服務(wù)意見(jiàn)最為集中的五個(gè)問(wèn)題是：服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)聯(lián)系的主動(dòng)性、經(jīng)常性；維護的及時(shí)性；送修的方便程度；維修網(wǎng)點(diǎn)的分布；維修收費。這五方面已經(jīng)成為制約電腦服務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)水平提升的重要因素。

　　針對困擾國內消費者已久的電腦服務(wù)問(wèn)題，將中國市場(chǎng)作為全球重點(diǎn)的惠普，從服務(wù)內容、服務(wù)方式、服務(wù)落實(shí)等多方面入手，在展開(kāi)服務(wù)綜合整頓計劃30天后，日前向全國消費者公布了其大力改善服務(wù)水平，嚴格執行三包規定，切實(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題的各項進(jìn)展情況。截至4月14日，惠普客戶(hù)反饋中心已經(jīng)累計接到44066個(gè)電話(huà)，其中73%的客戶(hù)來(lái)電為一般性咨詢(xún)，27%為各類(lèi)問(wèn)題反映和處理。在此期間，惠普針對每臺受影響的問(wèn)題筆記本電腦的具體情況都嚴格依照三包規定，已為6301名用戶(hù)提供了免費維修或延長(cháng)保修的解決方案，審核并接受了1792名用戶(hù)的退換機要求或維修費補貼，為用戶(hù)提供了全方位的客戶(hù)體驗。

　　在過(guò)去的一個(gè)月內，惠普將多項服務(wù)同步升級。全國服務(wù)中心的人員數量增加30%，呼叫中心座席實(shí)現翻倍，在20個(gè)城市的所有服務(wù)中心開(kāi)通“客戶(hù)關(guān)懷增強計劃”綠色窗口，并針對全國所有服務(wù)人員進(jìn)行了大規模的培訓，提高服務(wù)人員的技能，加強服務(wù)的執行力度。同時(shí)，惠普針對在服務(wù)中心無(wú)法立即解決的問(wèn)題，建立了特殊申請通道，安排了專(zhuān)門(mén)的處理團隊，將客戶(hù)響應速度提高了50%。

　　張永利表示，“中國市場(chǎng)作為惠普全球重點(diǎn)的策略不會(huì )改變，包括會(huì )在中國市場(chǎng)研發(fā)更多的產(chǎn)品，有更多創(chuàng )新的產(chǎn)品出現，為各類(lèi)細分市場(chǎng)提供不同的解決方案。除了700多個(gè)城市、2000多個(gè)縣，今后我們的服務(wù)還會(huì )深入到1萬(wàn)-2萬(wàn)個(gè)鄉鎮�！�

　　未來(lái)服務(wù)是重中之重

　　多年以前，電腦服務(wù)曾被看作是一種負擔，僅僅意味著(zhù)資源的投入與成本的提高。如今，電腦市場(chǎng)競爭的重心已由“產(chǎn)品技術(shù)”向“應用和服務(wù)”轉變。相應的，電腦產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰略也已經(jīng)由“以產(chǎn)品為導向”向“以客戶(hù)為導向”轉變，提升消費者服務(wù)滿(mǎn)意度成為企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。

　　調查表明：對于電腦產(chǎn)品，消費者更多關(guān)注的是產(chǎn)品品牌、質(zhì)量及服務(wù)。消費者愿意多花10%至30%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的產(chǎn)品。對于廠(chǎng)商而言，高水準的服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為廠(chǎng)商贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。

　　此次，惠普在鋪設多條解決渠道、全國同步處理用戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，承諾在未來(lái)一年內加大對服務(wù)建設的投資�；萜毡硎�，未來(lái)一年中，惠普現有的全國500多家服務(wù)中心在未來(lái)一年內將實(shí)現翻倍；在現有的服務(wù)人員基礎上，培養和認證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話(huà)的接通率，更加高效地為用戶(hù)服務(wù)；常年開(kāi)設“服務(wù)經(jīng)理信箱voice.customer@”，搭建用戶(hù)與惠普之間的直接溝通橋梁，做到事事有回復，件件要落實(shí)；加強有關(guān)“三包”政策的普及和宣傳，在服務(wù)中心常年擺放宣傳材料，設立“三包政策宣傳大使”。

　　電腦服務(wù)標準的整體提升能否帶動(dòng)市場(chǎng)格局的變化？惠普認為，電腦市場(chǎng)的服務(wù)模式和服務(wù)理念在不斷完善。未來(lái)，高水準的服務(wù)將決定企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，比拼科技服務(wù)已經(jīng)成為贏(yíng)得市場(chǎng)的必修課。而如何進(jìn)一步提高服務(wù)管理的科技含量，使服務(wù)資源真正發(fā)揮其效用，對整個(gè)行業(yè)、對惠普本身來(lái)說(shuō)都還有很長(cháng)的路要走�！胺�務(wù)質(zhì)量的提升，是接下來(lái)能夠繼續推動(dòng)業(yè)績(jì)增長(cháng)的一個(gè)動(dòng)力，在中國，惠普還要繼續發(fā)展，服務(wù)是重中之重！”張永利強調。

　　新服務(wù)標準亟待出臺

　　同樣，面對電腦服務(wù)領(lǐng)域，國內品牌也遵循“以客為尊服務(wù)至上”的原則。聯(lián)想一直圍繞電腦支持和應用服務(wù)需求，為客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)、現場(chǎng)維修、網(wǎng)上服務(wù)，并且不斷為客戶(hù)開(kāi)發(fā)提供服務(wù)延保、遠程應用、技術(shù)支持、數字安全等全方位的服務(wù)解決方案，正在以新的“專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商”的角色不斷豐富品牌的價(jià)值認知。

　　多家廠(chǎng)商各自升級服務(wù)策略，并不約而同地將服務(wù)重點(diǎn)集中在服務(wù)內容的拓寬、服務(wù)方式的貼近、服務(wù)反饋機制的加快、服務(wù)落實(shí)原則的到位等方面，新的電腦行業(yè)服務(wù)標準亟待出臺。此前，電腦服務(wù)標準中倡導從大眾化向分眾服務(wù)發(fā)展，按照以往的慣例，在商用電腦中部分廠(chǎng)商往往都會(huì )為企業(yè)客戶(hù)提供一些超出標準之外的服務(wù)承諾，如超長(cháng)保修期、免費上門(mén)、提供冗余備件等等。實(shí)際上，這只是最初級的分眾服務(wù)，它只是簡(jiǎn)單地為家用和商用兩類(lèi)客戶(hù)提供著(zhù)不同標準的服務(wù)承諾，這些服務(wù)標準還是粗線(xiàn)條的。升級后的分眾服務(wù)概念，不僅需要根據不同的客戶(hù)群體提供適應其需求的服務(wù)標準，同時(shí)還要在服務(wù)方式上迎合不同客戶(hù)的需求，所以說(shuō)，將消費客戶(hù)需求做細、做深的方式才是真正意義上的分眾服務(wù)。

　　事實(shí)上，電腦仍將在很長(cháng)一段時(shí)間內在消費者的日常生活中扮演一個(gè)極其重要的角色。市場(chǎng)也將繼續打造電腦服務(wù)新概念：把產(chǎn)品質(zhì)量作為服務(wù)的基石，把產(chǎn)品與培訓打包作為服務(wù)的增值，把直接面對用戶(hù)作為服務(wù)的效率。