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　　中新網(wǎng)3月12日電 2010年旺季的空調爭奪戰已經(jīng)打響。但與往年的價(jià)格戰不同的是,空調企業(yè)借助“3•15”契機，大做“服務(wù)”文章�？v觀(guān)各大的促銷(xiāo)手段，國內空調龍頭美的在全國60多個(gè)城市從3月1日起強勢啟動(dòng)“十年無(wú)條件包修月暨春季保養大行動(dòng)”活動(dòng)，對美的空調、冰箱和洗衣機用戶(hù)，實(shí)行免費上門(mén)保養服務(wù)。這是對白電“服務(wù)”規則的一次重大革新，也是把白電售后服務(wù)從“三年”期限延伸到“十年”期限的一次重大嘗試。

　　作為國內白電巨頭，每次顛覆性的市場(chǎng)舉措總會(huì )像地震一樣震撼整個(gè)行業(yè)，或有的人拍手叫好，或有的人“紅眼說(shuō)風(fēng)涼話(huà)”，或有的人“善意指錯”。對此，記者第一時(shí)間采訪(fǎng)了美的制冷家電集團中國營(yíng)銷(xiāo)總部相關(guān)負責人，他表示，美的敢于創(chuàng )新，提出“十年包修”舉措，既是企業(yè)自身的實(shí)力使然，也是行業(yè)革新服務(wù)的嘗試，感謝那些提出質(zhì)疑的聲音，才能讓美的的創(chuàng )新舉措更加完善，把家電業(yè)的服務(wù)體系和服務(wù)水平提高到更高的新階段。

　　底氣源自品質(zhì)體系和服務(wù)體系

　　美的為何敢率先提出“十年包修”？該負責人告訴記者，“沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活”，這是美的經(jīng)過(guò)多年耕耘積累起來(lái)的自信和行業(yè)賦予美的樹(shù)立革新服務(wù)的責任，這樣的底氣來(lái)源于經(jīng)過(guò)無(wú)數次驗證正確、日臻成熟的美的品質(zhì)體系和服務(wù)體系。

　　據了解，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展壯大，美的產(chǎn)品質(zhì)量穩步提升，建立了健全的質(zhì)量管理體系，形成了預防為主、全員改善的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)文化。2004年，美的出臺了家電業(yè)首個(gè)指向能力提升的“質(zhì)量憲法”——《美的質(zhì)量大綱》，2006年又出臺了“制造憲法”——《精益制造大綱》，使得質(zhì)量管理活動(dòng)有模式可依、有章法可循，增強了質(zhì)量管理的科學(xué)性、有效性和穩定性。在這兩大“基本法”統領(lǐng)下，美的空調構建了以消費者切身利益為中心的品質(zhì)管理體系。它建立在與全球十二大核心部件供應商的戰略化采購平臺之上，建立在美的空調貫穿研發(fā)、采購、制造、物流、安裝、售后的全流程品質(zhì)控制能力之上，建立在擁有變頻壓縮機、電機、整機一體化匹配的變頻戰略供應鏈上。美的對所有用戶(hù)百分百回訪(fǎng)，調查結果顯示，美的服務(wù)方面滿(mǎn)意度97%, 產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意99%。

　　美的始終堅持“追求高品質(zhì)服務(wù)消費者”，縱觀(guān)美的變頻整個(gè)09年的營(yíng)銷(xiāo)“足跡”，從09年3月開(kāi)展“品質(zhì)見(jiàn)證”活動(dòng)——一個(gè)月內購買(mǎi)變頻空調，無(wú)條件退貨、萬(wàn)名變頻工程師持證上崗；到4月份“買(mǎi)放心變頻，選誠信品牌”公示“放心變頻”三大標準：“技術(shù)成熟+品質(zhì)穩定+服務(wù)專(zhuān)業(yè)=放心變頻”；再到11月“品質(zhì)見(jiàn)證，溫暖中國”——制熱不滿(mǎn)意，無(wú)條件退換月，推出變頻工程師上門(mén)服務(wù)免費檢測服務(wù)等。

　　對于“十年無(wú)條件包修月”活動(dòng)的開(kāi)展，該負責人表示，美的是個(gè)一貫堅持務(wù)實(shí)的企業(yè)，不需要炒作，企業(yè)制定促銷(xiāo)戰略是需要考慮其成本和效果的，美的率行業(yè)之先實(shí)施“十年無(wú)條件包修”是一次創(chuàng )舉，也是一次嘗試，先選擇三月作為“試驗”期，若市場(chǎng)反響好，美的將會(huì )進(jìn)行延期，甚至進(jìn)行常規化。在這之前，09年11月美的變頻空調在全國推行“品質(zhì)見(jiàn)證 溫暖中國”—— 制熱不滿(mǎn)意，無(wú)條件退換月后，獲得了良好的市場(chǎng)反響之后延長(cháng)了兩個(gè)月，真情服務(wù)消費者。

