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　　目前中國家電下鄉正如火如荼地展開(kāi)，各大國產(chǎn)品牌都積極響應。在家電下鄉的售后服務(wù)方面，國產(chǎn)企業(yè)做了不少準備。例如，海信創(chuàng )造了“綠色通道”管理保障體系，目前已建有3萬(wàn)余家鄉鎮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)能力覆蓋率達100%；長(cháng)虹也從“一縣多點(diǎn)”向“一鎮一點(diǎn)”深入，讓消費者感覺(jué)長(cháng)虹就在身邊。

　　記者發(fā)現，許多外資企業(yè)也比較關(guān)注家電下鄉工程，有意“下鄉”。但是，由于外資品牌在三、四級城市渠道不完善、面板問(wèn)題難以迅速解決等售后服務(wù)及時(shí)性和收費合理性上不能達到消費者期望，使得售后服務(wù)成為外資平板電視“下鄉”的攔路虎之一。

　　售后服務(wù)亮紅燈

　　當中國平板電視市場(chǎng)規模全面擴大的同時(shí)，市場(chǎng)問(wèn)題也隨之暴露。各平板電視制造企業(yè)大力完善技術(shù)設計、規范產(chǎn)品質(zhì)量，但售后服務(wù)仍然是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的短板。中國電子商會(huì )消費產(chǎn)品調查辦公室最新發(fā)布的《中國平板電視城市消費者滿(mǎn)意度狀況調研報告》顯示：現階段，在針對1.5萬(wàn)個(gè)使用平板電視的城市家庭調查中，消費者售后服務(wù)滿(mǎn)意度水平普遍低于使用滿(mǎn)意度平均水平，其中，外資平板電視品牌表現尤為明顯。對此，中國電子商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波解釋?zhuān)合�費者對于外資平板電視品牌售后服務(wù)不滿(mǎn)的表現主要是售后服務(wù)不及時(shí)和收取費用不合理。

　　該調研報告數據顯示，現階段，國內城市居民家庭平板電視使用滿(mǎn)意度平均水平為85%，售后服務(wù)滿(mǎn)意度平均水平僅為73.6%。進(jìn)一步調研數據表明，外資品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度與產(chǎn)品使用滿(mǎn)意度的差距更為明顯。同時(shí)，調查數據還顯示，售后安裝、及時(shí)性、服務(wù)人員態(tài)度、聯(lián)系方便性、收費合理性、履行承諾等六大評價(jià)服務(wù)水平的指標中，外資品牌在售后服務(wù)及時(shí)性和收費合理性?xún)煞矫媾c國產(chǎn)品牌差距最大。在對城市居民家庭平板電視售后滿(mǎn)意度指標總體情況調查中，售后服務(wù)及時(shí)性方面，外資品牌比國產(chǎn)品牌低13分；收費合理性方面，外資品牌更比國產(chǎn)品牌低18分。

　　外資品牌在這兩方面呈現出明顯的劣勢。

　　相反，國產(chǎn)品牌TCL、海信、長(cháng)虹在CRT電視時(shí)代就在全國城市范圍內鋪設了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面較外資品牌有傳統優(yōu)勢，甚至有些企業(yè)例如海爾通過(guò)良好的售后服務(wù)贏(yíng)得了廣大消費者的信賴(lài)和美譽(yù)度。而外資品牌如日立等在售后服務(wù)等方面存在諸多問(wèn)題，這直接導致了其品牌在中國市場(chǎng)的占有率非常低。

　　面板難修是主因

　　與傳統CRT電視不同，平板電視屬于高科技產(chǎn)品，技術(shù)含量高，其核心技術(shù)主要依賴(lài)進(jìn)口，僅顯示屏就占去了整機60%以上的成本，液晶電視使用3萬(wàn)小時(shí)便需更換熒光燈管，等離子一旦出現問(wèn)題則需要更換整塊屏幕。家電專(zhuān)家陸刃波認為：售后服務(wù)及時(shí)性和收費合理性?xún)纱笾笜说牟罹嘀饕�源于中外品牌面板�?lái)源的差異。

　　現階段，中國內地市場(chǎng)上沒(méi)有生產(chǎn)電視面板的企業(yè)，國產(chǎn)品牌的面板來(lái)源多是奇美、友達等提供的臺灣屏，而外資平板電視的屏資源特別是大尺寸的顯示屏主要來(lái)自日本或韓國。一旦屏幕出現故障，所謂“遠水解不了近渴”，運輸成本、時(shí)間成本、維修效 率等都成了外資品牌急需解決的問(wèn)題。

　　其實(shí)，就平板電視產(chǎn)品本身的技術(shù)水平而言，中外品牌差距在日漸縮小。不論是節能環(huán)保、電視上網(wǎng)、內置藍光，還是LED液晶電視，海信、長(cháng)虹、TCL、創(chuàng )維等國產(chǎn)平板電視制造企業(yè)在市場(chǎng)上都名列前茅。而外資平板電視品牌在產(chǎn)品水平及售后服務(wù)上的失衡發(fā)展，難免會(huì )重蹈從前CRT時(shí)代的覆轍。

　　陸刃波表示，外資品牌在一級城市已趨于飽和的狀態(tài)，應著(zhù)手做好二級市場(chǎng)的規模。其很大的原因也是售后服務(wù)要想走入三、四級市場(chǎng)還是不現實(shí)的。預計未來(lái)幾年，國產(chǎn)品牌市場(chǎng)份額會(huì )呈現增長(cháng)趨勢，而由于外資品牌在一、二級城市市場(chǎng)的需求比較穩定，中外品牌份額將保持平衡。(杜鵑)