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　　今年“3·15”國際消費者權益保護日的主題為“消費與服務(wù)”。其中的“服務(wù)”，主要包括三個(gè)含義：一是服務(wù)廣大消費者；二是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展；三是服務(wù)社會(huì )和諧。

　　電信業(yè)是國民經(jīng)濟基礎性、先導性、戰略性產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，電信業(yè)也是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。電信業(yè)發(fā)展的根本目的，就是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會(huì )和諧。隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)的全面展開(kāi)和三網(wǎng)融合的逐步推進(jìn)，我國電信業(yè)已進(jìn)入新的發(fā)展階段。在新形勢下，如何進(jìn)一步提高電信服務(wù)質(zhì)量、更好地保護消費者的權益？在一年一度的“3·15”到來(lái)前夕，工業(yè)和信息化部副部長(cháng)奚國華接受了記者采訪(fǎng)，對電信服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了全面闡述。

　　新時(shí)期提高電信服務(wù)質(zhì)量 意義重大

　　奚國華指出，電信業(yè)發(fā)展的根本目的是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會(huì )和諧。當前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國新一輪電信體制改革基本完成，3G建設和業(yè)務(wù)發(fā)展全面展開(kāi)并初見(jiàn)成效，兩化融合扎實(shí)推進(jìn)，三網(wǎng)融合進(jìn)入關(guān)鍵階段。在新的形勢下，進(jìn)一步改善和提高電信服務(wù)質(zhì)量，意義重大。

　　一、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的需要。一方面，擴大消費是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的內在要求，也是推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的強大動(dòng)力。做好電信服務(wù)工作，可以有效擴大用戶(hù)通信消費需求，保證用戶(hù)的消費信心，使其敢于消費、樂(lè )于消費。從某種意義上說(shuō)，提高電信服務(wù)質(zhì)量，就是為拉動(dòng)通信消費、擴大內需、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。另一方面，國民經(jīng)濟發(fā)展對信息通信的需求日益向著(zhù)多樣化、移動(dòng)化、融合化方向轉變，為電信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價(jià)值空間創(chuàng )造了條件，也對我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機遇，牢固樹(shù)立大行業(yè)觀(guān)念，進(jìn)一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的增長(cháng)點(diǎn)，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級和發(fā)展方式轉變。

　　二、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)民生改善的需要。社會(huì )主義生產(chǎn)的目的就是不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的物質(zhì)文化需要。電信業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是永恒的主題，加快發(fā)展的根本目的就是不斷提高服務(wù)質(zhì)量、更好地服務(wù)于社會(huì )生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。當前服務(wù)工作面臨很多新情況新問(wèn)題，需要我們高度重視。監管部門(mén)要依法加強監管，規范市場(chǎng)行為。企業(yè)要牢固樹(shù)立用戶(hù)至上的理念，堅持以人為本、發(fā)展為民，認真查找服務(wù)短板，健全管理制度，優(yōu)化工作流程，創(chuàng )新服務(wù)手段，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

　　三、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)社會(huì )和諧的需要。電信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。為13億用戶(hù)服好務(wù)不是一件容易的事，但做好了對整個(gè)和諧社會(huì )建設至關(guān)重要。社會(huì )文明進(jìn)步到今天，廣大消費者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的電信服務(wù)，而且依法維權的意識日益增強；對服務(wù)中出現的問(wèn)題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時(shí)有效地解決問(wèn)題。這要求我們必須下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng )新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，滿(mǎn)足社會(huì )日益增長(cháng)的電信服務(wù)需求，營(yíng)造和諧的消費環(huán)境。

　　電信服務(wù)工作 取得顯著(zhù)成績(jì)

　　電信業(yè)是國民經(jīng)濟基礎性、先導性、戰略性產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，電信業(yè)在改革中發(fā)展、在發(fā)展中改革，實(shí)現了跨越式發(fā)展，發(fā)展速度快、改革力度大、服務(wù)改善明顯等特點(diǎn)突出，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的能力顯著(zhù)增強。

