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　　2月2日，亞洲最大網(wǎng)絡(luò )零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費者年重要舉措，即日啟動(dòng)網(wǎng)購糾紛首問(wèn)責任制。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現交易糾紛，買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。此前不久，淘寶網(wǎng)宣布2010年為消費者年，并在1月15日先行啟動(dòng)全網(wǎng)購物保障計劃，同時(shí)消費者維權平臺也將上線(xiàn)。屆時(shí)消費者網(wǎng)購時(shí)的權益，將受到電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，預測2010年淘寶網(wǎng)交易額將會(huì )在2009年基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內需市場(chǎng)最重要的拉動(dòng)力。市場(chǎng)越大淘寶網(wǎng)越要堅定地站在消費者立場(chǎng)上，最大程度、最及時(shí)地保護每一個(gè)消費者的利益，改變維權中消費者弱勢地位的現象，用淘寶網(wǎng)的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探表示，所有交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現交易糾紛，取證難、標準不統一、賣(mài)家不配合、相互踢皮球、處理時(shí)間長(cháng)等情況都導致消費者將付出巨大的維權成本。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個(gè)消費者沒(méi)人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家不履行售后服務(wù)問(wèn)題、物流引起的第三方糾紛問(wèn)題、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、交易雙方約定不清等問(wèn)題引起的交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì )主動(dòng)將維權責任和風(fēng)險承擔下來(lái)。為此，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購維權首問(wèn)責任制，買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者。而后淘寶網(wǎng)再追究賣(mài)家的相關(guān)責任，如果賣(mài)家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專(zhuān)業(yè)維權團隊，7天24小時(shí)為消費者提供維權幫助。

　　傳統商業(yè)邏輯是，消費者一旦付款完成交易，維權上隨即變成弱勢——消費者舉證難，商家有眾多霸王條款抵賴(lài)，廠(chǎng)家、銷(xiāo)售商間相互推脫，甚至相關(guān)部門(mén)之間相互踢皮球。在昂貴的維權成本面前，更多消費者無(wú)奈選擇放棄維權。但是，今天電子商務(wù)已成為人們的生活方式。電子商務(wù)打破傳統商品渠道流通模式，為消費者帶來(lái)貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉的網(wǎng)貨的同時(shí)，也帶來(lái)了誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。誠信負責任的售后服務(wù)和誠信經(jīng)營(yíng)同樣重要。

　　淘寶網(wǎng)啟動(dòng)的首問(wèn)責任制，主動(dòng)承擔起為消費者維權是首要責任，將消費者在網(wǎng)購出現問(wèn)題后的維權成本降低到零，讓網(wǎng)絡(luò )購物體驗全面超過(guò)傳統購物模式，提升網(wǎng)絡(luò )購物的口碑，加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )購物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購的行業(yè)標準。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購乃至整個(gè)商業(yè)社會(huì )中消費者維權做出的又一創(chuàng )舉和示范，定將迅速成為整個(gè)網(wǎng)購行業(yè)的通行標準。

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購維權情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費者維權部一共介入處理網(wǎng)購糾紛數十萬(wàn)起，占總交易筆數的萬(wàn)分之五。通過(guò)淘寶網(wǎng)的工作，除無(wú)效投訴及釣魚(yú)網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費者成功維權，而且都是在30天內處理完結。這些數字都遠遠優(yōu)于線(xiàn)下購物。

　　而網(wǎng)購最容易出現糾紛的幾種商品分別是虛擬類(lèi)產(chǎn)品交易(如手機充值卡等)，3C電器產(chǎn)品交易和女裝交易。在消費者發(fā)起維權過(guò)程中，賣(mài)家不及時(shí)對買(mǎi)家進(jìn)行售后服務(wù)，成為買(mǎi)家維權的一個(gè)難點(diǎn)。同時(shí)，快遞物流成為網(wǎng)購糾紛高發(fā)地，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。在淘寶網(wǎng)以往保障措施下，消費者權益已得到優(yōu)于線(xiàn)下的保障，而隨著(zhù)2010年淘寶網(wǎng)首問(wèn)責任制的啟動(dòng)，消費者網(wǎng)購維權將以零成本、最快速得到解決和維護。

　　艾瑞咨詢(xún)研究認為，淘寶2010消費者年及一系列措施的啟動(dòng)，無(wú)論對于消費者、商家還是網(wǎng)購市場(chǎng)而言，都是一個(gè)積極的信號。一方面，消費者購物過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，均可以通過(guò)統一的渠道尋求服務(wù)，解決了部分購物用戶(hù)對于服務(wù)的擔憂(yōu)問(wèn)題；另一方面，通過(guò)維權平臺，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶(hù)之間的誠信體系。此外，隨著(zhù)淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷快速增長(cháng)，對消費者服務(wù)的重要性更加凸顯，維權平臺的推出勢在必行。相信，淘寶網(wǎng)維權平臺的建立，對于網(wǎng)購市場(chǎng)的良性發(fā)展也會(huì )產(chǎn)生積極的影響。