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　　“你可以不知道北京各個(gè)區域的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳具體網(wǎng)點(diǎn)在哪里，但你至少要知道如何使用互聯(lián)網(wǎng)、手機來(lái)辦理業(yè)務(wù)�！苯刂两衲�10月31日，在中國移動(dòng)北京公司所提供的服務(wù)中，超過(guò)89%的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理。2009年中國移動(dòng)北京公司電子渠道分流全公司85%的業(yè)務(wù)量，辦理成功率達到99%，極大地減輕了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力，節省了客戶(hù)排隊等候的時(shí)間，為廣大客戶(hù)帶來(lái)了便捷和實(shí)惠。

　　在講求時(shí)間和效率的今天，人們都渴望擁有一種快捷方便的生活方式，可以最大限度地節省時(shí)間、提高效率。為滿(mǎn)足客戶(hù)消費心理，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，中國移動(dòng)北京公司為客戶(hù)量身定制了電子化自助服務(wù)渠道，形成了包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、IVR熱線(xiàn)語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳以及掌上營(yíng)業(yè)廳(WAP)五大渠道在內的電子化自助服務(wù)體系，并依托現代電子商務(wù)平臺，開(kāi)辟了獨具特色的網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)系統，以“便捷、優(yōu)惠、安全”的服務(wù)方式，讓客戶(hù)感受“以指代步，輕松實(shí)現”的便捷體驗，從而滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、高效率的服務(wù)需求。

　　電子渠道 從延伸走向主流

　　近年來(lái)，中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展飛速，僅北京地區移動(dòng)客戶(hù)就已經(jīng)突破千萬(wàn)。隨著(zhù)各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù)不斷推出，傳統意義上的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳很難滿(mǎn)足客戶(hù)大量咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)的需求，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(cháng)成為制約客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵點(diǎn)。為有效緩解營(yíng)業(yè)廳壓力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、順應通信電子化發(fā)展需求，電子渠道作為傳統營(yíng)業(yè)廳的補充應運而生。隨著(zhù)電子渠道的發(fā)展和功能逐漸完善，電子渠道的定位也從作為傳統渠道的補充轉變成了運營(yíng)商和客戶(hù)互動(dòng)溝通的主流渠道。

　　2009年，中國移動(dòng)北京公司圍繞結構調整，切實(shí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，著(zhù)力加強電子渠道功能建設和運營(yíng)能力的提升。據統計，2009年1月到10月，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)辦理量月均達到680萬(wàn)筆，業(yè)務(wù)占比均值超過(guò)85%，較2008年同期增長(cháng)10%；2009年網(wǎng)上交費業(yè)務(wù)量和交易金額持續增長(cháng)，運營(yíng)指標不斷創(chuàng )新高。

　　中國移動(dòng)北京公司大力發(fā)展自助服務(wù)終端的部署，在城郊區營(yíng)業(yè)廳和重點(diǎn)交通樞紐、商場(chǎng)和政府辦公點(diǎn)等安裝自助終端，完成了交費、充值、售卡等服務(wù)功能，并實(shí)現現金、銀聯(lián)卡和信用卡的多種支付方式，結合一系列分流措施及宣傳，自助終端業(yè)務(wù)量增長(cháng)顯著(zhù)，分流營(yíng)業(yè)廳服務(wù)量達到70.4%，有效緩解了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力。

　　據中國移動(dòng)北京公司相關(guān)負責人介紹，電子渠道的快速發(fā)展得益于公司各級領(lǐng)導對服務(wù)渠道創(chuàng )新的持續支持，將創(chuàng )新的理念切實(shí)融入電子渠道的類(lèi)型拓展、功能完善和機制保障中，打造“無(wú)處不在”和“24小時(shí)服務(wù)”的便捷電子渠道，讓每個(gè)客戶(hù)都能隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　業(yè)內人士表示，與傳統的營(yíng)業(yè)廳相比，電子自助更加傾向于以客戶(hù)為主導，客戶(hù)將擁有更大的選擇自由，不但可根據自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品，還不受時(shí)間和地域限制。電子自助服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)不同的行為需求、心理需求和場(chǎng)地需求，體現用戶(hù)喜好，提供業(yè)務(wù)辦理的快速通道；同時(shí)其覆蓋面廣、實(shí)用性強、易用程度高、用戶(hù)接受程度高的特點(diǎn)，更是優(yōu)勢所在，可以預見(jiàn)電子自助服務(wù)將擁有更為美好的前景。