　　奚國華介紹，2008年年底以來(lái)，受?chē)�際金融危機影響，電信業(yè)增速出現下滑趨勢。在黨中央、國務(wù)院的正確領(lǐng)導下，我國電信業(yè)緊緊圍繞“保增長(cháng)、擴內需、調結構、惠民生”的目標，認真落實(shí)應對國際金融危機的各項政策措施，積極開(kāi)展3G建設及業(yè)務(wù)應用，大力推動(dòng)TD產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化進(jìn)程，加快電信業(yè)轉型步伐，市場(chǎng)競爭格局進(jìn)一步優(yōu)化，全行業(yè)保持平穩健康發(fā)展。

　　2009年，電信業(yè)完成業(yè)務(wù)總量25680.6億元，增長(cháng)14.4%；實(shí)現電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入8424.3億元，同比增長(cháng)3.9%；全國電話(huà)用戶(hù)凈增7946.7萬(wàn)戶(hù)，總數達到106107.2萬(wàn)戶(hù)；實(shí)現電信增加值5012.2億元，增長(cháng)7.0%；全國網(wǎng)民數凈增0.86億，達到3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到28.9%。

　　2009年，電信業(yè)積極履行社會(huì )責任，服務(wù)工作取得很大成績(jì)，突出體現在三個(gè)方面：

　　(一)電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢。2009年，電信業(yè)全面貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)的重大部署，以“服務(wù)社會(huì )，服務(wù)民生”為主題，加強電信服務(wù)質(zhì)量工作。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通，電信業(yè)務(wù)開(kāi)展良好，一批服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題得到解決，服務(wù)質(zhì)量整體穩定，用戶(hù)滿(mǎn)意度穩中有升。

　　(二)新技術(shù)新業(yè)務(wù)規范有序發(fā)展。第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)牌照發(fā)放后，為保障服務(wù)質(zhì)量，工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范(試行)》，各電信運營(yíng)企業(yè)認真落實(shí)，網(wǎng)絡(luò )建設、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣有序展開(kāi)，可視電話(huà)、手機視頻等個(gè)人業(yè)務(wù)，寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等家庭業(yè)務(wù)，以及無(wú)線(xiàn)城市、警務(wù)通等面向電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會(huì )管理的信息化應用不斷涌現，呈現規范有序的發(fā)展態(tài)勢。

　　(三)農村普遍服務(wù)取得新進(jìn)展。2009年，工業(yè)和信息化部繼續推進(jìn)“村村通電話(huà)”工程，確立了“完善基礎設施、建設信息平臺、開(kāi)展信息下鄉”三大目標任務(wù)，努力提高農村通信服務(wù)水平。電信企業(yè)認真履行社會(huì )責任，全年為2.7萬(wàn)個(gè)偏遠鄉村開(kāi)通電話(huà)，全國99.86%的行政村和93.4%的20戶(hù)以上自然村實(shí)現通電話(huà)，97%的鄉鎮通了寬帶，91.5%的行政村能上網(wǎng)。信息下鄉活動(dòng)成效明顯，三家基礎電信企業(yè)的“農信通”、“信息田園”、“金農通”等基礎性綜合信息平臺覆蓋全國，鄉村信息服務(wù)體系逐步建立，農村信息服務(wù)能力邁上新臺階。

　　提高電信服務(wù)質(zhì)量 仍需繼續努力

　　近年來(lái)，我國電信服務(wù)工作取得了很大成績(jì)，政府市場(chǎng)監管逐步加強，企業(yè)服務(wù)意識不斷深化，消費者能夠切切實(shí)實(shí)地感受到電信服務(wù)質(zhì)量的提升。在看到成績(jì)的同時(shí)，我們也要清醒地認識到，當前電信服務(wù)方面依然存在一些值得注意的問(wèn)題。奚國華指出，一方面，由于市場(chǎng)不夠規范，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中存在一些不正之風(fēng)，違規經(jīng)營(yíng)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、誘騙消費等時(shí)有發(fā)生；另一方面，隨著(zhù)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出，尤其是3G牌照發(fā)放之后，迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、改善和提高人們生活質(zhì)量的同時(shí)，也帶來(lái)了日益突出的網(wǎng)絡(luò )與信息安全問(wèn)題。網(wǎng)上不良信息泛濫，網(wǎng)絡(luò )淫穢色情、賭博、詐騙等違法犯罪活動(dòng)屢禁不止，腐朽落后文化和低俗之風(fēng)滋生蔓延，其涉及面比以往更廣、影響程度比以往更深，對廣大未成年人的身心健康成長(cháng)帶來(lái)了嚴重危害，引起了中央領(lǐng)導的高度重視和社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。

