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　　中新網(wǎng)3月15日電 中國消費者協(xié)會(huì )確定2010年主題為：“消費與服務(wù)”。結合今年的消費主題，各廠(chǎng)商都針對性地推出各種各樣的活動(dòng)。據悉，始終引領(lǐng)中國家電業(yè)服務(wù)水平的海爾集團在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)戰略轉型的背景下，再次進(jìn)行了服務(wù)大升級，顛覆家電傳統服務(wù)模式，推出了家電的“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)，真正實(shí)現與用戶(hù)的零距離。

　　服務(wù)進(jìn)社區

　　海爾集團早在2005年就提出了星級服務(wù)進(jìn)社區，將分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )向社區轉移，在全國主要社區建立了1000多家海爾星級服務(wù)中心，海爾此舉在2005年曾被評為年度商業(yè)標桿。為了更貼心服務(wù)用戶(hù)，快速滿(mǎn)足用戶(hù)需求，從2009年開(kāi)始海爾集團又對原有的星級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了升級：在全國主要社區建立起2000多家集服務(wù)、銷(xiāo)售于一體的社區服務(wù)中心。升級后的社區服務(wù)中心不僅為用戶(hù)提供家電基本的安裝、維修服務(wù)，還可以為用戶(hù)提供“從成套設計、成套購買(mǎi)、成套配送到成套安裝”一條龍的差異化解決方案。在青島、濟南等部分城市，海爾社區服務(wù)中心還開(kāi)展起了為用戶(hù)提供代繳水電費、代購機票等多種形式的便民服務(wù)，海爾星級服務(wù)已經(jīng)深深扎根社區。

　　做起“好鄰居”

　　為了保障“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)的實(shí)施，海爾徹底顛覆了家電行業(yè)的傳統服務(wù)模式，改變過(guò)去被動(dòng)維修家電的做法，創(chuàng )新性地推出用戶(hù)“包干到戶(hù)”模式，在主要社區配備了社區服務(wù)專(zhuān)員，為社區居民提供“一對一”的專(zhuān)屬服務(wù)。據海爾負責培訓的王經(jīng)理介紹，這些社區服務(wù)專(zhuān)員全部都是經(jīng)過(guò)層層選拔出來(lái)的具備多種專(zhuān)業(yè)技能的高手，他們不僅懂得家電的安裝維修技術(shù)，而且熟悉海爾的各種家電產(chǎn)品知識。也就是說(shuō)只要用戶(hù)購買(mǎi)了海爾家電，就相當于是擁有了一個(gè)家電“保姆”。不僅海爾家電出現故障時(shí)可以找他，用戶(hù)的各種家用電器不會(huì )使用也都可以找他，用戶(hù)有家電購買(mǎi)需求時(shí)，他們還可以提供“一站式”的家電導購服務(wù)。

　　在今年3.15之際，海爾“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)再次升級：新增了一年6次的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，通過(guò)對社區用戶(hù)檔案化管理和“一對一”承包經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)貼近用戶(hù)，提供關(guān)懷服務(wù)。社區服務(wù)專(zhuān)員主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)，提供家電咨詢(xún)保養服務(wù)，讓用戶(hù)倍感貼心。此服務(wù)在部分城市推出后，很受用戶(hù)歡迎。此外，海爾還特別為購買(mǎi)了海爾家電延保產(chǎn)品的用戶(hù)提供一年一次的免費保養服務(wù)，讓用戶(hù)省心更開(kāi)心。

　　海爾社區服務(wù)中心扎根社區，用心服務(wù)用戶(hù)，感動(dòng)用戶(hù)的做法，受到用戶(hù)的普遍贊譽(yù)，被用戶(hù)親切地稱(chēng)為社區“好鄰居”。

　　家電行業(yè)有關(guān)專(zhuān)家對海爾 “一對一”專(zhuān)屬服務(wù)做出了這樣的評價(jià)：“壞了再修不叫服務(wù)，像海爾這種主動(dòng)的關(guān)懷才是真正的服務(wù)！”