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　　中新網(wǎng)9月4日電 自2008年國家實(shí)施“家電下鄉”，到目前已經(jīng)近兩年。近日，中消協(xié)公布了上半年家電類(lèi)投訴情況，結果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉”地區的投訴量卻顯著(zhù)上升，“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。海爾早在“家電下鄉”前就提前搭建了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，考慮到了如何避免以上問(wèn)題。

　　服務(wù)速度像電一樣快

　  8月5日，武漢陽(yáng)新縣立家村村民石海燕買(mǎi)了一臺海爾空調。由于夏季是用電高峰期，當地有關(guān)部門(mén)采取了限電措施，晚上來(lái)電，白天停電，所以白天沒(méi)法安裝空調。

　　晚上20:00，屋里的燈亮了。幾分鐘過(guò)后，石海燕家響起了敲門(mén)聲。她開(kāi)門(mén)一看，海爾售后服務(wù)人員曹健軍拎著(zhù)工具箱站在門(mén)口：“石大姐，我來(lái)給您裝空調了！”

　　石海燕十分驚訝：“小伙子，怎么一來(lái)電你就來(lái)了？難道你會(huì )飛！”

　　小曹笑著(zhù)說(shuō)：“我就住在你們鄉里，剛才一來(lái)電，我馬上就趕過(guò)來(lái)了！”

　　原來(lái)，為了讓村民當天用上海爾家電，武漢海爾陽(yáng)新售后服務(wù)中心十幾位服務(wù)人員分別駐扎在陽(yáng)新縣的16個(gè)鄉鎮里，只要一來(lái)電，服務(wù)人員就立馬上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。

　　　服務(wù)人員就在村民身邊

　　自2008年國家實(shí)施“家電下鄉”，到目前已經(jīng)近兩年。近日，中消協(xié)公布了上半年家電類(lèi)投訴情況，結果顯示：雖然家電投訴量整體下降，但涉及到“家電下鄉”地區的投訴量卻顯著(zhù)上升，“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。

　　國家權威部門(mén)做了一項調研，“家電下鄉”售后服務(wù)前三位問(wèn)題依次是：買(mǎi)了家電后，售后服務(wù)電話(huà)沒(méi)人接；上門(mén)服務(wù)不及時(shí)；上門(mén)服務(wù)質(zhì)量差。

　　海爾“家電下鄉”，服務(wù)先行。據悉，海爾早在“家電下鄉”前就提前搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，考慮到了如何避免以上問(wèn)題。

　　“購買(mǎi)要方便，服務(wù)要及時(shí)”，這是農村消費者對“家電下鄉”服務(wù)的基本要求。海爾整合全國縣城1000多家星級服務(wù)中心和2000多家專(zhuān)賣(mài)店資源，在全國建立了7.3萬(wàn)個(gè)村級聯(lián)絡(luò )站，4300多家星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國有18000多個(gè)服務(wù)人員，一個(gè)縣里有2個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了“一鎮一店、一村一員”的鄉鎮服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，24小時(shí)為農民用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。

　　用戶(hù)監督有獎金

　　海爾認為：“用戶(hù)的抱怨是最好的禮物”。

　　海爾在“家電下鄉”中，針對農村用戶(hù)不會(huì )使用和保養家電的抱怨，制定了“1＋1”講解服務(wù)：服務(wù)人員先給用戶(hù)演示操作一遍，再教用戶(hù)自己操作一遍，保證用戶(hù)掌握產(chǎn)品的使用和保養方法。

　　海爾服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)進(jìn)門(mén)后的第一件事，是先遞上一張“海爾服務(wù)監督卡”，卡上明確告知用戶(hù)每次上門(mén)要為用戶(hù)做的五項服務(wù)，用戶(hù)可對公示的服務(wù)內容進(jìn)行監督，如果服務(wù)不到位，用戶(hù)可以撥打海爾全國售后服務(wù)監督電話(huà)4006999999，查實(shí)后，用戶(hù)會(huì )得到海爾的獎金。

　　海爾“家電下鄉”不僅帶給了農民優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還送去了及時(shí)的服務(wù)。自“家電下鄉”實(shí)施以來(lái)，海爾在全國“家電下鄉”中的份額一直遙遙領(lǐng)先。