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　　一月中旬，淘寶網(wǎng)CEO陸兆禧剛剛宣布2010年是淘寶網(wǎng)的消費者年，“消費者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞，淘寶網(wǎng)上就接連發(fā)生了兩起引起廣泛關(guān)注的網(wǎng)購糾紛案例。

　　一起是，一個(gè)網(wǎng)購者的“淘寶差評”，引來(lái)店家上百個(gè)騷擾電話(huà)追身。參與制定電子商務(wù)法規和條款的律師于國富向媒體披露這個(gè)匪夷所思的遭遇，讓身在網(wǎng)購外的人們倍感驚訝。人們不禁疑惑起來(lái)，這到底是怎么回事？這網(wǎng)上賣(mài)家也太霸道了吧。結果是，1月18日，淘寶查封了騷擾于國富律師的“美橙名表折扣”店鋪。

　　一波未平，一波又起。于國富事件產(chǎn)生的影響尚未結束，在淘寶網(wǎng)的誕生地杭州，又發(fā)生了同樣是由于“淘寶差評”引發(fā)的法律糾紛。杭州某高校大二學(xué)生李某怎么也沒(méi)想到，他給淘寶網(wǎng)賣(mài)家的一個(gè)“差評”竟惹來(lái)了官司。近日，賣(mài)家林某以“侵犯名譽(yù)權”將李某告上法院，要求抹去“差評”和“不當評論”，恢復自己100%的信譽(yù)度，并索賠約5萬(wàn)元。

　　當一個(gè)個(gè)網(wǎng)購糾紛撲面而來(lái)時(shí)，被稱(chēng)為“救火隊員”淘寶網(wǎng)客服滿(mǎn)意中心資深總監陳慶探有點(diǎn)坐不住了。

　　“2009年淘寶網(wǎng)98%的網(wǎng)購糾紛需要30天才能處理，這太慢了，我們要提速�！泵鎸τ浾叩牟稍L(fǎng)，陳慶探坦言，2010年是淘寶網(wǎng)的消費者年，“我們從2月2日啟動(dòng)網(wǎng)購糾紛首問(wèn)責任制。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現交易糾紛，買(mǎi)家和賣(mài)家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者�！�

　　為了實(shí)施這個(gè)“先行賠付”，淘寶網(wǎng)拿出了1億元，并在1700多名淘寶網(wǎng)客服人員的基礎上，再組建500人的專(zhuān)業(yè)維權團隊，24小時(shí)為消費者提供維權幫助。

　　“我們打算春節后就在淘寶網(wǎng)推出維權平臺�！标悜c探說(shuō)。消費者在這個(gè)即將推出的維權平臺上，可以快速提交投訴�！叭绻�工作流程順利，我們10多分鐘就可能解決問(wèn)題，即使由于商家的原因延緩一些，一周之內也應該能處理好�！�

　　在以往電子商務(wù)交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現交易糾紛，消費者投訴就面臨取證難、標準不統一、賣(mài)家不配合、相互踢皮球、處理時(shí)間長(cháng)等情況，這將導致消費者付出巨大的維權成本。

　　“不讓一個(gè)消費者沒(méi)人管，不讓一筆交易糾紛被踢皮球�！标悜c探說(shuō)，消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家不履行售后服務(wù)問(wèn)題，物流引起的第三方糾紛問(wèn)題、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、交易雙方約定不清等問(wèn)題引起的交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì )主動(dòng)將維權責任和風(fēng)險承擔那下來(lái)。

　　有關(guān)數據顯示，2009年淘寶網(wǎng)銷(xiāo)售額突破2000億元。陸兆禧預測，2010年淘寶網(wǎng)交易額將會(huì )在2009年基礎上再翻一番，達到4000億元，成為內需市場(chǎng)重要的拉動(dòng)力。

　　但不容忽視的是，淘寶網(wǎng)在2009年大約產(chǎn)生18億次交易，淘寶網(wǎng)介入的消費維權糾紛次數為萬(wàn)分之五，去年約有90萬(wàn)次的糾紛；如果2010年銷(xiāo)售額再翻一番，就算交易糾紛呈下降趨勢，今年也將產(chǎn)生上百萬(wàn)次的糾紛。在這種情況下，淘寶網(wǎng)要做到公平、透明地維權，確實(shí)工作量巨大。

　　不過(guò)，淘寶推出的首問(wèn)責任制，為所有交易糾紛先行墊賠模式倒是一種創(chuàng )新，在消費者和商家糾紛的天平上，為消費者一端增加砝碼，使得普通消費者不再是交易中的弱勢群體，這種創(chuàng )新模式的出現有可能降低高速增長(cháng)的網(wǎng)購市場(chǎng)糾紛比例。