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　　年初隨著(zhù)3G牌照發(fā)放而火爆一時(shí)的3G市場(chǎng)近來(lái)有些迷茫了，隨著(zhù)三大運營(yíng)商在各自市場(chǎng)上紛紛開(kāi)始進(jìn)一步謀篇布局，3G在中國的發(fā)展也開(kāi)始進(jìn)入“相持”階段。中國的3G應該如何發(fā)展？國外3G發(fā)展有哪些可借鑒的經(jīng)驗？針對業(yè)界對于3G發(fā)展的不少疑惑，記者采訪(fǎng)了尼爾森大中華區電信領(lǐng)域副總裁費樂(lè )山。

　　記者(以下簡(jiǎn)稱(chēng)記)：中國3G市場(chǎng)今年開(kāi)始啟動(dòng)，您對中國3G市場(chǎng)的前景怎么看？

　　費樂(lè )山(以下簡(jiǎn)稱(chēng)費)：未來(lái)5年，將是中國3G用戶(hù)規模大發(fā)展的5年。雖然在2009年，三家運營(yíng)商3G用戶(hù)發(fā)展的實(shí)際情況與目標都還存在一定的差距，但是我們相信隨著(zhù)驅動(dòng)3G 用戶(hù)的三大因素，即網(wǎng)絡(luò )覆蓋、終端以及應用的問(wèn)題逐步得到改善，中國的3G市場(chǎng)將迎來(lái)快速發(fā)展期。樂(lè )觀(guān)預計，5年后，中國的移動(dòng)用戶(hù)中會(huì )有大約一半為3G 用戶(hù)。

　　未來(lái)3G的用戶(hù)市場(chǎng)份額和2G時(shí)代中國移動(dòng)獨領(lǐng)風(fēng)騷相比，可能會(huì )更加均衡。2009年上半年的數據也顯示，重組之后，中國移動(dòng)在新增客戶(hù)的市場(chǎng)份額上有了明顯下降，而中國電信則表現比較搶眼。預計，未來(lái)3G用戶(hù)的發(fā)展，三家運營(yíng)商將各自發(fā)揮優(yōu)勢，開(kāi)展差異化競爭。目前來(lái)看中國移動(dòng)的品牌和服務(wù)優(yōu)勢明顯，中國聯(lián)通的手機終端優(yōu)勢明顯，而中國電信則借助天翼品牌的推出，強化了用戶(hù)心中的手機互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢。

　　記：當前，運營(yíng)商正在為3G業(yè)務(wù)市場(chǎng)如何啟動(dòng)而苦惱，您對此有何建議？

　　費：3G 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的啟動(dòng)關(guān)鍵在于良好的用戶(hù)體驗以及良好的用戶(hù)口碑。因此跟蹤研究和不斷改善用戶(hù)體驗、管理用戶(hù)口碑成為目前運營(yíng)商要做的關(guān)鍵事項。尼爾森建議各個(gè)運營(yíng)商進(jìn)行3G用戶(hù)體驗及滿(mǎn)意度跟蹤，并及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)體驗及滿(mǎn)意度變化情況，調配資源投入，改善客戶(hù)感知。同時(shí)，積極進(jìn)行用戶(hù)口碑管理，尤其是用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )口碑的管理，實(shí)時(shí)監測3G用戶(hù)在博客、論壇上的發(fā)言，并進(jìn)行針對性的溝通、服務(wù)改善和客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。

　　同時(shí)，運營(yíng)商應該在做好網(wǎng)絡(luò )覆蓋的同時(shí)，通過(guò)終端補貼政策，積極發(fā)展3G終端。

　　記：從國外的成功經(jīng)驗看，3G應該如何發(fā)展？目前中國運營(yíng)商積極采取的上網(wǎng)本、定制終端等策略有無(wú)可取之處？

　　費：從國外的經(jīng)驗來(lái)看，3G的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，只有產(chǎn)業(yè)鏈的成熟才會(huì )真正推動(dòng)3G市場(chǎng)的快速發(fā)展和不斷成熟。因此，結合中國的情況，各個(gè)運營(yíng)商應該對用戶(hù)進(jìn)行細分，并根據用戶(hù)的手機終端偏好、內容使用偏好、話(huà)音和數據的使用行為偏好以及不同用戶(hù)的心理需求、價(jià)格敏感度等，分客戶(hù)群針對性地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、應用及套餐計劃。在話(huà)音時(shí)代，用戶(hù)的需求有一定的差異，但總體上用戶(hù)的共性需求更多，而在數據時(shí)代，長(cháng)尾效應在數據業(yè)務(wù)上會(huì )表現得更為明顯，因此一個(gè)開(kāi)放的、面向不同細分群體用戶(hù)進(jìn)行終端、應用和套餐計劃開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，將有利于產(chǎn)業(yè)的長(cháng)期健康發(fā)展。

