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　　居民陳先生最近有點(diǎn)郁悶：找商家上門(mén)清洗兩臺空調，修了兩個(gè)空調遙控器，最后工人要價(jià)470元。一番激烈的討價(jià)還價(jià)后，最終掏了270元�！凹译娋S修的貓膩，真讓人看不懂�！标愊壬�抱怨說(shuō)。

　　家電售后服務(wù)，近年來(lái)陷入一個(gè)怪圈：在家電商家堅稱(chēng)以服務(wù)制勝的同時(shí)，消費者卻深感維修服務(wù)之種種不如意。更有甚者，一些廠(chǎng)商服務(wù)外包了，責任也外包了。

　　現狀：九成廠(chǎng)家售后外包

　　南京城東石門(mén)坎附近，一個(gè)家電維修店門(mén)面不到20平方米，斑駁的墻上掛著(zhù)5家特約維修企業(yè)的牌子。老板姓任，他笑著(zhù)從抽屜里拿出兩張牌子，說(shuō)已接下了7家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務(wù)，“太多了，掛不下，偶爾有檢查時(shí)會(huì )拿出來(lái)掛一下�！�

　　任老板挺忙，電話(huà)響個(gè)不停。他告訴記者，前段時(shí)間天氣熱，報修彩電、空調的多，店里現有6個(gè)工人忙不過(guò)來(lái)�！澳懿荒苜嶅X(qián)？大錢(qián)不敢說(shuō)，小錢(qián)沒(méi)問(wèn)題。家電廠(chǎng)家每年給的特約維修費用有多有少，平均下來(lái)，每家給的‘外包’費用能有四五萬(wàn)元左右。除去成本，每年賺個(gè)頭20萬(wàn)不成問(wèn)題�！�

　　像任老板這樣的家電特約維修店并不少。為了降低營(yíng)運成本，有超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給了社會(huì )上的維修公司。

　　“目前家電維修有兩種經(jīng)營(yíng)方式，一種由廠(chǎng)家自己建立，另一種是包給一個(gè)地區的一家或幾家家電維修服務(wù)中心�！碧K寧電器服務(wù)總部執行副總趙蓓說(shuō)，“如蘇寧，已擁有近百家供應商授予的特約維修中心的資質(zhì)證書(shū)�！�

　　“如果自己在各地建立維修中心，這費用太高了�！蹦持�名彩電品牌南京分公司負責人告訴記者，“服務(wù)外包，平均每一家比自己建一個(gè)單獨的維修部，每年至少要節省20萬(wàn)元。全國那么多維修點(diǎn)，加起來(lái)是一個(gè)非常龐大的數字�！�

　　問(wèn)題：層層外包導致責任難落實(shí)

　　目前的情狀是，家電企業(yè)將維修服務(wù)外包后，一些地方維修中心再將業(yè)務(wù)轉包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少沒(méi)有資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為廠(chǎng)家的特約維修中心。服務(wù)外包為企業(yè)節約了一大筆開(kāi)支，卻也成為家電投訴的重災區。

　　維修公司與家電品牌“脫鉤”，使不少一流品牌因二、三流的售后服務(wù)受到損害，其自身的服務(wù)誠信也大打折扣。省工商局日前公布，今年上半年受理家用電器類(lèi)申訴2572件，位居商品類(lèi)申訴首位。其中，售后維修是消費者申訴的主要問(wèn)題。

　　令消費者最為頭疼的要數平板電視和空調的維修�；鸨�的銷(xiāo)售背后，平板電視故障率高、售后服務(wù)水平低的矛盾開(kāi)始凸顯�！盎�了7000多元買(mǎi)的一臺液晶電視，屏幕出了問(wèn)題，維修費用居然高達上千元�！毕�費者王女士說(shuō)。

　　因為維修難，很多小家電成為“一次性”商品�！拔⒉�爐壞了，問(wèn)了問(wèn)維修要150多元，可到商場(chǎng)里看了一下，新的也不過(guò)才三四百元�！毕�費者劉先生有些無(wú)奈。

　　趙蓓告訴記者，2004年開(kāi)始，中國家電維修協(xié)會(huì )就開(kāi)展了家電維修服務(wù)部等級評定，但維修點(diǎn)主動(dòng)申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質(zhì)的只占一小部分，因此，各維修點(diǎn)的服務(wù)水平差距較大。在銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收一些民工進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓就上崗，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標準化。

　　期待：行業(yè)準入“門(mén)檻”早日出臺

　　業(yè)內人士認為，就目前來(lái)看，廠(chǎng)家單憑自己的售后服務(wù)部門(mén)要想滿(mǎn)足各地消費者的需要確實(shí)不現實(shí)。在這種情況下，服務(wù)外包在所難免。關(guān)鍵是，除了廠(chǎng)家應加強對特約維修點(diǎn)的監管外，有關(guān)部門(mén)也應早日設置家電售后服務(wù)行業(yè)的準入門(mén)檻，使得這一行業(yè)早日規范化。

　　記者了解到，目前家電商家已開(kāi)始全面涉足家電售后維修服務(wù)，期待解決這一長(cháng)期困擾消費者的問(wèn)題。如蘇寧售后服務(wù)中心日前獲得了家用電器、家用電子、制冷設備三項國家級售后服務(wù)維修技能資質(zhì)認證�！拔覀冋�在嘗試設置一種培訓機制，不僅向內部自培上崗作業(yè)人才，同時(shí)也可吸納社會(huì )人才，向業(yè)內輸出合格從業(yè)人員，甚至家電廠(chǎng)商和同行的服務(wù)技師也可以在蘇寧的授權點(diǎn)進(jìn)行技能鑒定，目的就是推進(jìn)整個(gè)家電售后服務(wù)業(yè)的規范發(fā)展�！壁w蓓說(shuō)。