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　　在網(wǎng)站上訂的貨配送公司遲遲不送貨，多次投訴均石沉大海。近日，消費者王女士向商報記者投訴，在當當網(wǎng)下訂單后，不僅10天沒(méi)有收到貨物，且一直到最后確定貨物丟失，當當網(wǎng)客服方面竟然“一言不發(fā)”。

　　網(wǎng)上訂貨遲遲送不到

　　王女士告訴記者，周五在當當網(wǎng)下了訂單后，第二天接到當當網(wǎng)的回復，稱(chēng)周日已將貨物發(fā)出，由一家名叫“小袋鼠”的配送公司負責送貨。按照慣例，同城貨物一般都會(huì )在發(fā)貨的第二天(周一)到第三天(周二)送到客戶(hù)手中。

　　因為馬上要出差，王女士在周一下午聯(lián)系“小袋鼠”公司，詢(xún)問(wèn)送貨時(shí)間，該公司承諾周三一定送達。但接下來(lái)發(fā)生的事卻讓王女士迷惑不解。從周三起，“小袋鼠”公司就音信皆無(wú)，所留客服電話(huà)不是無(wú)法接通，就是無(wú)人接聽(tīng)。王女士多次聯(lián)系當當網(wǎng)，但得到的答復均是“我們會(huì )盡快處理”。

　　王女士氣憤地說(shuō)，從周三到周日，不僅“小袋鼠”公司再也沒(méi)有任何消息，對當當網(wǎng)的咨詢(xún)也是石沉大海。盡管她多次催問(wèn)，當當網(wǎng)卻始終沒(méi)有拿出具體的解決方法。一直到第三周的周二，“小袋鼠”公司才明確答復，所訂貨物已丟失。而當當網(wǎng)對此竟然沒(méi)給任何“處理方法”。

　　回復機制形同虛設

　　與王女士有類(lèi)似經(jīng)歷的還有陳先生，陳先生在當當網(wǎng)上訂購了三本書(shū)，結果到第五天還沒(méi)有收到貨，于是打電話(huà)問(wèn)客服�？头�的說(shuō)法仍然是貨已經(jīng)發(fā)出了，沒(méi)收到先問(wèn)快遞。而當陳先生打電話(huà)問(wèn)快遞時(shí)，快遞則認為他的地址不在配送范圍內，已經(jīng)做了退貨處理了。

　　“既然已經(jīng)做退貨處理了，為什么還不退款呢？”對于陳先生的詢(xún)問(wèn)，當當客服解釋為，貨還沒(méi)退回當當網(wǎng)，要耐心等，從此便沒(méi)有了音訊。

　　陳先生表示，即使貨物配送過(guò)程出現問(wèn)題也能理解，但起碼應和客戶(hù)及時(shí)溝通。更讓他感到氣憤的是當當網(wǎng)方面的處理方式。在他連續5次投訴后，始終沒(méi)有任何行之有效的解決方法，只是安撫性地表示可以給10元禮券，但對遲遲不送達的貨物卻始終沒(méi)有個(gè)交待。甚至貨物丟失，當當方面都不置一詞。

　　讓陳先生感到疑惑的是，像當當網(wǎng)這樣的大公司，難道把貨物發(fā)給配送公司就不再過(guò)問(wèn)了嗎？至于貨物何時(shí)送達、是否送達、客戶(hù)是否滿(mǎn)意，這一系列的售后問(wèn)題都該有誰(shuí)來(lái)解決？當當網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)除了會(huì )記錄投訴外，對投訴本身難道沒(méi)有回復機制嗎？

　　殺雞取卵無(wú)異于自殺

　　昨日，記者以消費者身份撥打當當網(wǎng)客服熱線(xiàn)了解到，一般本地用戶(hù)在網(wǎng)上下了訂單后，貨物在3天之內即可送到。對于一直沒(méi)有收到貨物，客服人員表示先咨詢(xún)配送公司。然而當配送公司的電話(huà)在無(wú)人接聽(tīng)或者無(wú)法撥通的情況下，當當網(wǎng)卻總以“回去查詢(xún)”和“保證第二天送到”為回應，既不說(shuō)明查詢(xún)情況，也不主動(dòng)回復。

　　據悉，在B2C領(lǐng)域，物流配送的速度和信譽(yù)已成為行業(yè)角力的主戰場(chǎng)，因此簽約配送公司的信譽(yù)是決定當當、卓越、亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站的“成敗關(guān)鍵”。配送時(shí)間過(guò)長(cháng)乃至貨物丟失，特別是多次失信將使B2C網(wǎng)站逐漸失去市場(chǎng)競爭力。

　　最新的市場(chǎng)調查數據顯示，由于受誠信和安全等因素的影響，有70%以上的用戶(hù)依然對電子商務(wù)持有懷疑態(tài)度。業(yè)內人士表示，對于當當網(wǎng)這樣剛剛進(jìn)入軌道的電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，這種“殺雞取卵”的擴張方式無(wú)疑是等于自殺。