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　　2009年7月至2010年2月,中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )一場(chǎng)歷時(shí)8個(gè)月、跨越10多個(gè)省(區、市)的家電下鄉企業(yè)行為比對調查活動(dòng),日前正式畫(huà)上句號。這次調查針對浙江、河南、河北、廣東、廣西、四川、北京、天津、山東、遼寧等省(區、市)家電下鄉產(chǎn)品能效標識、銘牌、落實(shí)“三包”規定及售后服務(wù)承諾等展開(kāi)了明察暗訪(fǎng)。

　　3月14日,中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )在“3·15中國質(zhì)量消費維權論壇”上,向社會(huì )公布了《2009年家電下鄉企業(yè)行為比對情況調查》。調查顯示,服務(wù)成了家電下鄉最大軟肋,個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格不低、可選品種少、一些企業(yè)售后服務(wù)不到位,影響了農民購買(mǎi)積極性。少數小品牌企業(yè)將產(chǎn)品超出中標省份銷(xiāo)售,致使安裝、調試、檢修及出現故障時(shí),問(wèn)題難以解決。

　　明察加暗訪(fǎng)合格八成多

　　為了解家電下鄉企業(yè)的“三包”落實(shí)及售后服務(wù)承諾情況,中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )對河南10個(gè)縣(市)、浙江36個(gè)縣(市)、四川綿陽(yáng)、北京昌平等地家電下鄉中標企業(yè),進(jìn)行了明察暗訪(fǎng)。調查累計涉及中標企業(yè)312家,8個(gè)行業(yè),214個(gè)品牌,暗訪(fǎng)總體合格率約為83%。

　　此次調查顯示,大多數品牌企業(yè)服務(wù)有標準,更加人性化。如海爾、格力、康佳、美的、格蘭仕、美菱、新飛、澳柯瑪、西門(mén)子、海信、小天鵝、松下、A·O史密斯等品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò ),設有24小時(shí)熱線(xiàn),有的還建立了全國呼叫中心。長(cháng)虹集團更是在汶川地震重災區北川縣,實(shí)施了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )100%全覆蓋。

　　在接到用戶(hù)報修時(shí),品牌企業(yè)一般都能認真記錄故障情況,按《家電下鄉操作細則》及時(shí)上門(mén)服務(wù)。如美的、廈華、三星等品牌企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò ),能快捷地解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　企業(yè)售偽劣農民很受傷

　　調查發(fā)現,雖然大企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度較高,但個(gè)別企業(yè)將不合格產(chǎn)品掛貼“家電下鄉中標品牌”,冒充下鄉,損害消費者權益的現象也時(shí)有發(fā)生。

　　國務(wù)院有關(guān)部門(mén)要求,下鄉家電能效等級必須在3級以上,也有少數廠(chǎng)家將4級、5級產(chǎn)品下鄉。少數商家乘機將庫存低能效產(chǎn)品低價(jià)甩賣(mài),向購買(mǎi)人返利,謊稱(chēng)“國家補貼”。

　　少數小品牌企業(yè)將產(chǎn)品超出中標省份銷(xiāo)售,而非中標省份售后服務(wù)滯后,致使安裝、調試、檢修及出現故障時(shí),一些農民不知找誰(shuí)解決問(wèn)題,挫傷了購買(mǎi)積極性。

　　中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )建議,有關(guān)部門(mén)應加強對家電下鄉政策的宣傳,加強對家電下鄉標識的監管,完善有關(guān)法規,嚴厲查處制售假冒偽劣違法行為。企業(yè)應不斷推出技術(shù)創(chuàng )新、品種多樣的產(chǎn)品,適應農村消費需求。

　　維修網(wǎng)點(diǎn)遠用戶(hù)投訴多

　　調查還表明,由于農村的分散性和地域的廣闊性,農民購買(mǎi)的家電產(chǎn)品一旦出現質(zhì)量問(wèn)題,往往需要返回遠離農村的城市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )解決,導致投訴糾紛增多。

　　據統計,被訪(fǎng)的月兔空調,三林、史麥斯、威王熱水器,燦坤微波爐,恒基、科諾手機,萬(wàn)寶、索伊、星星冰箱,寶爾馬、飛龍、天路、小燕子洗衣機,捷聯(lián)電視,共計150個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò ),就有58個(gè)服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),占39%。

　　另?yè)�對四川綿陽(yáng)、河北保定、北京昌平等地接受過(guò)維修的100個(gè)農戶(hù)調查,有17戶(hù)不滿(mǎn)意,認為維修網(wǎng)點(diǎn)遠、配件價(jià)格高和服務(wù)人員素質(zhì)差。

　　承諾難兌現誠信待建立

　　調查發(fā)現,當用戶(hù)需求緊急時(shí),個(gè)別企業(yè)不愿上門(mén)服務(wù),以種種理由推脫。一些企業(yè)長(cháng)時(shí)間不能供貨,出了問(wèn)題退換難。同時(shí),異地服務(wù)渠道不暢,責任落實(shí)不到位。

　　此外,一些售后服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)不熟,素質(zhì)有待提高。抽查1000名企業(yè)售后服務(wù)人員發(fā)現,有231人業(yè)務(wù)不熟,對國家“三包”規定和服務(wù)承諾不清。例如,手機“三包”規定:“送修的移動(dòng)電話(huà)機主機在7日內不能修好的,修理者應當免費給消費者提供備用機”,而一些企業(yè)難落實(shí)。

　　中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )有關(guān)負責人介紹說(shuō),我國農村人口數量遠大于城市,農村家庭數約2.3億戶(hù),龐大的消費群體是市場(chǎng)后續增長(cháng)的基礎,潛力巨大。因此,家電下鄉企業(yè)應盡快建立范圍更廣的售后服務(wù)質(zhì)量誠信體系；相關(guān)部門(mén)應加快推進(jìn)有關(guān)下鄉產(chǎn)品售后服務(wù)標準化建設,健全服務(wù)標準體系�，F有《部分商品修理更換退貨責任規定》(“三包”規定)及《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》等國家標準是多年前制定的,很多消費者建議應盡快組織修訂完善。