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　　隨著(zhù)家電行業(yè)價(jià)格門(mén)檻的降低和百姓收入的持續改善，家電已成為居民最基本的生活必需品。據不完全統計，我國家電保有量已突破40億臺，近年來(lái)更是每年都保持15%以上的增長(cháng)。但與此同時(shí)，家電事故發(fā)生率也呈居高不下。

　　針對此種現象，在北京參加兩會(huì )的全國政協(xié)委員、蘇寧電器董事長(cháng)張近東在提案中提出，政府應盡快建立市場(chǎng)準入制度，規范家電售后服務(wù)秩序。

　　現狀

　　家電售后混亂 隱患嚴重

　　就空調市場(chǎng)來(lái)講，全國目前有2億多臺空調，不少是安裝在高樓上。由于高空空調的支架經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的風(fēng)吹雨打后，將會(huì )出現生銹、斷裂、脫落等問(wèn)題，如果空調安裝不規范和后期維護不及時(shí)，將會(huì )出現高空墜落事故，因此需要定期檢查、維護、清理，才能徹底消除安全隱患。

　　張近東認為，目前我國家電行業(yè)服務(wù)秩序相當混亂，行業(yè)管理滯后，服務(wù)規范缺乏，服務(wù)質(zhì)量差異大，售后服務(wù)的正規軍少，而“雜牌軍、游擊隊”、“路邊店”很多，出現“低素質(zhì)、低服務(wù)、亂收費、薄利潤”的惡性循環(huán)狀態(tài)。

　　建議1

　　建立嚴格的行業(yè)準入制度

　　張近東在提案中建議，家電售后服務(wù)需要經(jīng)過(guò)正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務(wù)。因此，政府要重視家電售后服務(wù)，建立嚴格的行業(yè)準入制度。

　　他建議，由商務(wù)部牽頭制定各類(lèi)家電維修的“規章”，作為一個(gè)“法”強制執行，對售后服務(wù)和家電使用結束的全過(guò)程，進(jìn)行嚴格規定。

　　2002年，由國家經(jīng)貿委正式發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)部等級評定規范》開(kāi)始實(shí)施。雖然近年來(lái)，作為家電售后服務(wù)的行業(yè)標準，這項規范為多數企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時(shí)做了參照，但維修服務(wù)部主動(dòng)申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質(zhì)的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也較大。

　　建議2

　　“居民舉報”機制監督家電服務(wù)

　　張近東在提案中認為，需要從三個(gè)方面去解決問(wèn)題。首先應培養合格的售后服務(wù)人員。目前，家電售后服務(wù)面臨一個(gè)難題：服務(wù)人員嚴重短缺。當地政府可通過(guò)財政手段，扶持大型家電連鎖企業(yè)，與當地的職業(yè)學(xué)校聯(lián)合，專(zhuān)業(yè)化培養家電維修安裝人員。當地政府可以按照培養專(zhuān)業(yè)人員的等級，給予財政補貼。據悉，蘇寧電器一直注重于校企合作，以先進(jìn)職教理念培養高技能人才，重慶蘇寧一度被授予“重慶市高校畢業(yè)生就業(yè)見(jiàn)習基地”稱(chēng)號。

　　其次，建議提高市場(chǎng)準入門(mén)檻，規范家電服務(wù)企業(yè)。張近東建議，今后，工商行政管理部門(mén)要設置一個(gè)市場(chǎng)準入門(mén)檻，工商行政管理部門(mén)才有法律依據。

　　第三，建議監督服務(wù)過(guò)程，形成監督閉環(huán)。家電服務(wù)分散，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，監督難度大，消費者協(xié)會(huì )、家電協(xié)會(huì )等組織要發(fā)揮行業(yè)管理的作用，建立“居民舉報”的機制，包括服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、收費是否合理等問(wèn)題。