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　　近年來(lái)，服務(wù)一直是家電業(yè)競爭的焦點(diǎn)。企業(yè)不斷喊出各種服務(wù)口號、推出各項服務(wù)承諾，但中國家電維修協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)趙澤蕊指出，從該協(xié)會(huì )進(jìn)行的顧客關(guān)注度調查可以看出：“企業(yè)關(guān)注的，不一定是顧客關(guān)注的，而顧客關(guān)注的，是企業(yè)必須要關(guān)注的�！�

　　趙澤蕊告訴記者，從2001年開(kāi)始，顧客關(guān)注與企業(yè)關(guān)注的差異就引起了中國家電維修協(xié)會(huì )的重視。2003年，該協(xié)會(huì )開(kāi)展了服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的探測性研究。他們注意到，專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展的調查，更多是針對顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格的滿(mǎn)意度調查，即便有服務(wù)方面的調查內容，也是粗線(xiàn)條的。而當服務(wù)像產(chǎn)品一樣成為商品的時(shí)候，服務(wù)所具有的無(wú)形性，使這種商品形式更具特性。2007年5月商務(wù)部正式發(fā)布了《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿(mǎn)意度測評規范》，并要求自2007年11月1日起實(shí)施。在標準正式實(shí)施前，該協(xié)會(huì )已連續三年組織開(kāi)展了電視機、空調、電腦的服務(wù)顧客滿(mǎn)意度行業(yè)和企業(yè)測評。

　　從家電發(fā)展的趨勢來(lái)看，家電產(chǎn)品的差異在逐步縮小，而生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)保障能力差異明顯拉大。該協(xié)會(huì )調查顯示，隨著(zhù)經(jīng)濟條件、生活環(huán)境及行業(yè)服務(wù)水平的變化，消費者對于服務(wù)的需求也在不斷變化。比如一直以來(lái)企業(yè)大多在維修人員儀容儀表、維修設備等有形方面下功夫，顧客對此項指數的滿(mǎn)意度也一直較高，但隨著(zhù)顧客對服務(wù)內容的關(guān)注點(diǎn)變化，顧客對服務(wù)關(guān)愛(ài)性的重視程度逐年遞增，尤其是在一類(lèi)城市。調查顯示，雖然企業(yè)在不斷修正自己的服務(wù)發(fā)展方向，但消費者的需求也在不斷變化，這就要求企業(yè)更加關(guān)注顧客需求的變化，并以此作為工作的指導方向。

　　海爾集團顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)公司中國區服務(wù)總監齊云山也認為，目前我國家電業(yè)已經(jīng)進(jìn)入國際化競爭時(shí)代，誰(shuí)能最快發(fā)現用戶(hù)的需求，又能快速整合資源，并能最快滿(mǎn)足這種需求，那么，它就能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。只有把用戶(hù)的利益放在第一位，用戶(hù)滿(mǎn)意度才會(huì )同步提升，才能在國內外的市場(chǎng)競爭中取勝。(桑雪騏)