　　目前為了盡快推動(dòng)用戶(hù)使用3G業(yè)務(wù)，中國運營(yíng)商普遍采取了上網(wǎng)本、定制終端等策略，對于啟動(dòng)中國的3G市場(chǎng)起到了一定的作用。但我們要注意到，在海外市場(chǎng)，上網(wǎng)本一直都不是一個(gè)主流的3G用戶(hù)市場(chǎng)。每年中國有大量的更換手機的需求，運營(yíng)商應該積極抓住用戶(hù)更換手機的市場(chǎng)時(shí)機，進(jìn)行針對性的營(yíng)銷(xiāo)，從而帶動(dòng)3G用戶(hù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，在這一點(diǎn)上，運營(yíng)商除了關(guān)注手機制造商以外，也應該關(guān)注手機的主要銷(xiāo)售渠道的管理，通過(guò)對渠道的控制和影響，擴大自己的3G市場(chǎng)份額。

　　記：對三家運營(yíng)商的3G發(fā)展策略，您有沒(méi)有針對性的建議？

　　費：中國移動(dòng)可以抓好政府支持TD發(fā)展的機遇，依托自己在2G時(shí)代積累的高端客戶(hù)群體以及品牌和服務(wù)優(yōu)勢，引領(lǐng)TD產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，快速發(fā)展3G業(yè)務(wù)；中國聯(lián)通應該迅速確定自己的優(yōu)勢，并不斷結合新品牌沃的推出，在消費者心中強化3G的技術(shù)和終端優(yōu)勢，以吸引關(guān)注技術(shù)和終端的用戶(hù)；中國電信由于用戶(hù)基礎最小，還是應該繼續以積極的姿態(tài)努力擴大用戶(hù)規模，保持目前較大的終端補貼力度，并積極發(fā)展自己的特色服務(wù)與產(chǎn)品。另外，中國聯(lián)通和中國電信在各自區域的強大家庭客戶(hù)及政企客戶(hù)市場(chǎng)，也會(huì )成為他們發(fā)展3G用戶(hù)的強大基礎。國際運營(yíng)商通常也會(huì )采用融合套餐的業(yè)務(wù)來(lái)為客戶(hù)提供整體服務(wù)，在美國，根據尼爾森最近調研數據顯示，家庭融合套餐的接受度已經(jīng)達到59%。

　　記：在發(fā)展3G的時(shí)候，如何避免固網(wǎng)寬帶收入與占用帶寬不成比例的困境？

　　費：要避免收入與占用帶寬不成比例的困境，最關(guān)鍵的還是合理的定價(jià)模式。因此，3G用戶(hù)發(fā)展的過(guò)程中，運營(yíng)商最需要避免的是展開(kāi)價(jià)格戰，以期通過(guò)價(jià)格戰吸引用戶(hù)，這最終會(huì )對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不利。另外不限制流量的包月模式也容易引起用戶(hù)的大量占用帶寬，運營(yíng)商需要在用戶(hù)的期望和3G的帶寬資源上進(jìn)行平衡。

　　記：你個(gè)人使用3G業(yè)務(wù)了嗎，感覺(jué)如何？

　　費：在美國我有使用3G業(yè)務(wù)。美國運營(yíng)商會(huì )在我上一個(gè)合同到期的時(shí)候，向我推薦新的合同，包括一個(gè)3G手機和最低消費要求。因此，美國大多數的消費者都是在更換手機或者合同到期的時(shí)候逐步換到3G業(yè)務(wù)的。我沒(méi)有明顯感受到具體哪一天我開(kāi)始使用了3G業(yè)務(wù)，但當我意識到的時(shí)候，我已經(jīng)在使用3G業(yè)務(wù)了。我剛剛搬到中國，也期待體驗中國的3G業(yè)務(wù)。我在美國的使用經(jīng)驗是，消費者其實(shí)最關(guān)心的還是運營(yíng)商提供的手機以及套餐是不是真正能夠滿(mǎn)足自己的需求。3G對于大多數的消費者而言，更多的是一個(gè)概念，因為即使在一個(gè)成熟的3G市場(chǎng)上，大多數的消費者對于2G是什么、3G是什么也不是很清楚。因此，誰(shuí)最理解消費者，誰(shuí)就能夠在未來(lái)的3G競爭中取得更多的優(yōu)勢。