　　互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 助力電子渠道發(fā)展

　　為了進(jìn)一步提高電子渠道的使用率，中國移動(dòng)北京公司還開(kāi)展了豐富多彩的宣傳推廣活動(dòng)，通過(guò)點(diǎn)和面的結合鼓勵客戶(hù)使用自助渠道辦理業(yè)務(wù)，增強宣傳活動(dòng)的互動(dòng)性與參與性，提高客戶(hù)對電子渠道的認知度和渠道黏性。在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，中國移動(dòng)北京公司定期開(kāi)展豐富多彩的客戶(hù)參與活動(dòng)，通過(guò)時(shí)尚好玩的游戲環(huán)節，為廣大客戶(hù)提供了一個(gè)“網(wǎng)絡(luò )嘉年華”，并通過(guò)各種優(yōu)惠措施極大地調動(dòng)客戶(hù)的參與熱情，使客戶(hù)在與身邊好友分享快樂(lè )的同時(shí)，切實(shí)感受到電子渠道帶來(lái)的便利生活。

　　臨近歲末，中國移動(dòng)北京公司一年一度的“全球通預存返話(huà)費”和“動(dòng)感地帶預存返話(huà)費”服務(wù)回饋盛宴在北京公司網(wǎng)站商城開(kāi)展，有超過(guò)1/3的客戶(hù)選擇通過(guò)網(wǎng)站渠道辦理該業(yè)務(wù)，網(wǎng)站渠道預存總金額高達數千萬(wàn)元，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓客戶(hù)獲得更加“便捷、優(yōu)惠、安全”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋。

　　隨著(zhù)北京公司網(wǎng)站功能的不斷優(yōu)化以及業(yè)務(wù)承載種類(lèi)的不斷豐富，電子化自助服務(wù)正成為越來(lái)越多客戶(hù)的首選。2009年9月，北京公司網(wǎng)站瀏覽量首次突破一億次�！拔乙呀�(jīng)習慣了電子自助消費，在方便快捷的同時(shí)，互動(dòng)的體驗讓我感覺(jué)到是一種享受，每次當業(yè)務(wù)辦理成功時(shí)，我都有一種成就感，很興奮�！笨蛻�(hù)張小姐笑著(zhù)說(shuō)。

　　環(huán)保價(jià)值 引發(fā)廣泛關(guān)注

　　電子化自助服務(wù)是一種新型服務(wù)模式，充分體現了“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，也體現了中國移動(dòng)科技、環(huán)保的良好社會(huì )形象。目前，已有社會(huì )學(xué)家指出，電子自助服務(wù)不僅為客戶(hù)提供“方便、快捷、低成本”的自助服務(wù)，在倡導環(huán)保、建設節約型社會(huì )方面也有更深層次的價(jià)值和意義。

　　隨著(zhù)能源的過(guò)度采掘以及環(huán)境的不斷惡化，建設節約型社會(huì )、謀求可持續發(fā)展、綠色環(huán)保等概念被提上日程，在新華網(wǎng)等各大網(wǎng)站進(jìn)行的“兩會(huì )”網(wǎng)絡(luò )調查中，“環(huán)�！背蔀榫W(wǎng)民最關(guān)注的熱點(diǎn)。據移動(dòng)公司相關(guān)負責人介紹，電子自助服務(wù)體系在一定意義上就是引領(lǐng)廣大市民通過(guò)信息渠道，支持綠色消費，享受信息成就，減少能源消耗，真正實(shí)現了服務(wù)高效化、無(wú)紙化。

　　目前，電子自助服務(wù)已被大眾廣泛接受，并逐漸改變著(zhù)人們的生活方式和消費理念，引領(lǐng)新的潮流和時(shí)尚。據業(yè)內人士稱(chēng)，在環(huán)保成為社會(huì )熱點(diǎn)話(huà)題、大眾都追求個(gè)性和自主的大環(huán)境下，電子自助服務(wù)很有可能成為未來(lái)人們對時(shí)尚的新詮釋。此外，隨著(zhù)電子自助服務(wù)的逐漸豐富和廣泛推廣，其在加速社會(huì )信息化發(fā)展和建設數字北京等方面將起到不容忽視的作用。