　　奚國華認為，電信服務(wù)新情況新問(wèn)題不斷出現，有多方面的原因：第一，電信行業(yè)是技術(shù)拉動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮。特別是增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新業(yè)務(wù)推出非常迅速，經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗需要一個(gè)過(guò)程。第二，隨著(zhù)電信業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈日益復雜，一旦某個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，都將對整個(gè)電信服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)影響。尤其是增值服務(wù)提供商的資質(zhì)良莠不齊、數量眾多，比較難于管理，是電信服務(wù)問(wèn)題的重災區。第三，消費者對電信行業(yè)的要求越來(lái)越高，維權意識不斷增強，需要通信服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)和提高。

　　奚國華強調：“對于電信服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們必須以對黨對人民高度負責、對社會(huì )未來(lái)高度負責的精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，不斷深化對社會(huì )責任的認識，堅持經(jīng)濟效益和社會(huì )效益并重，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關(guān)系，使電信業(yè)的改革發(fā)展與人民生活改善更密切地結合起來(lái)�！�

　　2010年電信服務(wù) 要抓住六大重點(diǎn)

　　2010年，是我國實(shí)施“十一五”規劃的最后一年，也是謀劃“十二五”規劃、為今后發(fā)展奠定基礎的關(guān)鍵一年。做好全年電信服務(wù)工作，對戰勝?lài)�際金融危機，調結構、促發(fā)展、保穩定意義重大。為此，奚國華指出：“我們要站在構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的高度，站在服務(wù)社會(huì )、服務(wù)民生的高度，牢固樹(shù)立發(fā)展為民、監管為民的理念，進(jìn)一步增強責任感、緊迫感，加大工作力度，創(chuàng )新工作方式，著(zhù)力完善各項規章制度，著(zhù)力加強市場(chǎng)監管，著(zhù)力解決突出問(wèn)題，推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量不斷改善、服務(wù)水平不斷提高�！�

　　——深入開(kāi)展整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)。2009年第四季度，按照9部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統一部署，工業(yè)和信息化部啟動(dòng)了為期14個(gè)月的進(jìn)一步深入整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)。在專(zhuān)項行動(dòng)第一階段，組織通信企業(yè)針對業(yè)務(wù)推廣渠道、手機網(wǎng)站接入、服務(wù)器層層轉租、手機代收費和涉黃網(wǎng)站域名變換5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行了重點(diǎn)排查與清理，共關(guān)閉手機涉黃網(wǎng)站1.1萬(wàn)余個(gè)，清退違法接入商126家，停止違規手機代收費業(yè)務(wù)1630個(gè)，暫停解析涉黃域名1.2萬(wàn)余個(gè)，暫停業(yè)務(wù)合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)取得初步成效。在前期工作的基礎上，要進(jìn)一步采取措施，有針對性地解決突出問(wèn)題，標本兼治，建立長(cháng)效機制，保護未成年人健康成長(cháng)。

　　——切實(shí)加強用戶(hù)權益保護。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶(hù)申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。用戶(hù)申訴不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，稍有不慎就有可能引發(fā)社會(huì )問(wèn)題。在當前情況下尤其如此。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，妥善處理用戶(hù)的申訴申告，及時(shí)依法查處和打擊各種侵害用戶(hù)權益的違規行為，堅決避免通信服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的群體性事件，堅決避免通信服務(wù)問(wèn)題成為社會(huì )矛盾爆發(fā)的導火索。

