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　　家電出現故障怎么辦？找維修。

　　過(guò)了保修期的家電維修，你能享受到什么服務(wù)？

　　“上門(mén)費”四家報出四個(gè)價(jià)

　　消費者的家電出了故障，首先會(huì )聯(lián)系廠(chǎng)家的售后維修。記者以“超出保修期，地址北京城區，25寸顯示屏普通彩電”為咨詢(xún)樣本，分別咨詢(xún)了四個(gè)廠(chǎng)家的維修服務(wù)部門(mén)，第一項被告知的，就是“上門(mén)費”。

　　長(cháng)虹電器北京售后維修部：“如果不用打開(kāi)電視機箱蓋，上門(mén)費檢測費20元；打開(kāi)機箱維修費用則是70元�！�

　　創(chuàng )維電視售后人員表示，上門(mén)費10元，四環(huán)以外每公里多收1元；開(kāi)機箱檢修費用70元。

　　海爾電視的上門(mén)費30元，開(kāi)機箱維修費70元。

　　回答最“含糊”的是康佳電視，售后人員表示，上門(mén)費20元——40元不等；開(kāi)機箱的維修費50元——90元，均是“維修師傅說(shuō)了算”。

　　零配件價(jià)格“上門(mén)后再說(shuō)”

　　其實(shí)，“上門(mén)費”在家電維修中只是“小頭”，更換各類(lèi)零配件的費用，才是家電維修收費的“重頭戲”。記者發(fā)現，這些零配件價(jià)格沒(méi)有透明度，在維修人員上門(mén)“報數”前，消費者沒(méi)有任何渠道獲得零配件價(jià)格的信息。

　　“我家電熱水器開(kāi)關(guān)失靈，想問(wèn)問(wèn)維修換件的價(jià)格，可不管上網(wǎng)查還是打電話(huà)都問(wèn)不到，只說(shuō)上門(mén)時(shí)才能告訴我�！笔忻駞桥�士說(shuō)，家電的零配件價(jià)格像是個(gè)秘密。

　　記者查看了19家主流電視品牌的官網(wǎng)，包括長(cháng)虹、TCL、康佳等10家國產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌。其中4家國產(chǎn)品牌和1家進(jìn)口品牌將“維修費用”在網(wǎng)上公示。但名目?jì)H有檢測費、調試檢修費、安裝移機費、系統升級費、專(zhuān)項測試費，而更換零件的“備件”或“材料”費用，沒(méi)有一家予以公布。

　　隨后，記者以25寸彩電開(kāi)關(guān)損壞為由，詢(xún)問(wèn)一家國產(chǎn)品牌的“網(wǎng)上在線(xiàn)客服”，希望了解更換配件的費用到底是多少，得到的回答是“請您聯(lián)系售后服務(wù)熱線(xiàn)”。順次撥打各個(gè)品牌的售后熱線(xiàn)，回答如出一轍：創(chuàng )維電視-“材料費單算，上門(mén)維修人員會(huì )攜帶報價(jià)單”；海爾電視-“配件費單算，上門(mén)會(huì )出示經(jīng)過(guò)總公司審核的收費標準”；包括索尼在內的合資品牌均表示，零件費用單算，具體價(jià)格需要查看后再定。

　　即便是直接到售后維修點(diǎn)，想要知道零配件價(jià)格也并不容易。記者到位于朝陽(yáng)區松榆東里的LG售后維修點(diǎn)，看到墻上掛有價(jià)目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費用僅概括為三類(lèi)：大修，中修，小修。惟一標明的收費是上門(mén)費30元。

　　維修費135元能“砍”成50元

　　記者攜帶一個(gè)出水不正常的“忠臣”牌電熱水瓶，到東四十一條的官方售后維修點(diǎn)�！澳�這電熱水瓶是水泵出了問(wèn)題，需要更換水泵�！惫ぷ魅藛T檢查后說(shuō)，換水泵收費135元。記者追問(wèn)價(jià)格為何不明示，“我們沒(méi)有統一的價(jià)目表，價(jià)格您直接跟我談就可以�！贬槍σ蓡�(wèn)，工作人員“主動(dòng)”將換件價(jià)格降到100元。但記者表示維修太貴，欲轉身離去時(shí)，維修人員馬上“同意”記者提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價(jià)格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可“擠”。

　　即便是同一處損壞，各家維修點(diǎn)報出的修理方式和價(jià)格也大不相同。記者攜帶一個(gè)鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點(diǎn)，有的表示把連接處修好就行，大概收費30元左右；但有的維修點(diǎn)則表示必須更換鍋蓋，維修費也隨之升至80元。