　　革新行業(yè)“服務(wù)”游戲規則

　　據了解，空調保修期一般為6年，冰箱和洗衣機保修期一般為1-3年，此次美的推出的“十年包修”，可謂打破了白電包修時(shí)間的歷史紀錄，這顛覆了白電的“服務(wù)”游戲規則，再次樹(shù)立了行業(yè)的新服務(wù)標桿。而家電的使用壽命一般是十年左右，“十年無(wú)條件包修”也就基本確保了該產(chǎn)品的“終身安全”，消費者在購買(mǎi)電器的時(shí)候也不用再為售后服務(wù)問(wèn)題擔心了。

　　該負責人告訴記者，為了將服務(wù)進(jìn)行得更徹底，美的還在3月為老用戶(hù)推出了免費清洗保養服務(wù)，只要是家里有美的空調、冰箱和洗衣機的用戶(hù)都可通過(guò)撥打美的全國免費服務(wù)熱線(xiàn)4008899315預約登記報名。

　　一直以來(lái)，以消費者利益為綱是美的發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。美的“十年包修”承諾是一種企業(yè)“量力而行”的行為，在做出承諾之前，美的已經(jīng)進(jìn)行了相應的“摸底”統計調查，這些年來(lái)，隨著(zhù)美的世界級品質(zhì)控制體系和服務(wù)體系的不斷完善，市場(chǎng)上對美的產(chǎn)品退換率和報修率一年比一年下降，從“制熱不滿(mǎn)意，無(wú)條件退換月”活動(dòng)統計數據來(lái)看，活動(dòng)啟動(dòng)兩周銷(xiāo)售20萬(wàn)臺變頻空調，退換不到50臺，退換率低于千分之一。從企業(yè)自身風(fēng)險規避角度來(lái)看，這不足千分之一的退換率和報修率，為了消費者切身的利益出發(fā)，美的完全有能力也有責任承擔，并且會(huì )隨著(zhù)消費者的需求變化不斷調整服務(wù)方式和服務(wù)內容，用全方位的服務(wù)實(shí)現消費者利益的最大化。

　　中國家電協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼認為，凡是以消費者利益為中心的服務(wù)創(chuàng )新精神和舉措，我們都要加以支持和鼓勵，哪怕開(kāi)始不完善，我們都要以包容的態(tài)度去對待，不能讓具有創(chuàng )新舉措的企業(yè)作為行業(yè)的“先烈”，而應該成為行業(yè)“先驅”。作為國內具有高度責任感的白電企業(yè)美的一直以來(lái)致力于推動(dòng)家電產(chǎn)業(yè)升級，此次“十年無(wú)條件包修”就是我國家電業(yè)的一項服務(wù)創(chuàng )新，是提高白電服務(wù)水平的一種創(chuàng )新和嘗試，是一種以消費者利益為中心的真誠服務(wù)。

　　以用戶(hù)為綱

　　2009年12月29日，《人民日報》發(fā)表了題為《以質(zhì)取勝 卓越經(jīng)營(yíng)》的文章，提出要從“關(guān)注競爭”到“關(guān)注用戶(hù)”：堅持推動(dòng)從“市場(chǎng)導向”向“用戶(hù)導向”的提升，實(shí)現從“關(guān)注競爭”到“關(guān)注用戶(hù)”的轉變，一切從用戶(hù)出發(fā)，一切以用戶(hù)為核心，一切以提升用戶(hù)生活價(jià)值為導向，為用戶(hù)帶來(lái)產(chǎn)品愉悅的生活體驗。

　　美的制冷家電集團中國營(yíng)銷(xiāo)總部相關(guān)負責人告訴記者，以用戶(hù)為綱是美的發(fā)展戰略核心，一切以消費者利益為中心，全面升級了空調、冰箱、洗衣機售后“全滿(mǎn)意服務(wù)”工程，強化對服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓和嚴格考核，使消費者享受全方位的服務(wù)保障，更舒心更放心，此次“十年無(wú)條件包修”就是基于這樣的戰略思考。

　　該負責人表示，從企業(yè)發(fā)展策略來(lái)看，存在著(zhù)“挖掘老客戶(hù)需求”和“拓展新客戶(hù)體驗”的兩種不同階段策略，美的一貫堅持“以用戶(hù)為綱”，對待消費者就如同對待“情人”一樣，百般呵護，并沒(méi)有“喜新厭舊”之說(shuō)，美的企業(yè)自身的發(fā)展戰略，根據市場(chǎng)變化制定有針對性的市場(chǎng)策略，進(jìn)行精準服務(wù)，此次美的“十年無(wú)條件包修”是屬于企業(yè)的“拓展新客戶(hù)體驗”的市場(chǎng)策略。至于以往的老客戶(hù)，美的一如既往地堅持“全滿(mǎn)意”服務(wù)。