　　——進(jìn)一步完善電信資費監管。電信資費始終是用戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)。這幾年來(lái)，我們一直在積極穩妥地推進(jìn)電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。通過(guò)多年的努力，電信資費市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，電信資費總體水平不斷下降，廣大用戶(hù)不僅享受到優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，在資費方面也得到了更多的實(shí)惠。據統計，2009年，電信綜合價(jià)格水平下降了9.0%。2010年，要進(jìn)一步規范市場(chǎng)價(jià)格競爭秩序，加大監督檢查工作力度，依法嚴厲查處各類(lèi)價(jià)格違規行為和不正當價(jià)格競爭行為，嚴防出現惡性競爭。

　　——切實(shí)維護網(wǎng)絡(luò )與信息安全。目前，網(wǎng)絡(luò )與信息安全問(wèn)題日益突出，對國家經(jīng)濟安全、政治安全、社會(huì )安全、文化安全帶來(lái)新的挑戰。通信業(yè)要把網(wǎng)絡(luò )和信息安全放在更加突出的位置，認真落實(shí)中央決策部署，堅持發(fā)展與管理并重，切實(shí)加強網(wǎng)絡(luò )與信息安全管理，以安全保發(fā)展、在發(fā)展中求安全，堅決維護國家安全和社會(huì )穩定。要著(zhù)力完善政策法制環(huán)境，加快制定和推動(dòng)出臺相關(guān)法律法規及技術(shù)標準，規范市場(chǎng)行為，引導行業(yè)健康發(fā)展。著(zhù)力加強保障手段和技術(shù)能力建設，加大網(wǎng)絡(luò )信息安全基礎設施建設力度，完善網(wǎng)站備案管理，加快信息安全技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化，有效應對網(wǎng)絡(luò )與信息安全各種挑戰。著(zhù)力督促企業(yè)嚴格落實(shí)網(wǎng)絡(luò )信息安全責任，配合有關(guān)部門(mén)堅決遏制各類(lèi)不良信息的傳播。要充分發(fā)揮中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )等中介組織的作用，推進(jìn)行業(yè)自律。

　　——加快農村通信發(fā)展和信息化建設。村通工程是通信行業(yè)服務(wù)農村、服務(wù)民生的一項重要舉措。全行業(yè)要認真貫徹落實(shí)中央一號文件明確提出的“推進(jìn)農村信息化，積極支持農村電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)基礎設施建設，健全農村綜合信息服務(wù)體系”要求，在過(guò)去工作的基礎上，加大工作力度，完善各項措施，繼續推進(jìn)村村通電話(huà)工程，重點(diǎn)由農村信息基礎設施建設向信息服務(wù)拓展，全面開(kāi)展信息下鄉活動(dòng)，全面完成“村村通電話(huà)，鄉鄉能上網(wǎng)”的“十一五”規劃，不斷提升農村通信和信息服務(wù)能力，為建設現代化數字新農村打下堅實(shí)的基礎。

　　——大力推進(jìn)信息無(wú)障礙事業(yè)。要牢記通信業(yè)在扶助弱勢群體、關(guān)心殘疾人事業(yè)方面所肩負的責任，為殘疾人提供通信服務(wù)關(guān)懷。在無(wú)障礙通信設施建設方面，要在主要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立殘疾人專(zhuān)用的設施，為殘疾人提供手語(yǔ)服務(wù)，并且從終端設計、資費套餐、服務(wù)方式等方面滿(mǎn)足殘疾人對通信服務(wù)的要求。在特色通信服務(wù)方面，要不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，如針對聽(tīng)力障礙的特殊需求，通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)信息的形式，提供就業(yè)信息、健康常識、社會(huì )新聞等實(shí)用生活資訊。

　　奚國華最后指出，做好電信服務(wù)工作，事關(guān)和諧社會(huì )建設，事關(guān)行業(yè)可持續發(fā)展。全行業(yè)要把人民群眾是否滿(mǎn)意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，堅持規范服務(wù)，倡導和諧消費，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，自覺(jué)維護消費者合法權益，為創(chuàng )建文明、健康、以人為本的服務(wù)環(huán)境，為構建和諧社會(huì )作出新的貢獻。