　　超九成家電企業(yè)外包維修

　　“近年來(lái)家電價(jià)格戰愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無(wú)利潤可言，目前，有超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，以降低運營(yíng)成本�！币晃徊辉竿嘎缎彰�的家電企業(yè)人士表示。

　　“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象�！本┏悄臣译娰u(mài)場(chǎng)負責人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷(xiāo)售的近30個(gè)主流品牌中，無(wú)論內資外資，有能力構建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成�！耙粋�(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權。即便是少數有實(shí)力的大品牌，在北京也不過(guò)只有2到3個(gè)真正的自營(yíng)售后點(diǎn)�！�

　　這位負責人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格逐漸成為“潛規則”�！盀槭裁聪�費者打電話(huà)詢(xún)問(wèn)維修價(jià)格，總是被要求等維修人員上門(mén)再談？說(shuō)到底是廠(chǎng)家要給維修點(diǎn)留出利潤空間�！本S修零配件都是維修人員帶到消費者家中，上面沒(méi)有明示價(jià)格，維修人員要多少是多少。

　　這樣的售后維修體系自然難以令消費者滿(mǎn)意。據全國各級消協(xié)組織統計，2009年受理消費者投訴近64萬(wàn)件，其中電子電器占23.8%，超過(guò)15萬(wàn)件，家電產(chǎn)品尤其是售后服務(wù)仍是消費投訴重點(diǎn)。

　　“家電賣(mài)場(chǎng)現在也受到了不負責任的售后維修的負面影響�！蹦臣译娰u(mài)場(chǎng)負責人接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，去年以來(lái)，由于維修糾紛消費者找到家電賣(mài)場(chǎng)的現象越來(lái)越多�！凹译姰a(chǎn)品一直是廠(chǎng)家負責售后，但消費者在廠(chǎng)家的售后得不到滿(mǎn)意解決，調頭來(lái)找銷(xiāo)售的商家�！边@樣的情形下，家電賣(mài)場(chǎng)不得已開(kāi)始著(zhù)手解決問(wèn)題�！澳壳拔覀円验_(kāi)始對空調實(shí)施賣(mài)場(chǎng)保修，消費者有問(wèn)題可以直接找賣(mài)場(chǎng)，對于減少維修糾紛有比較明顯的效果�！睋�稱(chēng)，家電賣(mài)場(chǎng)正在考慮與家電廠(chǎng)家合作，逐漸擴大賣(mài)場(chǎng)維修家電的范圍，使家電維修能夠有規可循。

　　專(zhuān)家 品牌不能開(kāi)脫售后責任

　　“對一個(gè)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費者認的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節是外包還是自己經(jīng)營(yíng)，企業(yè)都不能開(kāi)脫責任�！敝袊�電子商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波認為，售后維修無(wú)論采取哪種形式，都是家電品牌對消費者應盡的義務(wù)。

　　“家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號稱(chēng)通過(guò)嚴格的監控來(lái)維護自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減弱了企業(yè)對業(yè)務(wù)的監控，增大了企業(yè)責任外移的可能性，從而嚴重影響家電企業(yè)的品牌形象�！标懭胁ㄕJ為，家電售后服務(wù)涉及到嚴格的操作規范。需要經(jīng)過(guò)正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務(wù)，應采取嚴格的行業(yè)準入制度，建立正規的服務(wù)隊伍。他呼吁，商務(wù)部應牽頭制定各類(lèi)家電維修的規章，作為一個(gè)“法”強制執行，對售后服務(wù)的準入門(mén)檻、服務(wù)水平進(jìn)行嚴格規定。

　　陸刃波表示，從長(cháng)期看，知名家電廠(chǎng)家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠(chǎng)家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，如果一時(shí)難以建立起售后網(wǎng)點(diǎn)，各知名家電廠(chǎng)家至少可以從以下兩點(diǎn)去改進(jìn)，一是把“免費保修期后，會(huì )否拒絕維修”作為廠(chǎng)家對特約維修部的考核指標之一；二是要求維修部在上門(mén)檢查前，就向消費者提供《費用明細一覽表》，清楚列明上門(mén)檢查費、各類(lèi)配件費用，以及相應的維修工時(shí)費等費用明細，在維修前就必須向消費者說(shuō)明。

　　而對于家電維修中普遍存在的“上門(mén)費”，業(yè)內專(zhuān)家認為：“‘三包’期內家電產(chǎn)品出現任何問(wèn)題，上門(mén)維修服務(wù)都是廠(chǎng)家應該做的；而過(guò)了‘三包’期的維修費用可以根據規定收取，但加收‘上門(mén)費’就太牽強了�！敝袊�家電協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鋼表示，家電維修收取上門(mén)費，就像酒店里自帶酒水要收開(kāi)瓶費一樣，屬于不合理條款。 記者 楊汛 實(shí)習生 舒芳靜